[아웃소싱타임스 김민수 기자] 국내에 아웃소싱이 도입, 활성화 된지도 30여년이 지났다. 그동안 아웃소싱 산업은 인사총무, 유통, 물류, 제조생산, 의료, 경비청소, 시설관리 등 모든 분야에서 괄목한 성장을 이뤄냈다. 

지난 2022년 기준 종합HR아웃소싱 기업 삼구I&C가 계열사 제외 매출 8018억원을 돌파해 전년대비 19% 증가했으며, 유니에스도 계열사 제외 3568억으로 전년대비 10% 증가, 더케이택도 3587억, 제니엘도 계열사 제외 3031억원의 매출을 올려 대부분의 종합HR아웃소싱 회사들의 실적이 증가했다.

이렇게 주요 아웃소싱 기업들의 매출이 증가했지만 대부분의 아웃소싱 회사들은 디지털 전환 등 내부 시스템 투자와 근로자를 위한 교육이나 관리에는 소흘이 하는 등 매출증가에 따른 투자는 별로 하지 않았다.

이는 비즈니스의 성장과 더불어 직원의 역량 강화 및 혁신적인 기술 도입이 중요함에도 불구하고, 많은 회사들이 이러한 필수적인 요소에 충분한 투자를 하지 않았다는 것을 의미한다. 이러한 부분은 장기적으로 회사의 경쟁력과 지속 가능성에 영향을 미칠 수 있다.

아웃소싱 공급업체가 피해야 할 10가지 행동을 상세히 분석해본다. 이는 아웃소싱 수주, 근로자 모집, 채용, 교육, 관리 과정에서의 주요 주의사항을 포함해서다.

1. 디지털 전환 등 내부 시스템 투자 외면
아웃소싱 회사 M사는 매출이 올랐지만 장기간 동안 시스템과 기술의 업그레이드를 진행하지 않았다. 이 회사는 오래된 소프트웨어와 하드웨어를 사용하고 있으며, 클라우드 서비스나 최신 데이터 분석 도구의 도입도 미루고 있다.

이로 인해 작업 효율성이 떨어지고, 경쟁사 대비 서비스의 질이 저하되었다. 또한, 데이터 보안 문제도 발생할 위험이 높아졌다. 아웃소싱 기업들은 최신 기술과 시스템으로의 전환을 통해 업무 효율성을 높이고, 고객 데이터 보안을 강화해야 하지만 그렇지 못한 회사가 많다.

또한 아웃소싱 기업 P1사는 디지털 마케팅과 관련된 최신 기술에 투자하지 않았다. 이로 인해 온라인 마케팅과 소셜 미디어 활용에 뒤처지게 되었다.  경쟁사들이 디지털 마케팅을 통해 시장 점유율을 확대하는 동안, P1 회사는 전통적인 마케팅 방식에 의존하며 시장에서 뒤처졌다.

Q1 아웃소싱 회사는 원격 근무 인프라에 투자하지 않았다. 코로나19 팬데믹 동안에도 재택 근무나 원격 근무 시스템을 제대로 구축하지 못했다. 이는 근로자의 업무 효율성과 만족도를 저하시켰으며, 다른 기업들이 원격 근무로 전환함에 따라 경쟁력을 상실하게 되었다.

2. 덤핑입찰 등 비윤리적인 경쟁 
아웃소싱 기업들은 순간의 이익을 위해 1원 입찰도 마다하지 않은 사례가 많다. 경쟁사와의 비윤리적인 경쟁을 피해야 한다. 이는 장기적으로 업계 전체의 명성을 손상시킬 수 있기 때문이다.

아웃소싱 기업 Y사는 경쟁사보다 계약을 더 따내기 위해 비현실적으로 낮은 가격을 제시한다. 이러한 덤핑 가격은 단기적으로는 계약을 확보할 수 있으나, 장기적으로는 서비스의 질 저하와 수익성 감소를 초래한다.

