[아웃소싱타임스 김민수 기자] 인공지능 기술의 발전은 다양한 산업에 영향을 미치고 있으며, 아웃소싱 산업 또한 예외가 아니다. 특히 챗봇과 같은 인공지능 기술 중 하나인 챗GPT는 마케팅 전략에 큰 변화를 가져오고 있다. 

아웃소싱 산업은 특히 서비스 품질, 비용 효율성, 신뢰성 등 다양한 요소들이 복합적으로 작용하는 분야다. 이런 특성 때문에 아웃소싱 산업에서 마케팅 전략도 다양한 요소를 고려해야 한다.

이번 특집기사에서는 챗GPT가 아웃소싱 사업의 마케팅 전략에 어떻게 활용될 수 있는지에 대해 상세하게 다룬다.(이 기사는 챗GPT의 도움을 받아 작성되었다.)

■콘텐츠 마케팅의 혁신
챗GPT는 높은 수준의 자연어 처리 능력을 가진 인공지능이다. 블로그 글, FAQ, 소셜 미디어 포스트 등 다양한 형태의 콘텐츠를 자동으로 생성할 수 있다. 이를 통해 아웃소싱 사업은 브랜드 인지도를 증가시킬 수 있다.

IBM의 Project Debater(https://research.ibm.com/interactive/project-debater/)는 고도로 전문화된 논설과 의견을 자동으로 생성하는 챗GPT 기반의 시스템이다. 이러한 기능은 아웃소싱 사업에서 특히 유용하게 활용될 수 있다. 예를 들어, 기술 아웃소싱 분야에서 최신 트렌드에 대한 논설을 자동으로 생성해 고객과의 소통을 강화할 수 있다.

또한 챗GPT를 활용하면 수동적으로 콘텐츠를 생성하는 데 소요되는 시간과 노력을 크게 줄일 수 있다. 이는 아웃소싱 사업에서 마케팅 팀의 생산성을 높이고, 그 결과로 마케팅 ROI(Return on Investment)를 향상시킬 수 있다.

컨택센터 아웃소싱 기업인 트랜스코스모스는 고객 서비스 아웃소싱을 제공하는 기업으로, 챗GPT를 이용해 콘텐츠 마케팅 전략을 강화했다. 자주 묻는 질문(FAQ)과 블로그 글을 자동으로 생성하여 고객에게 제공, 이로써 고객 만족도를 높이고 브랜드 인지도를 증가시켰다.

이와 함께 챗GPT는 높은 수준의 데이터 분석 능력을 가지고 있어, 다양한 고객 층에 맞춘 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있다.

액센츄어라는 회사는 챗GPT를 활용하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 개인화된 콘텐츠를 생성해 고객의 참여율을 높이고 브랜드 충성도를 증가시켰다.

■고객 응대와 CRM
CRM(Customer Relationship Management) 시스템은 고객 관리와 관계를 빌딩하는데 필수적인 툴이다. 챗GPT는 이러한 CRM 시스템에 통합되어 고객 응대를 자동화하며, 아웃소싱 업체에서도 이 기술을 활용해 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있다.

Salesforce와 같은 CRM 플랫폼은 이를 활용하여 고객 응대를 더욱 효율적으로 수행하고 있다. 이는 고객 만족도와 장기적인 고객 관계 구축에 긍정적인 영향을 미친다.

Salesforce의 Einstein Bot(https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.bots_service_intro.htm&type=5)은 챗GPT 기반으로 동작하며, 고객 문의에 자동으로 응답하며, 실시간으로 고객 응대가 가능하고 고객은 원하는 정보를 즉시 얻을 수 있다.

더불어 아웃소싱 업체가 챗GPT를 도입하면, 24시간 고객 서비스가 가능하다. 이는 특히 다양한 시간대에 활동하는 국제적인 고객에게 큰 장점이다.

역시 컨택센터 기업인 Teleperformance(https://www.teleperformance.com/)는 전세계적으로 고객 서비스를 제공하는 아웃소싱 업체로, 챗GPT를 활용해 24시간 고객 응대를 실현하고 있다. 이를 통해 고객 만족도가 눈에 띄게 증가했다.

이와 함께 챗GPT는 고객과의 상호작용 데이터를 분석하여, 지속적으로 서비스를 개선할 수 있다.

Conduent(https://www.conduent.com/)는 챗GPT를 통한 고객 응대 데이터를 분석하여, 고객 응대 프로세스를 지속적으로 개선하고 있다. 이로 인해 응대 효율성과 고객 만족도가 함께 상승했다.

■마케팅 자동화
마케팅 자동화 플랫폼은 아웃소싱 업체의 마케팅 전략을 더욱 효율적으로 실행할 수 있게 도와준다. HubSpot과 같은 플랫폼이 챗GPT를 활용하여 이메일 캠페인과 광고 텍스트를 자동으로 생성함으로써, 마케팅 팀의 작업 부담을 줄이고 더욱 세밀한 타겟팅이 가능하게 한다.

챗GPT는 다양한 언어 모델과 데이터 세트를 활용하여 복잡한 마케팅 문구를 자동으로 생성할 수 있다. 이러한 기능은 HubSpot과 같은 마케팅 자동화 플랫폼에서 더욱 강화된다.

HubSpot(https://www.hubspot.com/pricing/crm)이라는 회사는 챗GPT를 활용하여 이메일 캠페인을 자동으로 생성하고 있으며, 이를 통해 개별 고객에게 맞춤형 이메일을 보낼 수 있다. 이는 고객 참여율과 전환율을 높이는 데 큰 도움을 준다.

