[AI로 알아 보는 아웃소싱 뉴스] AI가 곧 인도의 콜센터를 죽일 수 있다고 말합니다. 맞을까요?
[AI로 알아 보는 아웃소싱 뉴스] AI가 곧 인도의 콜센터를 죽일 수 있다고 말합니다. 맞을까요?
  • 이효상 기자
  • 승인 2024.07.12 15:35
  • 댓글 0
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인공지능(AI)이 인도 콜센터 산업의 핵심인 콜센터 없앨 수 있다
2023년 콜센터에서 인도는 98,000개의 일자리 창출
전 세계적으로 콜센터 시장 규모는 약 3,400억 달러, 2027년에는 5,000억 달러에 육박할 것
AI와 머신러닝을 통한 자동화로 인해 글로벌 아웃소싱이 '니어쇼어링'으로 전환 가속화 될 것
인도 아웃소싱의 주요 사용국가
인도 아웃소싱의 주요 사용국가

[아웃소싱타임스 이효상 기자] 최근 '챗GPT' 등 AI기술이 우리 생활 깊숙히 파고들며 일상을 지배하기 시작했다. 챗GPT 등 AI기술을 활용할 줄 아는 사람과 모르는 사람간의 업무 효율성이 10배이상 난다고 한며, 이제는 AI가 아닌, AI를 비서처럼 활용할 수 있는 사람이 활용 못하는 사람을 실직자로 만드는 세상이 도래했다고 한다. 

이러한 시대적 흐름을 이해하고  챗GPT 등 AI기술 활용의 일상화를 돕기 위해 본지에서는 이를 활용하여 다양한 형태의 정보 탐색과 뉴스로 만들어 보는 시리즈를 준비해 보았다. 

이번에는 DEEPL를 활용해 인도의 THE ECONOMIC TIMES에 7월 12일자로 게제 된 'TCS의 CEO는 AI가 곧 인도의 콜센터를 죽일 수 있다고 말합니다. 그의 말이 맞을까요?(TCS CEO says AI could kill India's call centres soon. Is he right?)'를 번역해 보았다.

TCS의 CEO는 AI가 곧 인도의 콜센터를 죽일 수 있다고 말합니다. 그의 말이 맞을까요?

전화를 통한 대면 고객 서비스는 원할 때도 없고, 원하지 않는다고 해서 사라지지도 않는 이 시대의 답답한 역설입니다. 하지만 편리성이라는 약속과는 거리가 멀지만, 이는 대규모의 저렴한 인력 풀을 기반으로 한 업계가 20년간 쌓아온 노력의 정점입니다.

이제 인도 최대 IT 서비스 기업의 수장은 인공지능(AI)이 인도 콜센터 산업의 핵심인 콜센터를 없앨 수 있다고 말합니다.

"이상적인 단계에서는 콜센터에 걸려오는 전화가 아예 없어져야 합니다."라고 타타 컨설팅 서비스(TCS)의 최고 경영자인 K 크리티바산은 파이낸셜 타임즈와의 인터뷰에서 말했습니다. "우리는 기술이 전화가 걸려올 것을 예측하고 고객의 불만 사항을 사전에 해결할 수 있어야 하는 상황에 처해 있습니다." 그는 AI 기반 챗봇이 이를 대체할 것이며, 이러한 변화는 "1년 정도 후"에나 가능할 것이라고 말했습니다.

인도의 IT 및 비즈니스 프로세스 관리 부문에는 2009년 2만 명에서 약 5만 명이 종사하고 있으며, 시장 규모는 약 1,800억 달러(이 중 약 84%가 다른 나라에서 아웃소싱된 업무)에 달합니다. 콜센터에서만 작년에 인도는 다른 어떤 나라보다 많은 98,000개의 일자리를 창출했습니다. 전 세계적으로도 콜센터 시장 규모는 약 3,400억 달러이며 2027년에는 5,000억 달러에 육박할 것으로 예상됩니다.

크리티바산의 예측이 현실이 된다면 아주 짧은 시간 안에 많은 사람들에게 큰 변화를 가져올 것입니다.

교육을 받은 인도인들은 부유한 나라에서는 상상할 수 없는 비용으로 부유한 나라에서는 할 수 없는 일을 하고 있었습니다. 그러나 인도는 막 개방되기 시작했고 1991년 경제 자유화의 효과가 나타나기 시작했으며 다국적 콜센터에서의 일자리는 많은 사람들에게 경력을 시작하기에 편안한 곳처럼 보였습니다.

