카카오톡 연계한 고객상담과 클라우드 기반 지식관리 시스템 적용
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 카카오엔터프라이즈가 국내 대표 생활용품 기업 아성다이소와 공공분야 BPO 기업 블루콘텐츠에 ‘카카오 i 커넥트 센터 SaaS형’을 도입했다.
카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 카카오클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼이다. 기업은 별도의 서버와 장비를 구축할 필요없이 월 단위 구독으로 AICC 서비스를 이용할 수 있는 것이 특징이다.
작년 기준 전국 1450여 개의 매장을 운영하고 있는 국내 대표 생활용품 기업 다이소는 카카오엔터프라이즈의 기술을 도입해 매장 위치 및 영업 시간, 실시간 재고 상황 등 다양한 고객 문의를 응대할 예정이다.
기존 복잡한 구조를 가진 고객센터 인프라를 개선하고 만족도 높은 고객 지원을 위함이다. 아성다이소는 이를 통해 만족도 향상 외에도 장비 구입 및 유지비용을 절감할 수 있을 것으로 기대된다.
특히 아성다이소는 상담사의 단순 반복 업무를 줄이기 위해 올인원으로 콜인프라를 제공하는 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형 AICC를 도입했다. 카카오톡의 정보성 메시지 서비스인 알림톡을 연계해 실시간 재고를 안내하는 등 고객 서비스 만족도를 향상시키고 있다.
예를 들어 고객이 다이소 고객센터에 전화해 실시간 재고 현황을 문의하면 카카오톡의 알림톡을 통해 실시간 재고 수량 및 위치를 안내 받을 수 있다.
한국에너지공단 신재생에너지센터의 컨택센터를 위탁 운영 중인 블루콘텐츠는 공공분야 BPO 비즈니스 확장을 위해 카카오 i 커넥트센터 SaaS형을 도입했다.
블루콘텐츠는 상담 숙련도 문제 해결 및 신속 정확한 고객 안내를 위해 상담사 지식 관리 시스템인 KMS(Knowledge Management System)를 제공하는 카카오클라우드 기반 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 정부보조금 지원 절차 등 신입 상담원이 숙지하기 어려운 전문 상담에 대한 효율을 높일 방침이다.
또한 한국에너지공단은 금번 신재생에너지센터의 AICC 도입을 계기로 ▲에너지 효율 향상 ▲취약계층 에너지 복지 강화 ▲신재생에너지 보급에 집중할 계획이다.
신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀장은 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 안정적인 카카오클라우드 환경에서 손쉽고 신속하게 도입이 가능해 상담 채널 확장 시 비용 절감효과가 크다”며 “국민가게 다이소를 필두로 커머스, 리테일 등의 기업에서부터 공공 분야에 이르기까지 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 활용해 고객 만족도를 향상시키고 있다”고 말했다.
