컨택센터산업-한국컨택센터협회 황규만 부회장으로부터 듣는다
아웃소싱타임스가 지난 한해 아웃소싱산업을 돌아보고 새해를 전망하는 연말 기획특집을 마련했다. 한해동안 아웃소싱 각 전문분야에서 자부심과 책임감으로 업계를 이끌어온 아웃소싱 전문기업대표와 전문가들로부터 각자의 위치에서 바라본 산업에대한 진단과 혜안으로 예측하는 내년 전망을 인터뷰, 또는 기고형식으로 들어본다.(편집자 주)
- 2023년 컨택센터 산업을 돌아보면(결산)
▲새로운 신기술(Chat GPT, Gemini, BARD, etc.)들이 많이 출현했지만 아직 기업에 접목되어 제대로 쓰이고 있는 기술은 하나도 없다. 하지만 생성형 인공지능이 출현하면서 컨택센터에 입성할 가능성을 매우 높아진 것은 사실이다.
그와 더불어 그 동안 초기 투자금액이 큰데도 불구하고 보안 문제로 인해 구축형 일변도였지만 서서히 클라우드에 얹어 쓰는 SaaS형태로 진입하는 한 해였다. 구인은 여전히 어렵다 보니 상담사 평균 연령이 40대 중반을 넘어서고 있다.
-지난 한 해 컨택센터 시장에 대한 간략 총평은?
▲컨택센터 시장은 고객이 꾸준히 증가하면서 고객의 요구사항이 많아지다 보니 지속적으로 성장해온 것은 사실이다.
그러다가 어느 날 컨택센터 상담사 증가와 연계해서 시스템 투자비용까지 기하급수적으로 늘어나자 기업들은 무리가 가지 않는 선에서 서비스에 무리가 없는 선에서 상담인력을 운영하고 있다.
-컨택센터 산업의 가장 큰 변화라고 생각하는 이슈는?
▲2024년에는 협회 이름은 AI Contact Center Association(AICCA)로 바꿔야 할 정도로 인공지능이 컨택센터에 접목되는 한 해였다.
그리고 컨택센터는 40만명 정도의 상담사들이 근무하고 있다 보니 인력사업으로 아는 분들이 많지만 실제로는 IT산업이다. 교환기를 포함해 컨택센터에는 과거에도 지금도 그리고 미래에도 최첨단 기술을 모두 활용하는 유일한 산업이기도 하다.
그런데 현재 협회는 산업통상자원부를 주무관청으로 두고 있는데 점점 더 진화하고 있는 컨택센터산업을 지원하기에는 한계가 있어 과기정통부로 주무관청을 옮기는 것을 조심스럽게 타진하고 있다.
- 2024년 컨택센터 산업을 예측해보면(전망)
▲컨택센터 산업은 시대에 따라 약간의 부침은 있을 수 있지만 기업이 존재하고 고객이 존재하는 한 사라질 수 없는 산업이다.
새해에는 Human Agent와 Digital Agent가 동료로서 함께 일하는 컨택센터도 거듭날 것이며, 그동안 인간상담사들이 해오던 업무 중 표준화 된 것들을 우선으로 인공지능에게 넘겨주고 상담사들은 오프라인 부서해서 하던 업무 중 표준화된 것들을 처리하면서 업무 난이도가 높아질 것이다.
-새해 컨택센터 시장 전망은?
▲컨택센터로 전화를 해도 받지 않아 고객들이 전화 걸기를 포기한 것을 챗봇 설치 후 콜이 줄은 것으로 오해해 상담사들이 줄이는 컨택센터가 생겨나고 있다. 아무리 챗봇의 기능이 뛰어나도 인간 상담사의 도움 없이 통화를 마무리 진다는 것이 쉽지 않다.
새해부터는 인공지능을 활용한 시스템 발주가 시작될 것이고, 센터는 언어에 따른 상담사를 배치하듯 연령대별 상담사들 특히 시니어를 위한 시니어상담사가 늘어날 것으로 예상된다.
-컨택센터 산업 문제점과 과제는?
