[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 과거 아웃소싱의 가장 큰 비즈니스적 가치는 비용절감이었다. 특히 국내 아웃소싱 산업의 경우  1998년 이전까지만 하더라도 파견과 도급의 개념조차 정립되지 않은채 아웃소싱이란 단어조차 제대로 인지하지 못하며 비용절감에서 '인건비 절감'으로 더 협소하게 받아들여지기도 했다. 

최근 들어 단순 인력공급과 진정한 아웃소싱의 차이를 달리보는, 글로벌 아웃소싱 개념이 국내 비즈니스 시장에도 접목되고 있으나 여전히 갈길은 멀다. 많은 아웃소싱 기업이 전략적 파트너사로 자리잡기 위해 노력하고 있지만, 여전히 비용절감과 인건비 절약은 국내 아웃소싱 시장의 주축이자 사용기업이 요구하는 핵심이기도 하다. 

그러나 국제적으로 아웃소싱 비용은 점진적으로 증가하고 있는 추세다. 우리나라 또한 다르지않다. 

나라장터에 등록된 입찰공고를 살펴보면 2020년 한국가스공사 경기지역본부 비서직 파견용역의 배정예산은 45,405,800이다. 이듬해인 2021년 같은 기관의 전북지역본부 비서직 파견 용역의 예산은 46,154,900으로 늘고 지난해와 올해는 각각 부산경남지역본부와 삼척기지본부에서 같은 비서직 파견 용역 예산으로 48,837,096원과 48,898,740을 편성하며 조금씩 증액되고 있는 추세다. 

물론 아웃소싱 기업의 매출 순익에는 큰 영향을 미치지 못한다. 배정된 예산이 늘어난 이유가 대부분 높아진 최저임금에 따른 영향이기 때문이다. 즉 직접인건비와 이로인한 간접노무비가 늘면서 사용기업 입장에서는 지출되는 비용이 늘지만 아웃소싱 기업의 순익은 제자리 걸음일 수밖에 없는 것이다. 

오히려 순익이 악화되는 흐름도 나타난다. 비용 절감 차원에서 아웃소싱을 도입했던 사용기업이 긴축재정에 돌입하면서 아웃소싱의 규모를 줄이거나 디지털 기술로 대체해 내재화하려는 움직임을 보이고 있다. 대표적인 사례가 콜센터 아웃소싱이다. 챗봇이나 AICC를 도입하는 동시에 위탁 계약 업체 수는 줄임으로써 사용기업은 비용절감을 도모하고 있다. 반면 솔루션이나 완성된 서비스를 소싱 받는 사례는 증가하고 있는 것으로 보인다.

기업들은 다양한 수요 및 공급 불균형에 직면하면서 보다 효율적이면서 최저의 비용으로 아웃소싱을 활용할 수 있는 방안을 재구축 중이다. 이와 같은 변화에 대해 아웃소싱 기업은 어떻게 대처해야 할까? 사용기업(활용기업)의 달라진 아웃소싱 활용법에 적응하기 위해선 다음과 같은 세 가지 자세가 필수적일 것으로 예상된다.

①고정 거래처란 없다! 항상 새로운 경쟁에 촉각을 세워라
아웃소싱에 지출되는 비용을 기존보다 더 줄이기 위해 사용기업 담당자가 가장 먼저 고려하는 선택지는 바로 대체할 수 있는 파트너사를 찾는 것이다.

경영환경이 여유로울 때는 소소한 단가 차이로 거래처를 바꾸는 것보다 기존의 거래처와 관계를 유지하는 것이 효율적이다. 그러나 오래 묵은 관계는 대게 암묵적인 합의에 따라 관습처럼 계약이 이뤄지는 경우가 부지기수다. 하지만 기업 경영에 변화를 가져와야 하거나 눈에 띠는 비용 감소가 필요하다면 새로운 신규업체를 알아보는게 자연스러운 흐름이다.

5년, 10년 이상 장기 재계약에 성공하여 긴밀한 관계를 유지하고 있다고 하더라도 가족이 아닌 이상 비즈니스 관계는 언제든 실익에 의해 새정립될 수 있다는 사실을 망각해선 안된다. 

기업과의 경쟁에서 살아남기 위해서는 체계적인 전략이 필요하다. 안타깝게도 현재 아웃소싱 시장은 기업과의 경쟁에서 우위를 점하는 전략으로 대다수가 가격 전략만을 내세우고 있다. 

경쟁거래처보다 낮은 가격을 제시하면서 일단 계약을 수주해오자는 방식이다. 이런 출혈 경쟁이 과열될수록 그 피해는 고스란히 아웃소싱 산업과 업계에 관계된 이들에게 돌아오고있다. 

앞으로 거래처 확보를 위한 경쟁 전략은 가격에 초점을 두기 보다는 고부가가치 서비스를 발굴하여 제안하고 고객경험을 위주로 한 품질 높은 서비스를 수립하는데 두어야 한다.

② 사용기업을 설득하라
어떤 사용 기업도 계약 체결 시 지난해보다 비용이 증가했을 때 "정부 정책에 따라 인건비와 물가가 높아졌고, 이로인해 단가가 높아질 수밖에 없다"는 설명을 듣기를 기대하지 않는다. 