덤핑 가격은 업계 전체의 가격 체계를 왜곡시키고, 공정한 경쟁 환경을 해친다. 공정한 가격 책정을 통해 건전한 경쟁 환경을 유지하고, 서비스의 질에 기반한 가치 경쟁을 추구해야 한다.

또 아웃소싱 기업 Z사는 경쟁사에 비해 우월하다는 과장된 광고를 통해 고객을 유치하고 있다. 허위나 과장된 정보는 고객의 오해를 불러일으키고, 장기적으로는 아웃소싱 전체 기업의 신뢰도와 명성에 타격을 준다.

아웃소싱 기업 A사는 경쟁사보다 유리한 위치를 얻기 위해 불공정한 방법으로 입찰 과정에 참여한다. 예를 들어, 내부 정보를 부적절하게 활용하거나 입찰 조건을 조작한다. 이러한 행위는 법적 문제를 야기하며, 업계의 신뢰성을 손상시킨다.

이러한 사례들은 비윤리적인 경쟁 방법이 아웃소싱 업계 전체에 미치는 부정적인 영향을 보여주며, 공정하고 윤리적인 경쟁이 장기적인 성공과 업계의 건전한 발전에 기여한다는 사실을 알아야 한다.

3. 단기적 성과에만 집중
단기적 성과보다는 장기적 성장과 안정성에 집중해야 한다. 단기 성과에만 초점을 맞추는 것은 지속 가능한 발전을 저해하게 되기 때문이다.

아웃소싱기업 E사는 단기적 이익 증대를 위해 과도한 비용 절감 조치를 실행하고 있다. 이를 통해 당장의 수익은 증가하지만, 장비 및 인력의 질이 저하된다. 이는 장비 고장, 근로자의 사기 저하, 고객 만족도 감소 등을 초래하며, 장기적으로 기업의 명성과 신뢰성을 손상시키게 된다.

아웃소싱 기업들은 합리적인 비용 분석을 통해 장기적 성장을 지원하는 지속 가능한 비용 구조를 개발해야 한다.

또한 아웃소싱 기업 F사는 빠른 결과를 위해 단기 목표에만 집중하는 프로젝트 관리 방식을 채택하고 있다. 이는 초기 성공을 가져오지만, 장기적인 품질 관리와 혁신 부족으로 이어질 수 있다.

장기적인 성과와 품질 관리에 중점을 두고, 지속적인 혁신과 개선을 추구하는 프로젝트 관리 전략을 수립해야 한다.

아웃소싱 기업 G사에서는 근로자들이 단기적 성과를 내는 것에만 중점을 둔다. 단기적인 목표 달성에는 유리하지만, 창의성과 혁신을 억제하게 된다.

이는 근로자들이 장기적인 경력 개발과 기술 습득을 소홀히 하며, 회사의 전반적인 성장 잠재력을 저하시킨다. 해결책은 근로자의 장기적인 성장과 개발을 지원하는 평가 및 인센티브 체계를 마련해야 한다.

아웃소싱 기업 H사는 빠른 수익 창출을 위해 고객의 장기적인 요구보다는 즉각적인 수익을 가져다주는 서비스에 집중하고 있다. 이는 초기에는 수익 증가를 가져오지만, 고객의 장기적인 만족과 충성도를 희생시키게 된다.

4. 직원의 개발 및 교육 기회 간과
직원의 지속적인 개발과 교육을 지원해야 한다. 직원의 성장을 무시하는 것은 조직의 전반적인 역량 강화를 방해하기 때문이다.

아웃소싱 기업 I사에서는 직원들을 위한 정기적인 교육 프로그램이 없다. 이로 인해 직원들은 새로운 기술이나 업무 방법을 습득하지 못한다. 이로인해 직원들의 전문성과 역량이 시대에 뒤떨어져 경쟁력이 약화되며, 이는 전체 조직의 성과에도 부정적인 영향을 미친다.

이를 개선하기 위해서는 다양한 교육 프로그램을 마련하고, 지속적인 학습과 개발 기회를 제공하여 직원들의 전문성을 강화해야 한다.