특히 1970년대에 컴퓨터 과학 1급 과정이 개설되었고, 1983년에 시작된 '컴퓨터 인력 개발 프로그램'이 고등 교육을 제공하기 시작했으며, 1980년대에는 네트워킹 인프라가 구축되었고, 1990년대에는 다수의 기술 단지(연구와 산업이 함께 일하는 집중 공간)가 설립되는 등 기회를 찾고 있던 숙련된 인력을 위해 많은 노력을 기울이고 있었습니다.

그러나 인도의 초급 일자리는 매우 적었고, 초급 급여도 낮았습니다. 예를 들어 1994년에는 경영대학원 졸업생의 첫 월급이 월 8,500루피 정도였는데, 이는 현재 3만 루피에도 미치지 못하는 수준이었습니다.

반면 콜센터는 현재 한 달에 66,000루피에서 100만 루피 사이의 급여를 제공했습니다. 다른 곳에서는 콜센터를 노동 공장에 비유하며 콜센터 직원들을 사이버 쿨리라고 부르기도 했습니다. 사람들이 억압적인 근무 조건에 금방 익숙해지는 인도에서는 금전적 보상이 문제될 만한 가치가 있는 것처럼 보였습니다.

직업과 관련된 문화적 변화도 감지되었습니다. 오클라호마에서 오후 5시에 걸려온 전화를 받으면 새벽 3시 30분에 책상에 앉아 있었습니다. 야간 근무를 하고, 외국 억양을 익히고, 근무하는 회사의 본사가 있는 나라 사람처럼 생각하도록 훈련받으며, 이 모든 것이 - 잠깐이지만 - 곧 다른 동경의 이상향으로 낭만화되었습니다.

한편, 이들을 고용한 회사 입장에서는 여전히 엄청난 비용을 절감할 수 있었습니다. 예를 들어 인도인의 급여는 미국이나 영국의 급여에 비해 1/5에서 1/6 수준이었기 때문입니다. 그들은 이 일을 계속하고 싶어 했습니다.

당시 HSBC의 최고 경영자였던 키스 휘트슨은 스완지나 리즈에 있는 직원보다 인도와 중국 직원을 콜센터에 두는 것이 낫다고 말했는데, 그 이유는 "일하고 싶어 하는 똑똑한 옷을 입은 직원"이 "1/5의 비용"으로 업무를 처리할 수 있기 때문이었습니다.

이 시기는 2002년으로, 당시 India Today 기사에 따르면 포춘 500대 기업 중 약 4분의 1이 백오피스 업무를 인도로 이전하고 있었습니다. 분명 그들은 휘트슨의 의견에 동의했습니다.

TCS CEO says AI could kill India's call centres soon. Is he right?

It’s not quite there when you want it, and it won’t go away when you don’t want it — in-person customer service over the phone is a frustrating paradox of our times. But while it’s far from delivering on the promise of convenience that it holds out, it is what we have — the culmination of two decades of work by an industry which has been driven by its large and cheap recruitment pool.

Now, the head of India’s largest IT services company says that artificial intelligence (AI) could obliterate what lies at the heart of this industry in India, call centres.

“In an ideal phase, if you ask me, there should be very minimal incoming call centres having incoming calls at all,” K Krithivasan, chief executive of Tata Consultancy Services (TCS), told Financial Times in an interview. “We are in a situation where the technology should be able to predict a call coming and then proactively address the customer’s pain point.” The replacement, he said, would be AI-driven chatbots and the change could be as close as “a year or so down the line”.

India’s IT and business process management sector employs about 50 lakh people — up from 20 lakh in 2009 — with a market size of about $180bn (of which about 84% is outsourced work from other countries). In call centres alone, India created 98,000 jobs last year, more than any other country by a long mile. Globally, too, the call centre market size is about $340bn and is projected to be close to $500bn by 2027.

If Krithivasan’s prediction were to come true, it would mean a lot of change for a lot of people in very little time.

Educated Indians were doing what their counterparts in wealthier countries wouldn’t, at costs unimaginable in the places from which the work came. But India had just started opening up, the effects of the 1991 economic liberalisation showing, and a job at a transnational call centre seemed like a comfortable place to start a career to many.

