ㆍ가톨릭대학교 보건의료경영대학원 교수
ㆍ한국보건안전단체총연합회 회장
ㆍ대한환경건강학회 회장
ㆍ부천근로자건강센터장
직장에서 일을 하면서 고객을 응대는 업무를 수행하는 사람들을 감정노동자라고 하는데요. 감정노동을 하다보면 신체적, 정신적 건강문제가 발생할 수 있습니다. 어떻게 하면 이를 개선할 수 있을까요? 직장 내에서 감정노동자 건강을 보호하기 위한 추진대책 11가지를 알려드립니다.
1. 감정노동자의 건강을 보호하는 내용을 회사의 운영방침에 명시하는 것입니다.
감정노동자를 보호하는데 있어서 가장 중요한 것은 사업주가 감정노동자의 신체적, 정신적 건강보호의 필요성을 인식하고 적극적인 관심을 갖는 것입니다. 사업주가 감정노동자의 직무스트레스 관리에 관심을 갖고, 회사의 운영방침에 감정노동자 건강보호에 대한 사항을 명시하는 것이 중요합니다.
2. 감정노동자의 업무 수행실태를 파악하는 것입니다.
감정노동 업무의 유형, 업무량, 폭언이나 폭행, 과도한 요구를 하는 고객의 유형을 파악하고, 근로자의 건강문제에 대한 현황을 파악해서 감정노동자의 건강을 보호하기 방안을 마련하는 것이 필요합니다.
3. 고객응대근로자를 보호할 수 있는 직장문화를 조성하는 것입니다.
고객으로부터 부당한 대우를 받고 이를 회사에 알렸는데, 회사로부터 도움을 받지 못하고, 오히려 회사로부터 고객에게 사과하라는 지시를 받거나, 인사 상 불이익을 받는 일이 발생하면 감정노동자의 정신적 스트레스가 더욱 커집니다. 고객과 충돌한다든지 문제가 발생하면 상사와 직장 동료가 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 직장문화를 조성하는 것이 필요합니다.
4. 고객과의 갈등시 이에대처할 수 있는 재량권을 부여하는 것입니다.
물건을 구입한 후 오랜기간이 지난 후에 물건을 교환해 달라고 하거나, 규정에 맞지 않아도 무리한 요구를 하는 경우에는 권한이 없는 업무담당자가 문제를 해결하는 데 한계가 있습니다. 현장에서 발생하는 문제에 대해 즉각적으로 대응하거나 처리할 수 있도록 업무담당자에게 공식적인 권한을 부여하는 것이 필요합니다.
5. 사업장내 고충처리를 위한 건의제도를 만드는 것입니다.
감정노동자의 애로 및 고충사항 해소와 의사소통을 위한 창구를 마련하는 것이 필요합니다. 온라인 또는 오프라인으로 의견을 제시할 수 있는 체계를 구축해야 합니다.
6. 휴게시설을 설치하는 것입니다.
정신적 스트레스를 해소하고 신체적 피로를 경감시킬 수 있도록 휴게시간을 제공하고, 휴게시간에 이용할 수 있는 휴게시설을 마련하는 것이 필요합니다.
7. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음성 안내를 하는 것입니다.
부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려서 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다.
8. 고객응대업무 매뉴얼을 마련하는 것입니다.
감정노동자를 보호하기 위한 매뉴얼을 마련하여 고객과의 문제 상황 발생시 대처방법 등을 포함시키는 것이 필요합니다.
9. 고객응대 기술을 교육하는 것입니다.
회사에서는 친절 위주의 서비스 교육을 지양하고, 고객응대기술 등 직무교육을 확대해서 시행하는 것이 필요합니다. 직무스트레스 관리방법 등 건강장해 예방내용도 교육하는 것이 필요합니다.
10. 문제 발생 시 업무를 일시적으로 중단하는 것이 필요합니다.
고객의 폭언이나 폭행으로 인해 감정노동자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우에는 근로자의 건강을 보호하고 심리적 안정을 도모하기 위해 업무를 일시적으로 중단하고, 피해 장소에서 벗어나도록 해야 합니다. 피해 근로자가 업무에 복귀한 이후에도 지속적으로 건강장해를 호소할 경우에는 업무전환을 고려할 수도 있습니다.
11. 건강장해 관련 치료 및 상담 등 필요한 지원을 하는 것입니다.
고객의 폭언, 폭행 등으로 인해서 감정노동자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 우려가 있는 경우에는 근로자가 신속하게 상담 및 치료를 받을 수 있도록 지원해야 합니다. 피해자가 고객의 폭언, 폭행 등과 관련하여 법률적 책임을 묻거나 업무상 재해에 대한 요양급여를 신청하고자 할 경우 필요한 지원을 해야 합니다.
이상의 내용을 준수하여 감정노동자가 일하는 회사에서 안전하고 편안한 환경이 만들어져서 감정노동자들이 신체적, 정신적 어려움을 겪지 않고 건강하게 일할 수 있기를 바라겠습니다.
정혜선 교수
ㆍ가톨릭대학교 보건의료경영대학원 교수
ㆍ한국보건안전단체총연합회 회장
ㆍ대한환경건강학회 회장
ㆍ부천근로자건강센터장
