아웃소싱산업 관련 협회장, 주요기업 대표의 신년 희망메시지
컨택센터는 최근 몇 년 동안 4차 산업의 핵심 기술인 AI를 활용한 다양한 기술의 도입에 직면해 왔습니다. 하지만 아직까지 기술의 완성도가 그다지 높지 않아 기술을 도입하더라도 고객이 피부로 느끼는 만족도는 그리 높지 않을 것으로 판단이 됩니다.
그동안 새로운 기술이 도입했던 기업들도 아직은 시기상조라는 얘기를 하고 있지요. 그렇지만 인공지능이라는 기술은 어제와 오늘이 다를 정도로 하루가 다르게 발전하고 있어 인공지능도입을 더 이상 미룰 수는 없을 것입니다.
물론 보안 문제로 인해 CLOUD에 모든 것을 얹는 것은 조금 더 시간이 필요하겠지만 구축 위주의 시장이 구축과 CLOUD를 연계한 Hybrid를 거쳐 CLOUD로 구동될 세상이 내년에 온다 해도이상하지 않을 것입니다.
이럴 경우 가장 우려되는 것이 KB국민은행 경우처럼 상담사 해고이지만 실제로 2023년 12월까지도 대부분의 컨택센터가 상담사 채용이 되지 않아 애를 먹고 있는 상황입니다.
게다가 챗봇이 고객의 문제를 해결해주지 못하고 있기 때문에 이런 문제들을 해결하기 위해 여전히 상담사들은 바쁜 하루를 보내고 있습니다.
언제가 될지는 모르지만 생성형 AI를 활용한 Chat GPT가 도입된다면 표준화가 가능한 업무는 챗봇에게 넘겨주게 될 것이지만, 고객들이 만족할 정도로 응대를 하기 위해서는 상당한 시간 학습이 필요할 것이고, 그 기간 동안 Human 상담사는 그 동안 응대했던 단순 업무를 챗봇에게 맡기고 좀더 난이도가 있는 응대에 투입되게 될 것입니다.
게다가 Human 상담사와 Digital 상담사는 고객의 문제를 해결하기 각자가 갖고 있는 역량을 최대한 발휘해 신속ㆍ정확하게 협력해서 시니지를 내야 활 것입니다.
즉, 인공지능상담사는 고객이 원하는 정보는 신속ㆍ정확하게 찾아 인간 상담사에게 전달하고, 상담사는 그것을 고객에게 맞게 편집헤 전달하게 될 것입니다.
2024년은 컨택센터가 새롭게 거듭나는 한 해가 될 것이라고 확신합니다. 기술의 완성도가 떨어져 기술 도입을 미뤄왔던 기업들이 생성형 AI의 출현으로 도입을 하지 않을 수 없는 상황에 처할 것이며 생성형 AI의 효능이 검증을 마치는 순간 순식간에 모든 컨택센터에 도입되는 계기가 될 것입니다.
눈과 귀를 쫑긋 세우시고 기술 도입을 미루다가 시장에서 도태되는 사태가 발생하지 않기를 바랍니다.