아웃소싱 기업 J사는 직원들의 개인적인 역량 개발을 중요하게 여기지 않는다. 이는 직원들이 직무에 필요한 새로운 역량을 개발하는 데 영향을 미친다. 직원들의 동기 부여와 직무 만족도가 저하되며, 회사의 혁신과 성장 잠재력이 제한되기 때문이다.

아웃소싱 기업 K사는 신입 직원에게 이론 교육만 제공하고, 실질적인 현장 경험 및 실습 기회를 제공하지 않는다. 이로 인해 직원들이 이론과 실제 업무 사이의 격차를 좁히는 데 어려움을 겪으며, 업무 효율성이 저하된다.

아웃소싱 기업들은 이론 교육과 더불어 실제 업무와 관련된 실습 기회를 제공하여 직원들이 실무 역량을 향상시킬 수 있도록 해야 한다.

아웃소싱 기업 L사는 새로운 기술 변화에 대해 직원들을 교육하지 않아, 직원들이 최신 기술 트렌드에 뒤처진다. 이는 기업이 새로운 기술 변화에 적응하지 못하게 하며, 경쟁력을 잃게 된다.

최신 기술과 업계 트렌드에 대한 교육을 제공하고, 직원들이 새로운 기술을 익히고 적용할 수 있는 기회를 마련해야 한다.

5. 비효율적인 근로자 관리 
체계적인 교육 및 관리 시스템을 구축하여 근로자의 역량을 강화해야 한다. 관리의 부재는 프로젝트의 효율성을 저하시키고 결과물의 질을 떨어뜨린다.

아웃소싱 기업 N사에서는 근로자의 성과를 체계적으로 관리하지 않아, 근로자들의 업무 성과가 일관성이 없고 관리가 되지 않는다. 이는 근로자 개개인의 역량을 정확히 파악하고 개선하기 어렵게 만들며, 조직 전체의 생산성에도 영향을 미친다.

또 아웃소싱 기업 O사는 근로자의 능력과 전문성을 고려하지 않고 업무를 임의로 할당하고 있다. 이는 근로자가 자신의 전문성을 발휘하지 못하게 한다.  잘못된 업무 할당은 근로자의 업무 만족도와 생산성을 저하시키며, 프로젝트의 성공 가능성을 감소시킨다.

더불어 아웃소싱 기업 P사에서는 근로자에게 적절한 피드백을 제공하지 않고, 필요한 지원도 하지 않고 있다. 이는 근로자가 자신의 업무 성과를 개선할 기회를 잃게 하며, 개인 및 조직 발전에 장애가 된다.

정기적인 피드백 시스템을 마련하고, 근로자가 필요로 하는 지원을 적시에 제공하여 업무 성과를 개선하고 개인의 성장을 도모해야 한다.

6. 투명한 비용구조 회피
명확하고 투명한 비용 구조를 제시해야 한다. 비용에 대한 모호성은 고객의 불신을 초래하고 장기적인 관계 구축에 방해가 되기 때문이다.

아웃소싱 기업 Q사는 서비스 계약 시 초기 견적에 포함되지 않은 추가 비용을 나중에 청구한다. 이러한 숨겨진 비용은 고객에게 미리 공개되지 않는다. 이로인해 고객은 예상치 못한 비용에 대해 불만을 갖게 되고, 이는 고객의 신뢰를 손상시키며 장기적인 관계에 부정적인 영향을 미치게 된다.

아웃소싱 기업들은 모든 가능한 비용을 초기 견적에 명확하게 포함시키고, 이후 발생할 수 있는 추가 비용에 대해서도 투명하게 공개해야 한다.

아웃소싱 기업 S사는 서비스 도중에 비용 구조를 변경한다. 이러한 변경 사항을 고객에게 적절히 통지하지 않는다. 비용 구조의 변경이 투명하게 공개되지 않으면, 고객은 기업의 신뢰성에 의문을 갖게 되고, 이는 불만족과 계약 해지로 이어질 수 있다.