또한 챗GPT의 활용으로 마케팅 팀은 더 이상 모든 이메일과 광고 텍스트를 직접 작성할 필요가 없어진다. 글러벌 아웃소싱 업체인 ManpowerGroup(https://www.manpowergroup.com/)은 챗GPT와 마케팅 자동화 플랫폼을 결합하여 작업 부담을 크게 줄였다. 이로 인해 팀은 더 큰 전략적 프로젝트에 집중할 수 있게 되었다.

이와 함께 챗GPT는 고객 데이터를 분석하여 더 세밀한 타겟팅이 가능하게 한다. Sodexo(https://www.sodexo.com/en)는 챗GPT를 활용하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 한 타겟팅 전략을 수립하고 있다. 이로 인해 광고 효율성이 크게 향상되었다.

■데이터 분석과 인사이트 도출
Google Analytics와 같은 데이터 분석 툴은 웹사이트 트래픽과 사용자 행동을 추적하며, 챗GPT는 이러한 정보를 분석하여 마케팅 전략에 활용할 수 있는 인사이트를 도출한다. 이를 통해 아웃소싱 산업은 효율적인 마케팅 전략과 실행을 기대할 수 있다.

어떤 아웃소싱 업체가 Google Analytics에서 웹사이트 트래픽 데이터를 수집했다고 가정하자. 챗GPT는 이 데이터를 분석하여 어떤 콘텐츠가 더 많은 관심을 받고 있는지, 어떤 페이지가 최적화가 필요한지 등의 인사이트를 도출할 수 있다.

이와 함께 챗GPT가 분석한 데이터를 통해 마케팅 전략을 더욱 세밀하게 설정할 수 있다. 챗GPT는 사용자가 웹사이트에서 어떤 행동을 하는지 분석하여, 이를 통해 UI/UX 개선 사항이나 새로운 마케팅 캠페인 아이디어를 도출할 수 있다.

또한 고객 데이터를 분석하여 다양한 고객 세그먼트를 생성할 수 있다. 이를 통해 아웃소싱 업체는 더욱 정교한 타겟팅 전략을 설정할 수 있다.

■사용자 경험 개선
Airbnb(https://www.airbnb.co.kr/)와 같은 플랫폼은 사용자의 검색 데이터와 상호작용을 분석해 개인화된 경험을 제공한다. 챗GPT를 이용하면 아웃소싱 산업에서도 이러한 사용자 경험을 더욱 향상시킬 수 있다.

챗GPT를 활용한 챗봇은 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있다. 이를 통해 고객은 빠르게 원하는 정보나 서비스를 얻을 수 있으며, 이는 사용자 경험을 높인다.

Airbnb와 같이 사용자의 과거 검색 기록이나 선호도를 분석해 개인화된 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 챗GPT는 고객의 이전 상호작용을 분석하여 개인화된 제안이나 정보를 제공할 수 있다.

또한 챗GPT를 활용한 사용자 경험 향상은 고객 만족도 뿐만 아니라 비즈니스 가치 증대에도 기여한다.

향상된 사용자 경험은 고객이 다시 서비스를 이용하거나 다른 제품을 구매하려는 경향을 높인다. 이를 통해 아웃소싱 업체는 고객 유지율과 재구매율을 증대할 수 있다.

이와 함께 챗GPT는 고객 데이터를 통해 어떤 마케팅 전략이 효과적인지 분석할 수 있다. 이를 통해 마케팅 비용을 절감하고 ROI를 향상시킬 수 있다.

이처럼 챗GPT는 아웃소싱 산업에서도 마케팅 전략을 새롭게 정의하는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 콘텐츠 생성부터 고객 응대, 데이터 분석까지 다양한 방면에서 활용되고 있으며, 이는 아웃소싱 업체에게 새로운 기회와 가능성을 제공한다. 

인공지능 전문가인 경기대학교 이대성 경영학과 교수는 아웃소싱 산업에서 챗GPT를 활용하는 것이 실제로 비즈니스에 미치는 영향에 대해 "챗GPT를 활용하면 고객 서비스가 24시간 가능하다는 장점이 있으며, 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있고, 그 결과로 재구매율과 고객 유지율도 상승할 것"이라고 답했다.

그러나 이 교수는 "한계점으로는 아직까지 완벽한 자연어 이해와 대화 관리 능력이 부족하다는 점이 있다."며 그러나 이러한 문제도 지속적인 연구와 데이터 학습을 통해 개선될 것으로 보인다고 의견이다.

아웃소싱 협의체인 한국HR서비스산업협회 남창우 사무총장도 "챗GPT를 활용하면 데이터 분석을 통한 효율적인 타겟팅이 가능하며, 자동화된 콘텐츠 생성을 통해 마케팅 팀의 작업 부담을 줄일 수 있다."고 밝혔다.

이어 "기술 도입은 중요하지만, 이를 어떻게 활용할지에 대한 전략이 더 중요하다. 즉, 단순히 기술을 도입하는 것이 아니라 그 기술이 비즈니스 목표와 어떻게 연결되는지를 고려해야 한다."고 도입시 주의사항을 당부했다.

이제, 챗GPT의 적절한 활용은 아웃소싱 사업의 마케팅 전략을 한 단계 높일 수 있는 중요한 열쇠가 될 것으로 예상된다.

김민수 기자 m4187@hanmail.net 다른기사 보기