[아웃소싱타임스 김민수 기자] 아웃소싱은 기업 운영에서 중요한 전략이지만, 잘못 관리되면 여러 문제를 야기할 수 있다. 최근 연구 및 전문가 의견에 따르면, 아웃소싱을 도입하는 기업들이 흔히 범하는 몇 가지 실수가 있다. 이러한 실수는 기업의 장기적 성장과 직원 만족도에 부정적 영향을 미칠 수 있다.

이러한 실수들을 피하기 위해서는 기업이 아웃소싱 전략을 면밀히 검토하고, 아웃소싱 파트너와의 긴밀한 협력을 통해 이들 문제를 최소화할 수 있는 방안을 모색해야 한다. 아웃소싱은 단순히 비용 절감의 수단이 아니라, 기업의 성장과 발전을 위한 전략적 선택으로 인식되어야 하기 때문이다.

지난호의 '아웃소싱 공급기업이 하지 말아야 할 10가지'에 이어 이번호에는 '아웃소싱 사용기업들이 하지 말아야 할 10가지' 사항을 정리했다.

1.인건비 절감 중심의 아웃소싱 도입
많은 기업들이 비용 절감을 목적으로 아웃소싱을 도입하고 있지만, 이러한 접근법이 장기적으로는 기업의 핵심 역량 강화를 방해할 수 있다는 지적이 제기되고 있다. 인건비 절감을 주된 목적으로 아웃소싱을 실시하는 기업들은 단기적인 이익에 치중하며 장기적인 전략적 가치를 간과하는 경향이 많다.

A 기업은 고객 서비스 부문을 아웃소싱함으로써 초기에 인건비 절감 효과를 누렸다. 하지만 아웃소싱 업체의 서비스 품질이 기업의 표준에 미치지 못하면서, 고객 만족도가 저하되고 이탈률이 증가하는 문제가 발생했다. 이는 A 기업의 브랜드 이미지와 장기적인 고객 관계에 부정적인 영향을 미쳤다.

인건비 절감만을 목표로 한 아웃소싱은 단기적인 이익을 가져올 수 있지만, 장기적인 고객 만족도와 브랜드 가치를 손상시킬 위험이 있다. 따라서 기업은 인건비 절감과 함께 아웃소싱을 통해 핵심 역량을 강화할 수 있는 방안을 고려해야 한다. 

예를 들어, 고객 서비스 부문을 아웃소싱하는 경우에도 엄격한 품질 관리 기준을 설정하고, 정기적인 서비스 평가를 통해 아웃소싱 업체의 성과를 모니터링하는 것이 중요하다.

2.저가 입찰 중심의 아웃소싱 업체 선정
기업들이 아웃소싱 업체를 선택할 때 가격만을 고려하는 접근 방식은 초기에 비용 절감 효과를 가져올 수 있지만, 장기적으로는 품질 저하와 기타 부정적인 결과를 초래할 수 있다. 전문성과 신뢰성이 높은 아웃소싱 업체를 선택하는 것이 중요하다.

B 기업의 경우, IT 서비스를 아웃소싱하기 위해 저가 입찰 방식을 택했다. 이 업체는 초기 비용 면에서 경쟁력이 있었으나, IT 서비스의 품질과 기술적 전문성이 기업의 요구 사항을 충족시키지 못했다. 결과적으로 B 기업은 시스템 다운과 데이터 보안 문제를 경험했고, 이는 고객 불만과 비즈니스 연속성에 영향을 미쳤다.

저가 입찰을 통한 아웃소싱 업체 선정은 단기적 비용 절감보다는 장기적인 서비스 품질과 신뢰성에 더 큰 영향을 미친다. 기업은 아웃소싱 업체를 선택할 때, 비용뿐만 아니라 업체의 전문성, 기술적 능력, 시장에서의 평판, 그리고 과거의 성공 사례 등을 고려해야 한다. 

또한, 기업은 계약 조건에 서비스 수준 협약(SLA)을 명시하여, 아웃소싱 업체가 일정한 품질 기준을 유지하도록 보장해야 한다.

3.부적절한 아웃소싱 파트너 선택
기업이 아웃소싱 과정에서 전문성과 신뢰성이 부족한 파트너를 선택하는 것은 프로젝트의 성공에 심각한 영향을 미칠 수 있다. 

C 기업의 경우, 제조 공정을 효율화하기 위해 외부 업체와의 아웃소싱 계약을 체결했다. 이때 선택된 파트너는 비용 면에서는 경쟁력이 있었으나, 제조 공정과 관련된 충분한 경험과 전문성이 부족했다. 