▲제일 큰 문제가 사람을 구하기 힘들다는 것이다. 그러다 보니 기업들은 인공지능기술을 접목한 Digital상담사 채용을 서두를 수밖에 없다. 만약 컨택센터에 필요한 인력을 제 때 채용할 수만 있다면 아직 미완성 상태인 디지털상담사 도입을 서두를 필요는 없다고 본다.
산안법에 한 조를 삽입하는 개정으로 센터에 전화를 걸어 성희롱을 하거나 언어폭력을 구사하는 못난이들이 많이 줄기는 했지만 여전히 상담사들을 힘들게 하는 못난 고객들이 존재한다. 이들이 더 이상 상담사들을 힘들게 하지 못하게 할 상담사보호법을 제정해야만 한다.
그리고 센터에 전화를 걸어 성희롱을 하거나 언어폭력을 구사하는 범죄자들을 처단하기 위해서라도 개인정보보호라는 미명 아래 이들의 DB를 컨택센터들이 공유하지 못하도록 하고 있는데 이들의 개인정보를 음어화해서 이들도부터 상담사들을 보호할 수 있는 제도를 구축할 필요가 있다.
- 귀협회의 한해 결산과 새해 계획은?
▲3년간의 코로나가 끝나가고 있지만 여전히 언제 또 인간을 괴롭힐 지 알 수 없는 상황이다. 엔데믹으로 사람들이 이동이 많아지면서 사건사고도 늘어나고 있고 그로 인해 컨택센터로 인입되는 전화도 늘어날 전망이다.
물론 Direct 자동자보험처럼 e-commerce도 상담사 통화 없이도 거래가 성사되는 비율이 급속히 상승곡선을 타고 있다. 그리고 인공지능이 필요한 컨택센터에 적용이 되도록 협회 차원에서 수요기업과 공급기업이 만나는 자리를 많이 만들 예정이다.
- 컨택센터산업 발전을 위한 제언들
▲지식경제부에 지식서비스과가 있을 때는 지식서비스산업을 육성하고자 애를 썼지만 지경부가 미창부와 산자부로 쪼개지면서 몇 년 동안 준비했던 육성계획들이 무용지물이 되는 것을 지켜봐야만 했다.
지식을 서비스하는 컨택센터산업을 포함해 컨설팅, 디자인 등 지식서비스산업을 육성해야 한다. 그리고 대한민국의 미래의 먹거리를 누가 뭐라고 해도 4차산업의 핵심기술들(인공지능, 빅데이터 등)이다.
이 산업에서 반도체나 원자력처럼 세계적인 경쟁력을 갖추기 위해서는 Test Bed가 필요한데 유일한 산업이 컨택센터산업이다. 인공지능을 기술을 컨택센터에 설치하여 세계적으로 수준으로 기술을 성장시킬 수 있도록 정부의 관심과 지지가 필요하다.
지금 기업들은 컨택센터를 어찌 보면 최소의 인원으로 운영하면서 부족한 부분을 ARS로 처리하고 있는 상황이다. 그러다 보니 전화를 걸며 언제나 통화 중이고, 기다리다 보면 연결되기보다는 자동으로 끊어지는 경우가 더 많다.
이렇게 서비스해서는 안 된다. 고객 서비스 차원에서 상담인력을 충원하고 ARS를 최소화해서 고객만족도를 높임으로써 고객이탈을 줄이고 고객추천지수를 높이는 전략을 구사해야만 한다.
아웃소싱기업들은 현재 아웃소싱비용으로는 거의 수익을 내지 못하고 감가상각기간이 끝난 장비사용료를 받으며 수익을 내고 있다. 그러다 보니 과거보다 상담사에 대한 교육을 포함한 모든 부분에서 투자가 엄청나게 준 것은 사실이다.
만족한 사내고객이 사외고객도 만족시킨다는 것을 잊지 말고, 사내고객인 상담사들이 주인의식을 가지고 고객들을 응대할 수 있도록 적극적인 관심과 애정 그리고 투자가 필요하다.
