“한 아이를 키우려면 온 마을 사람들이 모두 도와야 한다”는 말이 있다. 아이 1명을 기르는데도 부부만의 힘으로는 어렵다는 얘기인 듯 하다. 

실제로 요즘 젊은 부부들은 대부분 맞벌이를 하기 때문에 할아버지와 할머니를 포함해서 누군가 아이들을 돌봐주지 않으면 아이를 낳아 기르기가 쉽지 않다. 

게다가 가족 외에도 어린이집과 유치원 그리고 초등학교도 늦은 시간까지 돌봄 교실을 운영해 주어야 부부들이 마음 놓고 직장생활을 할 수 있다. 

그리고 자기들은 다 컸다고 생각하는 청소년이 되어도 선생님을 포함한 누군가의 도움이 없이는 사회인으로 성장하기 쉽지 않고, 직장인이 되어도 마찬가지다. 

나 혼자 잘났다고 독불장군처럼 했다가는 조직 생활하기 어렵기에 누군가 이끌어주시는 Mentor가 있어야 성장할 수 있다. 

사람만 그럴까요? 그렇지 않아요. 모든 것이 다 그래요. 그렇다면 우리가 속해있는 컨택센터 산업은 어떤지 한번 볼까요? 

1990년대에는 텔레마케팅산업이라고 했지요. 그 당시에는 아웃바운드 업무가 대부분이었다. 그러다가 080 무료수신전화가 나오면서 정부에서 기업들에게 제품과 서비스를 판매했으면 고객들이 제품을 사용하면서 겪게 되는 불편을 해소시켜줄 080 콜센터를 운영할 것을 대기업들에게 강요하다시피 했다. 

이때 이후로 콜센터 업무가 아웃바운드에서 인바운드로 바뀌는 계기가 되었다. 그리고 지금은 새로운 고객을 확보하지 않으면 안되는 생명보험회사를 포함한 몇 개 분야를 제외하고는 대부분의 컨택센터는 인바운드업무가 대부분이다. 

아웃바운드를 하든 인바운드를 하던 컨택센터 상담사와 고객을 연결시키는 위해서는 통신사를 포함해 시스템과 프로그램 개발자들의 지원이 없이는 불가능하다. 

그래서 센터를 운영하기 위해서는 초기 투자금이 엄청나지만 최근에는 SaaS(Software as a service)로 서비스를 제공하는 기업들이 늘어나 필요한 기능만 필요한 기간에 사용료를 내고 사용할 수 있다. 

어찌 되었든 컨택센터산업의 발전에 1등 공신은 통신사를 포함한 시스템과 프로그램 개발자이다. 그들의 도움이 없었다면 컨택센터산업이 이렇게까지 성장할 수 없었을 것이다. 

또한 언론사들의 역할도 지대했다. 아웃소싱타임스에서는 ‘아웃소싱기업연감(컨택센터포함)’을 20년 넘게 발행해오고 있으며, 프라임경제 기업부설 연구소에서도 ‘컨택센터산업총람’을 10년 넘게 발행해오고 있다. 

컨택센터 산업 관련 기업들이 어떤 길을 걸어 왔는지를 정리해서 기업들에게 정보를 제공하는 아주 귀한 책자들이다. 가진 돈이 많아 베푸는 것도 아닐 텐데 돈도 되지 않는데도 조금이나마 산업에 도움을 주고자 하는 대표들이 있었기에 가능했다. 항상 감사할 따름이다. 

최근에 와서는 Tech Daily(IT 인터넷신문)가 몇 년 째 적자를 보면서 ‘Contact Center EXPO’를 포함해 ‘AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스’를 개최해오고 있다. 

그리고 KMAC(능률협회컨설팅)도 KSQI(컨택센터 서비스품질지수)를 발표해오고 있다. 초창기에는 우수기업에서 제외된 기업들의 항의가 빗발쳐 많은 시련을 겪기도 했지만 20년 넘게 발표해주어 컨택센터 산업의 발전에 큰 밑거름이 되어 주었고, ‘Channel & Communication컨퍼런스’를 통해 우수한 운영사례를 공유해주어 컨택센터 산업의 서비스가 한 단계 업그레이드되는데 일익을 담담했다. 

그리고 지금은 사라지고 없지만 본 협회가 지식경제부 지식서비스과에 적을 두고 있을 때 NIPA(정보통신산업진흥원)을 통해 적지 않은 예산을 지원해 그 당시로서는 가장 필요했던 ‘콜센터 산업 실태조사 및 정책연구(2010.09)’보고서를 만들어주었다. 

계획대로 매년 컨택센터산업 실태조사를 했었다면 좋았겠지만 2013년 지식경제부가 폐지되면서 실태조사는 단 1회로 끝나 정말 아쉽다. 

그리고 일본에서 발행하고 있는 월간지 ‘Call Center JAPAN’과 업무협약을 맺고 매월 본 협회에서 발행하는 월간지 ‘Contact Journal’과 맞교환하고 있는데 일본 잡지를 통해 일본 컨택센터의 현황과 미래의 그림을 예측할 수 있어 큰 도움이 되고 있다. 

마지막으로 희망도 보이지 않던 콜센터 산업을 뛰어 들어 거대한 산업으로 이끌어준 기업들과 열악한 조건에서 성심껏 일해준 상담사분들에게 감사를 드린다. 

지금까지는 노동집약적인 측면이 강했지만, AI(인공지능)가 컨택센터에 접목이 됨으로써 미래의 컨택센터는 전혀 새로운 모습으로 다가올 것으로 예상되며, 변화에 적응하는 조직과 사람만이 살아남는다는 역사의 교훈을 잊지 않기 바란다.

황규만
(사)한국컨택센터산업협회 부회장
(사)한국액티브시니어협회 회장
(사)푸른아시아(기후위기 대응 NGO 환경단체) 이사