처음 만났을 때 너는 너무 뻥이 셌단다. 무엇이든지 할 수 있다고 했지. 물론 너의 입으로 한 말은 아니지만 너를 우리에게 소개해준 자들이 그리 말했지.
하지만 그 때는 그 말을 믿을 수밖에 없었어. 2016년 3월에 바둑 세계 최강이었던 이세돌 9단을 인공지능 Alpha Go가 4:1로 이겼지.
시합 전만 해도 이세돌 9단이 우세할 것이라는 의견이 지배적이었기에 알파고의 승리는 한국은 물론 전세계에 엄청난 충격을 몰고 와 “인공지능이 인간을 지배하는 세상이 올 것”이라는 두려움마저 생기던 시기였기에 너를 소개한 자의 얘기를 믿지 않을 수 없었지.
하지만 멀지 않아 우리는 너의 실체를 알게 되었지. 우리를 놀라게 했던 Alpha GO와 같은 인공지능이라는 이름으로 우리에게 다가왔지만 내용물은 없는 깡통이라는 사실을 말이야. 그렇게 너에 대한 기대치를 낮추고 나서야 너를 활용할 방법을 찾기 시작했지.
실제로 기업들은 칸텍센터를 운영하면서 알게 된 가장 빈번한 고객들의 질문에 대한 답을 모아 홈페이지에서 운영하고 있던 FAQ 코너를 기반으로 해서 시나리오기반의 챗봇을 만들어 활용하기 시작했다.
왜냐하면 기업들은 비용을 최소화하기 위해 충분한 상담사를 고용하지 않고 있었기에 상담사들이 받지 못하는 콜을 처리할 무언가가 필요했다. 하지만 챗봇에 대해 어느 정도 기대하고 있던 고객들은 분통이 터지고 말았다.
충분히 학습이 되지 않았던 챗봇은 고객의 문의사항과는 잘 맞지 않는 말을 앵무새처럼 반복하기만 했기에 해결되는 것이 별로 없었다. 화가 난 고객들은 다시 컨택센터에 전화를 걸어보지만 여전히 ‘상담사는 통화 중’이라는 메아리만 들려왔다.
그래도 챗봇 도입으로 상담사가 근무하지 않는 시간대에 고객의 전화를 받아 단순한 것은 처리를 하고 어려운 것은 아침에 상담사가 출근하면 기록을 남겨 전달해 사람이 처리하도록 도왔다.
또한 고객DB와 연동해 반복적인 업무들이 줄기 시작했고, 상담사와 한 팀이 되어 근무하면서 챗봇에게 학습을 시키기 시작하자 챗봇이 점점 똑똑해져 갔다.
그러면서 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성 등을 비교해봤을 때, 챗봇이 많이 치고 올라오기는 했지만 아직도 챗봇이 콜보다 만족감이 낮다.
결론적으로 챗봇은 고객과 대화형식으로 진행하면서 좀 더 쉽게 단순한 답을 얻을 수 있지만 고객이 원하는 답을 제공하기에는 역부족이다.
그러다가 Chat GPT가 나오면서 챗봇 서비스가 몇 단계는 업그레이드되는 계가가 된다. Chat GPT는 2020년 개발되었던 GPT3를 다듬어 2022년 11월에 출시되자마자 사람들은 Chat GPT의 성능에 놀라움을 금치 못한다.
그 동안의 챗봇과는 차원이 다른 마치 사람같이 빠르고 정확하게 응대하기 시작했다. 무료 버전이 나왔기에 사람들은 Chat GPT에 질문을 퍼붓기 시작했다. 가장 아쉬웠던 것은 2022년 1월까지 학습한 데이터에 근거해 답변을 하다 보니 그 이후에 관련된 것을 질의하면 답변을 하지 못했다.
또한 개인들은 무료로 사용했지만 기업들이 챗봇으로 Chat GPT를 사용하기 위해 지불할 비용이 너무 비싸다 보니 아직까지 Chat GPT를 활용하지 못하고 있었다.
그런데 chat GPT를 출시한지 4개만인 2023년 3월14일에 GPT4를 출시하고, 11월 GPT turbo와 GPT’s가 출시되었다. GPT turbo는 GPT4에 비해 1/3가격인데다 2023년 5월Data까지 학습을 한 상태라 기업들이 챗봇으로 GPT turbo를 활용할 것으로 예상된다.
그 동안 많은 IT 기업들이 챗봇을 개발해 판매에 열을 올렸었지만 Chat GPT 출현으로 초토화되었다. 지금 상황으로는 기존 챗봇을 업그레이드하거나 새로운 챗봇을 개발해 Chat GPT와 경쟁하려 하기 보다는 GPT turbo를 활용한 기업용 챗봇 개발에 주력하는 것이 바람직할 듯하다.
기술보다도 더 중요한 것이 섬세한 운영이기 때문이다. 2024년에는 진정한 AI챗봇과 응대하는 그런 해가 되기를 기대해본다.
황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)한국액티브시니어협회 회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사