Especially for a skilled workforce which had been looking for opportunities — the first degree courses in computer sciences were offered in the 1970s, a “Computer Manpower Development Programme” launched in 1983 had started building on that to offer tertiary training, networking infrastructure came up in the 1980s, and a number of technology parks (focused spaces for research and industry to work together) had been set up in the 1990s.

But entry level jobs in India were few, and entry level salaries were low — in 1994, for instance, even business school graduates could expect their first salaries to be around Rs 8,500 a month, worth less than Rs 30,000 today.

Call centres, on the other hand, offered salaries that would be worth anywhere between Rs 66,000 and Rs 1 lakh a month now. Elsewhere, call centres were being compared to sweatshops and its workers were being called cyber coolies. In India, where people get used to oppressive working conditions quickly, a monetary jumpstart seemed like a deal worth the trouble.

There was also a sense of a cultural change associated with the job. When you took a 5pm call from Oklahoma, you were at your desk at 3.30am. You were working the night shift, acquiring a foreign accent, being trained to think like a person from the country where the company you worked for was based, and all of it — briefly — was quickly romanticised as an alternate aspirational ideal.

For the companies that hired them, meanwhile, it still meant a ton of savings — Indian salaries were one-fifth to one-sixth of what they would have to pay someone in the US or the UK, for instance. They were eager to keep doing it. The chief executive of HSBC at the time, Keith Whitson, said he would rather have Indian and Chinese workers at call centres than staff in Swansea or Leeds because he could get the work done for “a fifth of the price” by “smartly dressed employees who were keen to turn up for work”.

This was in 2002, by which time, as the India Today article said, about a quarter of the Fortune 500 companies were moving their back-office work to India. Clearly, they agreed with Whitson.

인도 등 콜센터 아웃소싱 시장동향
인도 등 콜센터 아웃소싱 시장동향

인도가 콜센터의 중심지가 된 이유는 이론적으로 AI가 도전인 이유이기도 합니다.

영국과 미국 기업들의 아웃소싱 러시는 두 나라에서 대규모 실직과 함께 상당한 반발을 불러일으켰습니다.

일부 기업은 비판을 극복하고 인도에서 일자리를 다시 이전하기로 합의했고, 일부 기업은 인도에서 아웃소싱을 다시 조용히 확대했습니다. 하지만 이러한 결정을 실제로 이끈 가장 대표적인 사례는 영국 텔레콤(BT)의 사례입니다.

2002년 BT는 콜센터의 3분의 2를 폐쇄하고 2,200개의 일자리를 잃을 것이라고 발표했습니다. 이듬해 BT는 인도에 벵갈루루와 델리에 각각 2,000명을 고용하는 콜센터 두 곳을 열겠다고 발표했습니다.

두 달 후, 시위대는 12피트 높이의 풍선 분홍색 코끼리를 마스코트로 삼아 분노했지만 BT는 두 인도 센터의 성과에 대해 "기쁘다"고 말했습니다. 그래서 3년 후, 2년 동안 6,000개의 일자리를 추가로 창출하는 등 인도 사업을 대대적으로 확장한다고 발표했습니다.

영국에서 고객 서비스에 실패했다는 지적을 반복적으로 받은 이 거대 통신사는 콜센터를 영국으로 다시 가져오겠다고 발표했습니다. 그 무렵인 2015년에는 콜의 절반이 인도에서 처리되고 있었습니다. 곧바로 영국에서 1,000명의 직원을 고용하고 인도 콜센터의 직원을 "고객과 대화하지 않는" 업무로 전환하며 2020년까지 모든 전화를 영국에서 받겠다는 계획을 발표했습니다.

그러나 2023년 5월, BT는 2030년까지 55,000개의 일자리를 감축하고 그 중 5분의 1은 통화 처리와 같은 분야에서 AI를 사용한다는 또 다른 방향 전환을 발표했습니다. 이 결정에 대한 질문에 BT의 기술 책임자인 하민 메타는 "자동차가 발명되었을 때 말이 어떻게 느꼈는지는 모르겠지만 그들은 일자리를 잃었다고 불평하지 않았고 파업도 하지 않았습니다. 이는 진화의 일부입니다."

콜센터를 영국으로 다시 불러들인 의도가 고객 서비스를 개선하기 위한 것이었음에도 불구하고 AI 기반 고객 서비스는 아직 미흡합니다. 2024년 미국에서 실시한 설문조사에 따르면 응답자 10명 중 6명은 기업이 고객 서비스를 위해 AI 비서를 도입하는 것이 서비스 개선이 아닌 비용 절감을 위한 것이라고 생각하는 것으로 나타났습니다.

