산업교육:컨택센터-예스티엠 송미애 대표와 성명희 소장으로부터 듣는다
아웃소싱타임스가 지난 한해 아웃소싱산업을 돌아보고 새해를 전망하는 연말 기획특집을 마련했다. 한해동안 아웃소싱 각 전문분야에서 자부심과 책임감으로 업계를 이끌어온 아웃소싱 전문기업대표와 전문가들로부터 각자의 위치에서 바라본 산업에대한 진단과 혜안으로 예측하는 내년 전망을 인터뷰, 또는 기고형식으로 들어본다.(편집자 주)
- 2023년 컨택센터 분야 교육산업을 돌아보면(결산)
▲ 비대면과 디지털 전환(DX, Digital Transformation)의 시대, 비대면 응대형 컨택센터 수요가 증가하고 AI(인공지능) 기술을 활용하여 고객 문제를 해결하는 AICC(인공지능 기반 컨택센터)센터의 전환이 확산되고 있다.
기존의 콜센터에서는 일반 전화상담뿐만 아니라 챗봇, 텍스트(TEXT) 및 멀티채널을 활용한 채팅 상담 등 다양한 수단을 통해 고객 문제를 스스로 해결할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이로써 컨택센터는 고객 서비스의 확장된 역할을 수행하며, 비대면 응대의 중요성이 더욱 부각되고 있다.
- 2024년 컨택센터 분야 교육산업을 예측해보면(전망)
▲ 미래학자 브라이언 솔리스는 "20억 명 이상의 소비자가 온라인에 접속하고 있으며 서비스 문제를 전화로 해결하는 편이 더 좋다는 사람은 28% 뿐이다"라고 밝혔다. 디지털 전환(DX) 시대의 고객들은 서비스 문제 발생 시 SNS, 챗봇, 채팅을 활용하여 스스로 해결하고, 문제가 계속되면 컨택센터를 찾는 추세다. 특히, CHAT 서비스는 시간과 장소에 구애받지 않고 익명성을 유지하며 문제를 해결할 수 있어 MZ세대에게 인기를 끌고 있다.
DX문화에 익숙하지 않은 고객과 기존 세대들은 여전히 컨택센터의 상담사를 통해 문제를 해결하며, 이로 인해 컨택센터를 이용하는 고객 연령대가 상승하고 있다.
이런 고객의 경험관리를 위해 TEXT 기반의 전문적인 CHAT 서비스 준비가 필요하며 VOICE 기반에서는 고객의 문제를 해결하기 위한 텔레커뮤니케이션이 강화 되어야 한다. 컨택센터가 고객의 경험을 바탕으로 고객의 가치를 높일 수 있는 TEXT와 VOICE 상담품질 전문가 과정의 자격 인증으로 서비스품질의 표준을 만들고, 브랜드 경험을 강화할 수 있는 전략이 필요하다. 이를 통해 고객의 가치를 높이는 데에 성공할 수 있다.
- 예스티엠의 한해 결산과 새해계획은
▲ 컨택센터 교육 전문기관인 예스티엠은 TEXT를 이용하는 고객의 경험적 가치 향상을 목표로 CHAT 전문상담사(직능원 민간) 자격증 과정을 개설하고 있다.
이 과정은 서비스 트랜드와 CHAT을 효과적으로 활용하는 방법에 대한 전문 상담 과정을 제공하고 있다. 또한, VOICE 상담에 대해서는 상담품질 컨설팅을 통해 고객 상담 수준을 진단하고 이에 맞는 상담품질 매니지먼트를 를 제안하고 솔루션을 제공하여 고객 경험을 향상시키고자 노력하고 있다.
기업부설연구소를 설립하고 20년의 컨택센터 교육 및 모니터링 노하우를 함께 해 온 성명희 소장과 함께 첫 번째 과제로 서비스품질 모니터링(가제) 책으로 발간하여 컨택센터 서비스의 가치를 높이고자 한다. 이를 통해 더 나은 상담 서비스와 고객 만족도 향상을 지향하고 있다.
- 컨택센터 아웃소싱산업 발전을 위한 제언들
▲ 디지털 전환(DX, Digital Transformation)과 AICC 센터의 도입으로 단순 문의에 대한 고객 수요가 감소하고, 챗봇 기술의 확대로 상담사 감소에 대한 우려가 나타나고 있다. 그러나 이러한 변화를 주도하는 주역은 컨택센터 전문 기업들이다. AICC센터를 효과적으로 이끌어가기 위해서는 멀티채널 상담이 가능한 인재가 필수적으로 준비돼야 한다. 이를 준비하는 컨택센터만이 디지털 전환(DX, Digital Transformation)시대의 전문 컨택센터 기업으로 자리 매김 할 것이다.
