9월6일(수)부터 8일(금)까지 3일 동안 “Smart Contact Center EXPO KOREA”가 양재동 aT센터에서 개최되었다.
2022년에는 수원컨벤션센터에서 3일 동안 열렸었는데 거리가 멀다는 얘기가 있어 양재동 aT센터로 옮겼지만 참가하겠다고 가능성을 열어놓고 있던 기업들이 막판에 불참 통보를 해오는 바람에 행사가 무산될 위기에 처하기도 했다.
하지만 다행히도 AICC(AI Contact Center)솔루션인 A’Cen을 개발해 시장을 선도해 나가고 있는 KT가 경쟁사들이 참가하지 않아 흥행이 어려울 것을 예상하면서도, AICC시장을 열어 나가기 위해서는 꾸준히 고객들을 만나는 것이 중요하다는 생각에 참석을 결정해 어떻게 보면 EXPO 개최 1등 공신이라고 할 수도 있다.
나는 걷기를 무척 좋아해 주말에는 산 좋고 물 맑은 양평이나 용문 쪽으로 여행을 가곤 하는데 일부러 5일 장날을 맞춰 갈 수는 없지만 우연히 5일 장이 열리는 날 방문하게 될 때가 있다. 그런 날은 평소와 분위기 자체가 완전히 다르다.
5일 장이 열리는 날은 좌판을 펼친 상인들과 좋은 물건들을 사겠다고 온 손님들로 북적거려 시장 분위기가 들떠 있는데다 어디에 선가 우스꽝스러운 옷을 입고 엿을 파는 품바의 각설이 타령까지 더해져 한껏 흥이 돋는다.
하지만 장이 서지 않는 날 양평과 용문은 정말 한산하기 짝이 없다. 이번 전시장 분위기가 KT 혼자 좌판을 펼치고 파는 모양새가 될 것 같아 걱정을 많이 했는데 그나마 실력 있는 중견 IT기업들이 함께 힘을 보태 주면서 전체적인 분위기는 그런대로 괜찮았다.
하지만 KT와 경쟁할 만한 Big Tech IT기업들이 함께 참가해서 전시장이 볼거리로 넘쳐났다면 어땠을까 하는 아쉬움도 남는다.
그렇다면 왜 다른 IT기업들은 참가하지 못한 걸까? 일단 들리는 얘기로는 아직까지 보여줄 것이 없다고 한다. 고객들이 보고 그 기업의 기술력에 솔깃해할 만한 예전과는 다른 무언가 새로운 것을 고객들에게 보여주어야 하는데 그런 획기적인 것이 준비되지 않았다는 것이다.
현재 갖고 있는 제품의 완성도도 조금 떨어진다는 판단인 듯 했다. 하지만 원래 EXPO라는 것은 현재의 기술력을 보여주는 것이 아니라 가까운 미래에 어떤 제품으로 고객들을 만나겠다는 약속을 하는 자리다.
아직 완성된 제품을 준비하지 못했다면 어떤 성능을 가진 어떤 제품을 곧 선보이겠다고 보여주는 PRE SHOW를 하는 자리인 것이다. 대량 생산해서 팔 정도는 아니지만 시제품을 만들어 보여주면 되는 것이다.
2번째 이유로는 행사장에 나가 있을 인적자원이 절대적으로 부족하다는 것이다. 대부분의 인적자원이 고객사에 나가 개발에 참여하고 있기 때문에 행사가 진행되는 3일 동안 현장에 파견할 만한 인적자원이 없다는 것이다.
KT 전시관을 갔더니 모든 것을 KIOSK로 만들어 업종별로 고객들이 클릭만 하면 기능을 볼 수 있도록 되어 있었다. 그러다 보니 KIOSK앞에는 개발자가 없더라도 아무 문제없이 돌아가도록 되어 있었다. 전시장에는 친절한 아르바이트생들이 기본 교육을 받고 혹시나 있을 고객들을 맞고 있었다.
3번째는 EXPO에서 무언가 제대로 보여주기 위해서는 제대로 준비해야 하는데 마음의 결정을 미루다 보니 이제 참가하려고 해도 남은 시간이 얼마 없어 준비할 시간이 절대적으로 부족하다는 것이다.
기업은 지금보다 앞으로 먹거리를 준비해야 한다는 전제하에도 본다면 그들은 향후 무엇으로 먹고 살지 걱정이 된다. APPLE이나 Samsung 등 세계적인 기업들을 보면 제품을 출시하기 전부터 어떤 제품을 출시될 예정이니 다른 제품을 구매하지 말고 기다려달라며 Pre-Marketing을 하지 않는가? 그들이 돈이 남아돌아서 6개월 혹은 1년 후에 팔 제품을 홍보하는데 아까운 예산을 쓰겠는가?
Coming Soon!
이제 AICC는 거스를 수 없는 대세다. 그때가 언제인가 만 남았다. 어떤 기업이 향후 미래에 AICC없이 고객응대를 할 수 있단 말인가? 지금 기업들은 경쟁력 있는 제품도 중요하지만 제품을 뒷받침해주는 고객 서비스도 그에 못지 않게 중요하게 인식하고 있다.
그러기에 AICC도입을 더 이상 미룰 수 없는 상황에 처해있다. 단지 어떤 AICC를 언제 도입할지 만 고민하고 있는 것이다.
“물 들어올 때 노 저어라”는 말처럼 수요가 있을 때 전시장에 나와 마케팅을 통해 기업들에게 AICC에 대한 믿음을 심어주고 당장이라도 도입하도록 해야 하지 않을까? 근시안적으로 보지 말고, Big Tech 들만이라도 시장을 읽으며 적극적으로 시장을 리드해 나가기를 간곡히 부탁드리는 바이다.
황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)한국액티브시니어협회 회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