그리고 응답자의 81%는 AI 어시스턴트와 바로 대화하기보다 실제 상담원과 대화하기 위해 최소 몇 분을 기다리겠다고 답했습니다. 이 시점에서 사람을 해고하고 AI로 대체하는 것은 비용을 고려한 지극히 낙관적인 베팅입니다.

이러한 맥락에서 컨설팅 회사 Kearney의 최신 글로벌 서비스 입지 지수 보고서에 따르면 지금까지 상위 아웃소싱 센터가 누려온 인건비 우위가 기술 때문에 "관련성이 떨어지고 있다"고 합니다. AI와 머신러닝을 통한 자동화로 인해 더 많은 기업이 '니어쇼어링'으로 전환하여 일자리를 집 가까이로 가져올 것입니다.

하지만 모든 아웃소싱 업무가 뿌리 뽑히지는 않을 것입니다. 인도는 인재 재생, 즉 인력을 재교육하고 새로운 시장 수요에 대비해 인력을 재배치하는 데 유리한 입지를 갖추고 있다고 말합니다. 그러나 글로벌 경제 변화로 인해 고도의 기술력을 아웃소싱해야 하는 경우 미국, 중국, 영국, 독일, 싱가포르와 같은 국가가 그 역할을 가장 잘 수행할 수 있을 것이라고 Kearney 보고서는 덧붙입니다.

골드만 삭스 보고서에 따르면 글로벌 전문 컨설팅 분야에서 인도의 점유율은 이미 증가하고 있으며, 엔지니어링 연구 개발은 인도의 전체 글로벌 콜센터 수익의 56%를 차지합니다.

하지만 콜센터 비용은 인플레이션을 따라잡지 못해 낮은 수준을 유지하고 있습니다. 인재 풀은 지쳐갔습니다. 그리고 현재 콜센터 경영진이 하는 업무는 AI가 쉽게 복제할 수 있습니다.

2022년 국제노동기구의 한 보고서는 인도의 아웃소싱 업무 공간의 문제점으로 업무의 숙련도가 낮고 근로자의 교육 수준이 높다는 점을 지적했습니다: "인도의 BPO나 콜센터에서 수행하는 업무 중에는 웹에서 불쾌한 자료를 제거하기 위한 콘텐츠 검열이나 콘텐츠 조정이 포함됩니다. 이러한 BPO 또는 콜센터에 고용된 근로자의 95% 이상이 공학 또는 컴퓨터 과학 분야의 대학 학위를 가진 IT 전문가이며, 이들의 교육 자격과 수행하는 업무 사이에는 아무런 관계가 없으며 이러한 업무에서 학습이나 경력 발전이 거의 이루어지지 않습니다."

이 노동력은 자신의 기술을 혁신적으로 활용해야 합니다. 대신 '막다른 골목'에 갇힌 일자리에 갇혀 있다고 덧붙였습니다.

이 모든 일이 벌어지는 동안 합법적인 다국적 콜센터의 전문적인 설정을 모방한 사기 콜센터 네트워크가 전국적으로 생겨났습니다. 2000년대의 문화적 광택은 사라지고 장거리 사기에 대한 헤드라인이 신문을 너무 자주 장식하고 있습니다. 물론 글로벌 아웃소싱이라는 큰 그림의 이야기도 있지만, 소외 계층의 열망에 대한 짧은 인생도 있습니다.

Reason India became call centre capital is, in theory, also why AI is a challenge

The outsourcing rush among British and American companies meant a string of massive job losses in their countries and, understandably, considerable backlash.

Some companies weathered the criticism, some agreed to move the jobs back from India (and quietly expanded their outsourcing footprint in India again). But the most telling example of what really drives these decisions is that of British Telecom, or BT.

In 2002, BT announced it would shut down two-thirds of its call centres, with a loss of 2,200 jobs. The following year, BT said it would open two call centres in India, one in Bengaluru and one in Delhi, employing 2,000 people.

After two months, while protesters got angry (with a 12-foot-high inflatable pink elephant as their mascot), BT said they were “delighted” with the performance of the two Indian centres. So, three years later, it announced a major expansion of its India operations, with 6,000 more jobs over two years.

