신체적 노화로 인해 거동이 힘들고 시력과 청력에 제한이 있는 고령자들이 지역사회 내에서 점차 늘어나고 있다. 고령자들은 나이가 들면서 체질량과 신경 활동이 감소함에 따라 이동의 제한과 시각ㆍ청각의 저하 등 다양한 신체적 장애 요인이 발생할 수 있다. 

고령 소비자들의 노화로 인해 발생할 수 있는 장애 요인에 대한 대책으로 고려해야 할 사항들은 무엇일까? 

본인의 사업체가 고령 친화적인지 확인하기에 앞서 고령층의 눈으로 사업체의 현황을 살펴볼 마음가짐이 필요하다. 스스로 거동이 힘들고 청각과 시력에 제약이 있는 노인이라고 상상해보자.

먼저, 이동과 근력 저하의 측면에서 살펴본다면, 인내심을 갖고 고령 고객과의 상호작용에 더 많은 시간을 할애할 필요가 있다. 

문서를 쓰기 위한 공간을 제공하거나, 벽 등에 난간을 설치하고, 추락을 방지하기 위해 주변 잡동사니들을 치우는 것, 코드나 전선 등 넘어질 수 있는 위험 요인을 확인하고, 좌석과 벤치를 구비하여 이동의 불편함을 줄이는 부분이 있을 수 있다.

시각적인 측면을 개선하려면, 눈앞에 잘 보이는 곳에 물건을 진열하거나, 제품을 일관되게 배치하고, 잡동사니들을 제거하여 시야를 확보하며, 홍보물에 대조적인 색상을 사용하여 구분을 쉽게 하고, 서류나 안내서의 글꼴을 12pt 이상으로 높여 잘 보이게 한다.

청각적인 측면에서는 고령자에게 더 가까이 다가가 대화하고, 주변 배경 소음을 감소시키며, 대화 중에 껌이나 음식을 섭취하는 것을 금지하고, 상대방이 잘 들리는지 확인하면서 천천히 말하고 발음하도록 노력해야 한다.

■고령친화 비즈니스 가이드라인과 인증 효과
해외에서는 일찍부터 고령친화 비즈니스 사업이 추진되어, 고령자의 니즈와 선호도에 맞는 환경과 서비스를 구축하기 위해 관련 가이드라인 및 지침서가 마련되고 있다. 이 가이드라인은 해당 국가의 도시와 지역사회의 특성에 따라 달리 편성될 수 있다. 

가이드라인이 수립된 해외 7개국 18개 도시의 고령친화 비즈니스 점검 요인을 종합해보면 기본적으로 외부 환경, 내부 환경, 의사소통 및 정보, 고객 서비스 등 4가지 영역으로 구분된다.

‘외부 환경’은 상점 출입 시의 물리적 접근성과 안전성이 얼마나 확보되어 있는지를 점검하는 항목들로 구성된다. ‘내부 환경’은 상점 내부의 안전하고 편리한 물리적 환경과 분위기 조성 정도 및 편의 설비 구비 정도 등을 확인한다. 

이러한 물리적 환경 외에도 내·외부 색상과 안전 손잡이 등의 추가적인 요소도 점검할 수 있다. ‘의사소통 및 정보’는 상품 구매 및 서비스 이용이 편리하고 쉽게 접근 가능한지, 정보 제공 및 구매 과정, 홍보물 등을 점검하는 항목들이다. 

마지막으로 ‘고객 서비스’는 직원의 고령친화적 태도 및 고객 편의를 위한 배려 정도, 직원 태도, 편의 서비스, 피드백 등을 점검한다. 이처럼 고령친화 비즈니스 가이드라인은 상점의 물리적 환경뿐만 아니라 고객과의 커뮤니케이션과 서비스와 같은 정성적 요소도 중요하게 다루고 있다.

도시와 지자체에서 설정한 고령친화 비즈니스 가이드라인을 충족한 업체는 해당 기관에서 인증서와 로고를 발급받아 고령친화적인 상점으로 지역사회에 알리고 있다. 

인증 절차는 운영 기관별로 차이가 있지만, 대체로 대상 선정, 평가 및 분석, 현지 방문, 직원 교육, 개선 및 2차 평가, 최종 인증 및 로고 발급 순으로 진행된다. 

이러한 인증을 통해 고령자 고객, 상점, 지역사회에 고령친화적인 환경과 인식 개선이 이루어져 고령층의 참여와 삶의 질 향상에 기여하고 있다.

다가오는 초고령사회를 대비하여 도시와 지역사회 내에 거주하는 고령자들이 계속 거주할 수 있는 환경을 조성하기 위해서는 물리적 환경 개선뿐만 아니라 존중과 배려의 심리적 안정을 도모할 수 있는 범사회적인 노력이 필요한 상황이다. 

앞서 해외의 고령친화 비즈니스 가이드라인에서 보듯이 고령자를 이해하고 편리한 쇼핑 환경을 조성하기 위해 노인 관련 전문가들의 역할이 중요하다. 

공공과 민간이 함께 협업하여 고령친화적인 지역사회를 지속적으로 조성하기 위해 상점 인센티브 지원 방안을 마련하고, 고령친화 비즈니스 평가 및 컨설팅을 위한 전문 인력을 양성하며, 관련 조례 제정 등의 관리 방안과 모니터링 체계를 갖추는 것이 필요하다.

김수형 ㈜에버영피플 디지털 교육 사업 팀장
ㆍ인하대학교 노인학과 초빙교수
ㆍ인천광역시 노인정책자문위원