아웃소싱 기업 T사는 서비스 계약서에 비용과 관련된 조건을 불분명하게 기술하고 있다. 이로 인해 고객은 서비스 비용에 대해 정확히 이해하지 못하게 된다. 이로 인해 계약서의 모호함은 법적 분쟁의 원인이 될 수 있으며, 고객과의 신뢰 관계를 손상시킬 수 있다.

계약서에 모든 비용과 조건을 분명하고 명확하게 기술하여, 양 당사자 간의 오해를 최소화해야 한다.

7. 불법적인 노동 관행 
노동법을 위반하는 어떠한 관행도 피해야 한다. 이는 법적 처벌뿐만 아니라 공급업체의 명성에 심각한 타격을 줄 수 있다. 특히 올해 시행된 중대재해처벌법을 위반하지 않아야 한다.

아웃소싱 기업 U사는 프로젝트 마감 기한을 맞추기 위해 직원들에게 법적으로 허용된 시간을 초과하는 근무를 강요한다. 이는 노동법을 위반하는 행위로, 근로자의 건강과 웰빙에 심각한 영향을 미칠 뿐만 아니라, 법적 처벌과 공급업체의 명성 손상을 초래한다.

합법적인 근무 시간을 준수하고, 필요한 경우 추가 인력을 투입하여 근로자의 부담을 줄여야 한다.

아웃소싱 기업 V사는 비용 절감을 위해 일부 근로자에게 법정 최저임금보다 낮은 임금을 지급한다.
이는 명백한 노동법 위반이며, 근로자의 생계와 권리를 침해하고 기업의 신뢰도에 부정적인 영향을 미친다. 모든 근로자에게 법정 최저임금 이상을 지급하고, 공정한 임금 체계를 유지해야 한다.

아웃소싱 기업 W사에서는 임신이나 병가 등의 이유로 근로자를 부당하게 해고하거나 차별한다. 이는 근로자의 기본적인 권리를 침해하고, 법적 문제를 야기할 수 있다. 또한, 조직 내부의 사기 저하와 명성 손상을 가져온다.

아웃소싱 기업 X사는 작업장의 안전 기준을 준수하지 않고, 근로자의 건강과 안전을 위협하는 환경에서 근무하게 하고 있다. 이는 심각한 안전 위험을 초래하며, 근로자의 건강을 해치고 법적 책임을 질 수 있다. 또한, 기업의 사회적 책임 부족으로 인한 기업이미지 손상이 발생한다.

모든 아웃소싱 기업들은 안전 및 보건 기준을 엄격히 준수하고, 근로자의 안전을 최우선으로 고려해야 한다.

8. 비전문적인 근로자 배치 
해당 분야의 전문성을 갖춘 근로자를 배치해야 한다. 비전문적인 인력 배치는 프로젝트의 성공률을 떨어뜨리고 고객 만족도에 부정적인 영향을 미친다.

아웃소싱 기업 C사는 IT 프로젝트에 IT 분야의 경험이 부족한 근로자를 배치한다. 이들은 필요한 기술적 지식과 경험이 부족하다. 이로 인해 프로젝트 진행에 차질이 발생하고, 결과물의 품질이 저하된다. 고객의 만족도와 프로젝트 성공률이 떨어진다.

아웃소싱 기업 D사는 마케팅 프로젝트에 마케팅 경험이 전혀 없는 근로자를 배치한다. 이 근로자는 마케팅 전략 수립 및 실행에 필요한 전문 지식이 부족하다. 결국 프로젝트의 효과성이 떨어지고, 고객의 기대치를 만족시키지 못한다. 이는 장기적인 고객 관계와 계약 연장 가능성에 영향을 미치게 된다.

아웃소싱 기업 E1사는 새로운 기술을 요구하는 프로젝트에 기존 근로자를 배치하지만, 이들에게 새로운 기술에 대한 충분한 교육을 제공하지 않는다.  근로자들이 새로운 기술을 효과적으로 활용하지 못하고, 프로젝트의 진행이 지연되며 품질이 저하된다.