결과적으로, 제조 과정에서 여러 기술적 문제가 발생했고, 이는 제품의 품질 저하와 납기 지연으로 이어졌다. 또한 C 기업은 이로 인해 고객 신뢰도가 저하됐으며 금전적 손해를 경험했다.

아웃소싱 파트너의 전문성과 신뢰성 부족은 프로젝트의 품질과 기업의 명성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 따라서 기업은 아웃소싱 파트너를 선정할 때, 비용뿐만 아니라 해당 분야에서의 경험, 전문성, 시장에서의 평판, 과거의 성공 사례 등을 종합적으로 고려해야 한다. 또한, 아웃소싱 계약 체결 전에 파트너의 역량과 신뢰성을 검증하는 과정을 거치는 것이 무엇보다 중요하다.

4.아웃소싱 근로자의 낮은 근무 만족도와 복리후생 차별 문제
아웃소싱 근로자들의 낮은 근무 만족도와 복리후생에서의 차별은 아웃소싱을 사용하는 기업들이 주의 깊게 고려해야 할 두 가지 중요한 문제이다. 이 두 문제는 서로 밀접하게 연결되어 있으며, 아웃소싱 근로자들의 만족도와 직장 내 동기 부여에 큰 영향을 미친다.

아웃소싱 근로자들이 겪는 낮은 만족도는 높은 이직률로 이어질 수 있으며, 이는 프로젝트의 연속성과 전반적인 품질에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 근로자들의 만족도를 높이기 위해 기업들은 효과적인 인사 관리 전략과 근로자들의 요구에 더 주의를 기울여야 한다. 이는 근로자들이 느끼는 소속감과 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있다.

더불어, 아웃소싱 근로자와 정규직 근로자 간의 복리후생에서의 차별은 직원들 사이의 불만과 갈등의 원인이 될 수 있다. 복리후생, 교통비 지급, 명절 상여금 지급 등에서 공정한 대우를 제공하는 것은 모든 근로자의 동기 부여와 만족도를 높이는 데 중요하다. 

고용노동부가 최근 금융기관(은행, 증권, 보험회사 등 14개소)을 대상으로 실시(2~10월)한 비정규직 차별 기획감독 결과, 12개소에서 기간제 및 단시간, 파견 근로자 차별 처우(7건, 21.6억원), 불법파견(1건, 21명), 연차미사용수당 등 금품 미지급(12건, 4억원) 등 법 위반사항 총 62건이 적발되었다고 11월 24일 발표한 바 있다.

아웃소싱 근로자들에게 공정한 대우를 제공함으로써, 기업은 긍정적인 근무 환경을 조성하고, 근로자들의 충성도와 생산성을 증진시킬 수 있다.

5.단기적 성과에만 집중
기업이 장기적 전략과 목표 설정 없이 오로지 단기적 성과에만 초점을 맞출 때, 이는 지속 가능한 성장을 저해할 수 있다는 문제가 있다.

D 기업의 경우, 시장 점유율을 빠르게 확대하기 위한 목적으로 단기적인 판매 촉진 전략을 채택했다. 이를 위해 대규모 할인 행사와 광고 캠페인을 실시했다. 초기에는 이 전략이 성공적으로 보였으며 판매량이 급증했다. 

그러나 이러한 접근은 고객들에게 낮은 가격에만 의존하는 브랜드 이미지를 조성했고, 장기적으로는 제품의 가치 인식을 저하시켰다. 또한, 할인에 익숙해진 고객들은 정가 판매 시 구매를 주저하게 되었고, 이는 장기적인 매출 감소로 이어졌다.

단기적인 성과에만 집중하는 전략은 초기에는 긍정적인 결과를 가져올 수 있지만, 장기적으로는 브랜드 가치와 고객 충성도를 약화시킬 수 있다. 장기적인 성공을 위해서는 지속 가능한 성장과 브랜드 가치 향상을 목표로 하는 전략이 필요하다. 이를 위해서는 품질, 고객 서비스, 혁신 등에 중점을 둔 접근 방식이 중요하다.

6.품질 관리 부족
아웃소싱 작업에 대한 엄격한 품질 관리와 모니터링 체계의 부재는 최종 제품이나 서비스의 품질을 저하시킬 수 있다. 