최저임금 인상과 인플레이션 현상은 모두 인지하고 있는 사실이다. 아웃소싱 기업이 사용 기업에 제시해야하는 것은 지출되는 비용이 증가한만큼 더 나은 서비스를 제공받을 수 있을 것이란 신뢰다.

이를 위해 아웃소싱 기업은 비용 효율성을 강조하고 부가가치 서비스나 정기적인 파트너십의 효율성을 강조하면서 사용기업을 설득시킬 수 있어야 한다. 

먼저 최저임금 인상으로 인한 인건비 상승을 이해하고, 이를 극복하기 위한 효율성 향상 계획을 상세하게 설명해야 한다. 또 자체 프로세스의 효율성을 높이는 방안이나 기술 도입 등을 강조함으로써 생산성 개선을 비전으로 제시할 수 있다. 

이밖에 추가적인 품질 향상, 특화된 서비스, 신속한 응대 등을 수치화하여 제시하거나 공신력 있는 기관으로부터의 전문 인증 등을 통해 기업의 가치를 계속해서 PR해야한다.

③ 비용절감 이상의 가치를 제시하라
인건비가 나날이 높아지고 있음에도 불구하고 여전히 사용기업이 직접 직원을 고용하는 것보다 파견이나 도급을 활용하는 것이 전체적인 지출 비용을 줄일 수있다. 그러나 아웃소싱을 통해 획기적인 절감 효과를 가져올 수 없다는 것 또한 사실이다.

비용절감이 이뤄지지 않는 아웃소싱은 무의미할까? 오히려 다수 기업은 자신들이 필요한 역량이라면 더 큰 비용을 지출할 의향을 갖고 있다. A 유통기업은 ESG 경영을 위한 전략 수립을 통해 배송 포장지를 친환경소재의 것으로 바꾸었다. 또 다른 유제품 기업 B사는 자사 제품 중에서 한 유제품의 포장지를 플라스틱 소재에서 종이소재로 새롭게 변경했다.

모두 기존에 있던 것을 새롭게 변화하면서 인력과 시간이 상당 수 소요되지만 환경에 신경쓰는 기업이라는 이미지 재고가 더 큰 실익으로 이어질 것으로 판단한 결정으로 보인다. 아웃소싱 또한 마찬가지다. 누구나 쉽게 접할 수 있지만 몇 번 쓰다 버리는 바겐세일 매장보다 비싸지만 그 가치를 인정받을 수 있는 명품 매장을 표방해야 한다. 

명품 매장이 되기 위해 응당 필요한 것은 판매하는 제품이 명품이어야 한다는 사실이다. 아웃소싱 기업에게는 공급하는 인력의 숙련도와 전문성, 고도화되고 체계적인 시스템을 갖춘 서비스가 그 대상이다. 

같은 수준, 유사한 품질의 서비스라면 더 저렴한 업체를 선정하게 되지만 타 경쟁사와 비교했을 때 월등히 뛰어난 전문성을 갖추고 있다면 비용 절감을 넘어선 선택을 이끌어낼 수 있다.

사용기업이 아웃소싱의 최종 목표를 '비용절감'을 통한 이익 창출에서 '생산성 확대와 품질 재고'를 통한 직접적인 매출 증가에 두는 경향이 두드러질 수록 아웃소싱 기업의 전문성은 성패를 가르는 핵심 무기가 될 것으로 여겨진다. 더군다나 이제 디지털 기술과도 시장 경쟁을 해야하는 상황 속에서 아웃소싱 기업은 끊임없이 자사의 서비스가 시중의 디지털 기술이나 인공지능으로 대체될 수 없음을 스스로 입증해내야 한다.

특히 최근 트렌드에 부합한 지속가능한 경영·ESG 경영에 대한 고찰은 꾸준히 이어가야 할 것으로 보인다. 전문가들은 소비자가 환경, 기후 등 기업 외적인 요소를 소비의 주요 관점으로 두고 있는만큼 ESG 기준을 충족하는 기업에 대한 투자 수요가 증가할 것으로 분석하고 있다. 아웃소싱 기업의 경우 그 투자가 곧 사용기업과의 계약일 수 있다.

세종대학교 경영학과 박흥진 교수는 "경기 불황이 지속되고 인공지능을 필두로 신 기술이 비즈니스 도구로 활용될 만큼 기술적인 발전을 이루면서, 아웃소싱으로 입지가 흔들리고 있다는 우려도 나온다"면서도 "우려와 달리 전문성과 우수한 솔루션을 갖고 있는 아웃소싱 기업에 대한 수요는 더 커질 것이라는게 전문가들의 중론이다. 고객과의 신뢰 구축과 직원 교육을 통한 경쟁력 확보가 관건이 될 것"이라고 제언했다.

박 교수의 제언대로라면 앞으로 아웃소싱 시장은 기술과 역량을 갖춘 일부 기업들이 독식하면서 빈익빈 부익부 현상이 두드러지게 될 것으로 예상된다. 따라서 선택받는 아웃소싱 기업이 되기 위해 더 이상 '최저가보다 낮은 계약단가'를 강조하기 보다는 브랜드의 가치를 꾸준히 홍보하고 컨설팅해야 할 것으로 보인다.