아웃소싱 기업들은 요청 기업들의 프로젝트의 특성과 요구 사항에 맞는 전문 근로자를 배치하고, 필요한 경우 추가 교육과 안전 교육을 실시한다.

9. 고객의 피드백 무시
고객의 피드백을 적극적으로 수집하고 반영해야 한다. 고객의 목소리를 무시하는 것은 서비스 품질 저하로 이어질 수 있다.

아웃소싱 기업 G1사는 고객 피드백을 수집하기 위한 명확한 채널이나 시스템을 갖추고 있지 않다. 고객들은 서비스에 대한 의견을 제시할 방법을 찾지 못한다. 이로 인해 고객의 중요한 의견과 제안이 무시되어 서비스 개선 기회를 잃게 되고, 고객 만족도가 저하된다.

아웃소싱 기업들은 효과적인 피드백 시스템을 구축하여 고객의 의견을 쉽게 수집하고, 이를 서비스 개선에 반영해야 한다.

또 아웃소싱 기업 H1사는 고객으로부터 받은 부정적인 피드백을 무시하거나 중요하게 여기지 않는다. 이는 고객의 불만을 적절히 해결하지 못하고, 서비스 품질 개선의 기회를 놓치게 한다. 장기적으로 고객 충성도와 재구매율이 감소할 수 있다.

아웃소싱 기업 J1사는 고객의 필요와 요구를 무시하고, 자체적인 결정으로 서비스를 변경한다. 이러한 일방적인 서비스 변경은 고객의 기대와 요구를 무시하는 것으로, 고객 불만과 서비스 이탈을 초래할 수 있다.

10. 허위 또는 과장된 서비스 약속 
고객에게 현실적이지 않은 서비스 약속을 하지 않아야 한다. 고객의 기대를 부풀리는 과장된 주장은 장기적으로 기업의 신뢰성에 해를 끼친다.

아웃소싱 기업 K1사는 프로젝트를 수주하기 위해 현실적으로 불가능한 짧은 마감 기한을 약속한다. 이는 프로젝트 마감 기한을 지키지 못하게 되어 고객의 신뢰를 잃고, 이는 장기적인 비즈니스 관계에 부정적인 영향을 미치게 된다.

아웃소싱 기업  N1사는 고객에게 업계에서 가장 비용 효율적인 서비스를 제공한다고 주장하지만, 실제로는 추가 비용이 발생한다. 처음에 제시된 비용과 실제 청구되는 비용 사이의 차이는 고객의 불만을 야기하고, 장기적인 관계에 해를 끼친다.

서비스 제공에 따른 모든 비용을 명확하게 설명하고, 고객이 비용과 관련하여 정확한 예상을 할 수 있도록 해야 한다.

이처럼 아웃소싱 공급기업들이 하지 말아야 할 일들이 많다. 아웃소싱 기업들은 이러한 행동들을 피함으로써, 고객의 신뢰를 쌓고, 근로자의 만족도를 높이며, 장기적인 성공을 보장할 수 있다.

이에 대해 세종대학교 경영학과 박흥진 교수는 아웃소싱 공급업체가 피해야 할 가장 중요한 행동에 대해 "투명성의 결여는 큰 문제로 고객과의 신뢰를 구축하는 것이 아웃소싱 관계의 핵심이며, 이는 투명한 커뮤니케이션과 현실적인 서비스 약속에서 시작된다. 또한, 고객의 피드백을 적극적으로 수집하고 반영하는 것이 중요하다. 고객의 목소리를 무시하는 것은 장기적으로 서비스 품질 저하로 이어진다."고 강조했다.

또한 직업상담협회 신의수 이사도 "비전문적인 근로자의 배치는 매우 큰 문제이다. 올바른 인재를 적절한 위치에 배치하는 것이 프로젝트의 성공에 결정적이다. 또한, 근로자의 지속적인 교육과 개발도 중요하다. 기술의 발전과 업계의 변화에 발맞추어 직원들을 교육시키지 않으면, 기업은 경쟁력을 잃게 된다."고 공급기업이 당면한 주요 도전과제에 대해 설명했다.