E 기업은 제품의 일부 구성 요소를 아웃소싱하기로 결정했다. 이 과정에서 비용 절감에 중점을 두면서, 아웃소싱 파트너에 대한 철저한 품질 관리와 모니터링 체계는 갖추지 않았다. 

결과적으로, 아웃소싱된 부품의 품질이 기업의 표준에 미치지 못했고, 이는 전체 제품의 신뢰도와 성능에 영향을 미쳤다. 품질 문제는 고객 불만과 제품 리콜로 이어졌으며, 이는 기업의 브랜드 이미지와 재정적 손실을 초래했다.

품질 관리의 부족은 단순히 제품 결함에 그치지 않고, 고객 만족도 저하, 브랜드 이미지 손상, 심지어 법적 책임의 문제로까지 이어질 수 있다. 따라서 아웃소싱 결정을 내릴 때, 기업은 단순히 비용 절감뿐만 아니라 품질 관리와 모니터링 체계의 중요성을 인식해야 한다. 

아웃소싱 업체를 선정할 때는 그들의 품질 관리 기준, 이력, 그리고 고객의 피드백을 면밀히 검토하고, 계약에는 엄격한 품질 기준과 성과 지표를 명시해야 한다.

7.정보 보안 무시
아웃소싱 과정에서 정보 보안을 소홀히 하는 것은 데이터 유출과 같은 심각한 위험을 초래할 수 있다. 이는 컨택센터에서의 데이터 유출로 심각한 사회적 문제를 경험한 바 있다.

F 기업은 고객 관리 및 데이터 분석 작업을 외부 업체에 아웃소싱했다. 이 과정에서 F 기업은 아웃소싱 파트너의 데이터 보안 관행과 프로토콜에 대한 철저한 검토를 하지 않았다. 이로 인해 아웃소싱된 데이터가 적절한 보안 조치 없이 관리되었고, 결국 중요한 고객 정보가 유출되는 사고가 발생했다. 

이 사건은 고객의 신뢰를 크게 손상시켰으며, F 기업은 법적 책임과 더불어 브랜드 이미지에 심각한 타격을 받았다.

중요한 비즈니스 정보와 고객 데이터를 다루는 경우, 보안이 철저히 관리되어야 한다. 기업은 아웃소싱 파트너를 선정할 때 그들의 데이터 보안 프로토콜과 관행을 면밀히 검토해야 하며, 필요한 경우 보안 감사를 실시하여 보안 수준을 확인해야 한다. 

또한, 아웃소싱 계약에는 데이터 보안에 대한 명확한 지침과 기준이 포함되어야 하며, 위반 시 적용될 조치들에 대해서도 명시해야 한다.

8.아웃소싱 파트너와의 의사소통 부족
아웃소싱 과정에서 파트너와의 정기적이고 효과적인 의사소통 부족은 프로젝트의 성공에 큰 장애가 될 수 있다. 

G 기업은 마케팅 캠페인을 위해 외부 광고 대행사와 협력했다. 프로젝트 초기 단계에서는 명확한 의사소통이 이루어졌으나, 프로젝트가 진행되면서 정기적인 소통과 피드백이 감소했다. 

결과적으로, 대행사는 G 기업의 변경된 요구 사항과 기대치를 정확히 파악하지 못했고, 최종적으로 제작된 광고 캠페인은 기업의 전략과 맞지 않았다. 이로 인해 G 기업은 추가적인 시간과 비용을 들여 캠페인을 재조정해야 했으며, 이는 시장 출시 지연과 기회 비용의 증가로 이어졌다.

또한, 아웃소싱 파트너에 대한 지속적인 피드백 시스템 부재는 서비스 개선과 혁신에도 부정적인 영향을 미친다. G 기업의 경우, 대행사에 대한 지속적인 평가와 피드백이 부족했기 때문에, 대행사는 자신들의 서비스를 개선하거나 새로운 아이디어를 제안하는 기회를 잃었다.

아웃소싱 파트너와의 의사소통 부족은 프로젝트의 실패, 시간과 비용의 낭비, 그리고 서비스 혁신의 기회 손실을 초래할 수 있다. 따라서 아웃소싱 파트너와의 효과적인 의사소통과 정기적인 피드백은 프로젝트의 성공을 위해 필수적이다. 

이를 위해 정기적인 미팅, 명확한 의사소통 채널의 설정, 그리고 상호간의 기대치와 진행 상황에 대한 지속적인 평가가 중요하다.

