[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 직장인 A씨 "콜센터에서 근무하고 있는데 장난 전화, 성희롱, 폭언이 매일 매시간 발생한다. 정신적으로 힘들지만 회사에서는 선종료 멘트만 해도 바로 감점 처리를 하기 때문에 전화를 끊을 수 없다"

직장인 B씨 "공공기관에서 주차 관리를 하고 있는데 주차 금지 구역에 주차한 이들에게 차를 빼달라고 이야기하면 대부분 화를 내거나 욕을 한다. 회사 측에선 이러한 이용자 민원도 근무평가에 불이익을 주기도 한다"

직장인 C씨 "학원에서 학부모 컴플레인을 들며 '배꼽인사'나 '똑 바른 자세를 항상 유지할 것' 등을 요구하기도 한다"

감정노동자를 악성 민원인으로부터 보호하기 위한 이른바 '감정노동자 보호법'이 시행된지 5년이 지났다. 그러나 민원인을 직접 상대해야하는 감정노동자 과반수 이상이 민원인 갑질로부터 근로자를 보호하기 위한 사측의 노력이 미흡하다고 느끼는 것으로 조사됐다. 그 중에는 상담 전화 업무를 맡는 컨택센터 분야도 포함돼, 자정 노력이 촉구되고 있다. 

직장갑질119와 아름다운재단은 여론조사 전문기관 '엠브레인 퍼블릭'에 의뢰해 지난달 4일부터 11일까지 직장인 1000명을 대상으로 '민원인 갑질 설문조사'를 진행한 결과 이와 같은 결과가 나타났다고 밝혔다. 

조사에 따르면 직장인 10명 중 6명은 민원인으로부터 회사가 직장인을 보호하기 위한 노력이 부족하다고 느끼고 있었다. ‘회사가 업무와 관련해 제3자 폭언 등으로부터 노동자를 잘 보호하고 있다고 생각하느냐’는 질문에 58.8%가 ‘잘 보호하지 못한다’고 답했다. 

실무자급은 ‘잘 보호하지 못한다’는 응답이 61.5%로 상위 관리자급 응답 33.3%의 2배에 달해 실무진과 관리자간 인식 차이가 있는 것으로 나타났다. 

직장인 29.2%는 감정노동자 보호법에 대한 인지도 부족했다. 감정노동자 보호법은 민원인 등 제 3자로부터 폭언에 근로자를 보호하기 위해 시행되고 있는 산업안전보건법 제 41조로, 올해로 시행 5년이 지났다. 감정노동자 보호법을 모른다는 응답은 정규직(23.8%)보다 비정규직(37.3%)이 높았으며, 사무직(22.8%)보다 비사무직(35.6%)에서 높게 나타났다.

직장인 10명 중 8명 이상(83.9%)은 학부모, 아파트 주민, 고객 등 민원인 갑질 문제가 ‘심각하다’고 답했다.

권호현 직장갑질119 변호사는 “회사는 민원인 갑질로부터 직원을 보호하기 위해 휴식부여, 상담 및 소송지원 등 법에 따른 보호 조치를 해야한다. 아울러 정부는 회사의 의무 위반 여부를 주기적으로 점검해야한다."고 전했다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기