After being repeatedly flagged as failing on customer service in the UK, the telecom giant announced it would bring call centres back to the country. By that time, in 2015, half of its calls were being answered in India. It quickly announced a plan to hire 1,000 staff in the UK, move those in Indian call centres to roles that “do not involve talking to customers”, and ensure all calls were answered in the UK by 2020.

But in May 2023, BT announced another change of direction — cutting 55,000 jobs by 2030, a fifth of which would be because of the use of AI in areas like call handling. When faced with questions about the decision, BT’s technology chief Harmeen Mehta said, “I don’t know how horses felt when the car was invented, but they didn’t complain that they were put out of a job; they didn’t go on strike. It’s part of evolution.”

This, even though the declared intention behind bringing call centres back to the UK was to improve customer service and AI-driven customer service is not quite there. A 2024 survey in the US found that six in 10 respondents believe companies add AI assistants for customer service to cut costs and not improve service. And 81% of respondents would wait for at least a few minutes to speak to a live agent than engage with an AI assistant immediately. At this point, then, firing people to replace them with AI is a supremely optimistic bet driven by costs.

On these lines, the latest Global Services Location Index report by consulting firm Kearney says that the labour cost advantage that the top outsourcing centres have had so far is getting “less relevant” because of technology. With AI and machine learning, automation will make more companies turn to “nearshoring”, bringing jobs closer home.

Not all outsourced work will be uprooted, though. India, it says, is well-positioned for talent regeneration — that is, reskilling people and redeploying them in the workforce ready for fresh market demands. If global economic shifts require high-skill technological skills to be outsourced, however, countries like the US, China, the UK, Germany and Singapore will be the best-placed to fill in, the Kearney report adds.

At this point, India’s share in global professional consulting is already growing, and engineering research and development accounts for 56% of the country’s total global capacity centre revenues, a Goldman Sachs report says.

But call centre costs have remained low because salaries did not keep pace with inflation. The talent pool grew weary. And, as of now, the work that call centre executives do is easy for AI to replicate.

An International Labour Organization brief in 2022 pointed out the problem with India’s outsourced work space is that the work is low-skilled and the workers highly educated: “Some of the tasks performed in the BPOs or call centres in India include content screening or content moderation, with the purpose of removing objectionable material from the web. More than 95% of the workers who are hired in these BPOs or call centres are IT professionals with a university degree in engineering or computer science and there is no relationship between their educational qualifications and the work they perform, with little learning or career advancement in these jobs.”

This labour force should be using its skills innovatively. Instead, it is stuck in “dead-end” jobs, it added.

While all this is happening, replicating the professional setup of legit transnational call centres, a network of scam call centres has come up across the country. The cultural sheen of the 2000s is gone, and headlines about long-distance frauds populate newspapers far too often. There is the big-picture global outsourcing story, of course, but there is also this — the short life of the aspirations of the underprivileged.

하지만 윤리적 운영을 위한 방법을 찾는 것은 직원들만의 영역이 아닐 수도 있습니다.

2024년 4월의 한 기사에 따르면, 아마존은 저스트 워크 아웃 매장을 AI 기반 셀프 체크아웃 기술(고객이 진열대에서 원하는 물건을 고르기만 하면 AI 기반 카메라가 계산을 알아서 해준다)을 갖춘 매장으로 광고했지만 실제로는 인도에서 1,000명의 하청업체 직원이 쇼핑객의 영상을 보고 모든 작업을 수행했다고 합니다. (아마존은 나중에 인간 검토자의 역할과 숫자가 "정확하지 않다"고 말했습니다.)

결론은? 당장은 가장 저렴한 옵션이 이기는 것이지만 장기적으로는 그렇지 않습니다. 인도는 콜센터 비용이 저렴한 곳이지만, AI는 비디오 피드를 시청하는 사람들만큼 저렴하지는 않지만 훨씬 더 저렴합니다. 여전히...

But finding your way around ethical operations might not be the domain of workers alone.

An April 2024 article reported that while Amazon advertised its Just Walk Out stores as ones powered by AI-driven self-checkout technology — you could simply pick what you wanted from the shelves and AI-powered cameras would do all the work of figuring out your bill — it was actually an army of 1,000 subcontractors in India who were watching footage of shoppers and doing all the work. (Amazon later said that the role and number of human reviewers was “not accurate”.)

The takeaway? The cheapest option wins for now but not in the long run. India is an inexpensive call centre destination, but AI is even cheaper — though maybe not as cheap as a group of people watching video feeds. Yet.

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