9.계약 조건의 불명확성
아웃소싱 계약에서 역할, 책임, 기대치 등이 명확하게 정의되지 않을 경우, 이는 이행 문제 및 법적 분쟁을 야기할 수 있다. 

H 기업은 고객 서비스 운영을 외부 업체에 아웃소싱하기로 결정했다. 계약 과정에서, H 기업과 아웃소싱 업체 간의 계약 조건은 상대적으로 모호하게 설정되었다. 특히, 서비스 수준, 역할 분담, 책임의 범위에 대한 명확한 기준이 부재했다. 

프로젝트가 진행되면서, 이러한 불명확성은 여러 가지 문제를 야기했다. 예를 들어, 고객 불만 처리와 관련하여 H 기업과 아웃소싱 업체 간에 의사소통이 제대로 이루어지지 않았고, 이는 고객 불만의 증가로 이어졌다.

더 나아가, 프로젝트의 일부 측면에서 성과가 기대에 미치지 못했을 때, 양측 간에 책임 소재에 대한 논란이 발생했다. 이는 법적 분쟁으로 발전할 위험이 있었고, H 기업은 추가적인 법률 비용과 계약 재협상의 부담을 겪게 되었다.

계약 조건의 불명확성은 프로젝트의 효율성을 저하시키고, 법적 리스크를 증가시킬 수 있다. 따라서 아웃소싱 계약을 체결할 때는 역할, 책임, 기대치 등을 명확하게 정의하고, 가능한 모든 시나리오에 대비해 계약 조건을 구체화(SLA 작성)하는 것이 중요하다. 이는 잠재적인 오해를 방지하고, 양측 간의 투명한 협력 관계를 구축하는 데 큰 도움이 된다.

10.리스크 관리 실패
아웃소싱 과정에서 발생할 수 있는 다양한 리스크를 사전에 파악하고 관리하지 못하는 것은 비즈니스에 큰 위험을 초래할 수 있다. 

I 기업은 제품 개발을 위해 외부 기술 업체와 아웃소싱 계약을 체결했다. 하지만 I 기업은 아웃소싱 과정에서 발생할 수 있는 리스크들, 예를 들어 프로젝트 지연, 기술적 문제, 비용 초과 등에 대해 충분히 고려하지 않았다. 

프로젝트 진행 과정에서, 예상치 못한 기술적 문제가 발생했고, 이는 프로젝트의 지연으로 이어졌다. 또한, 이러한 지연은 제품 출시 일정에 영향을 미쳤으며, 결국 I 기업은 시장 기회를 놓치고 경쟁사에 비해 뒤처지는 상황에 처하게 되었다.

아웃소싱 과정에서 발생할 수 있는 리스크를 사전에 파악하고 적절히 관리하지 못하면, 이는 프로젝트 지연, 비용 증가, 시장 기회의 손실 등 비즈니스 전반에 걸쳐 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 

결론적으로 아웃소싱 사용기업들이 아웃소싱 전략을 수립하고 실행할 때 발생할 수 있는 문제들을 사전에 인식하고, 이에 대처하기 위한 전략을 마련해야 한다. 아웃소싱은 단순히 비용 절감의 수단이 아니라, 기업의 전략적 자산 관리의 일부로서 중요한 역할을 한다는 점을 명심해야 할 것이다.

경기대학교 경영학과 이대성 교수는 "인건비 절감만을 목적으로 하는 아웃소싱은 단기적 이익에 초점을 맞추지만 장기적으로는 기업의 핵심 역량과 경쟁력을 약화시킬 수 있다"고 지적한다. 그는 "비용 절감과 동시에 품질과 혁신에 대한 투자를 강화하는 균형 잡힌 접근이 필요하다"고 강조한다.

또 IT 아웃소싱 컨설턴트인 김세진 박사는 "저렴한 비용만을 고려하여 아웃소싱 업체를 선정하는 것은 장기적으로 서비스 품질 저하와 고객 불만을 초래할 수 있다"고 말한다. 이어 "아웃소싱 업체의 신뢰성, 이전 성공 사례, 기술적 역량을 면밀히 검토하는 것이 중요하다"고 조언한다.

아웃소싱 전문가인 전북대학교 이경신 교수도 "아웃소싱 파트너의 선택은 기업의 성패를 좌우할 수 있는 중대한 결정"이라고 강조한다. 이 교수는 "파트너의 전문성, 경험, 문화적 호환성을 고려하는 것이 중요하며, 장기적인 파트너십을 고려한 신중한 선택이 필요하다"고 강조했다.