<기아자동차/감성서비스교육/오명진 인재개발팀 팀장>

‘진실의 순간 6초를 잡아라’
대부분 국내 기업들이 이성에 호소하는 서구식 서비스 교육에 치중된
반면 한국 고객의 특성을 파악, 감성과 인격적 존중(자존심)을 중시하
는 프로그램이 개발되었다.
기아자동차 인재개발팀이 작년 3월부터 교육에 들어간 감성서비스 교
육은 고객의 느낌을 분석한 심성과학 프로그램이다.
기아는 진실의 순간이 6초 정도라고 설명하는데 이는 고객이 기아자동
차의 객장에 와서 최초의 대화를 나누는 순간까지를 말한다.
따라서 이 시간을 얼마나 감성적이고 친절하게 대하느냐에 따라 고객
의 느낌을 ‘친절’로 유도할 수 있다는 것이다.
이 프로그램을 통해 기아는 현재 교육을 마친 부산과 남부지역의 전
화 친절도가 2∼5개월 만에 40%에서 70%이상으로 오르는 등 괄목할
만한 성과를 이뤄내고 있다.
기아자동차 인재개발팀 오명진 팀장은“한국인은 제도나 도구에서 얻
을 수 있는 편리성 보다는 인간관계의 결과에서 나타나는 친절성에
더 관심이 많다”며“많은 한국의 친절서비스 프로그램이‘편리’와
‘친절’의 개념을 혼돈한 상태에서 시행되고 있다”고 지적한다.
또한 그는“합리주의, 시간, 돈에 대한 가치를 중시하는 고객과 비즈
니스맨을 상대로한 서구적 교육프로그램을 도입한다면 우리의 정서
에 맞지 않다”며“이는 감성적 적극성 보다는 고객을 이성적, 기능
적으로 이해시키는 마케터의 기능이 더 강하기 때문이다”고 설명했
다.
기아 고객이‘친절’부문에서 제시한 불만의 표현은‘무성의하다’가
가장 많고 다음이‘사무적이다’로 나타났다.

- 교육후 친절도 70%까지 높이는 성과
- 7단계 과정 통해 시선, 감정, 목소리 교정

기아는 이를 분석해 보면 ▲사람을 맞을 때나 대화할 때 상대방을 보
지 않았을 경우 ▲표정이 없다는 것 ▲목소리의 변화 세가지로 구체
화 시킬 수 있다고 설명했다.
이러한 분석결과를 바탕으로 개발된 기아의 감성서비스 교육내용은 다
음과 같다.

◆교육 내용
모듈 1=이 단계는 자신 모습의 만족을 통해 자신감을 증진시키는 단계
이다.
여자에게 헤어스타일은 아주 중요하다.
긴 머리는 인사할 때 머리가 앞으로 쏟아지기 때문에 인사에 소극적
일 뿐아니라 보는 이가 산만하기 때문에 고객접점에서 가장 취약한 헤
어스타일이다.
이러한 헤어스타일의 구조를 단정하고 기능적으로 바꾸어 묶거나 단
발로 고정시키게 하고있다. 남자는 머리에 무스를 바른다거나 해 생
기 넘치게 교정하고 복장에 대한 코디는 물론 대화하는 자세까지 교정
을 받는다.
모듈 2=무성의한 응대의 표본인 무시선과 무표정을 교정한다.
우선 교육생 전원의 표정을 비디오로 촬영하게 되며 이를 토대로 시
선처리 방법과 적극적 표정, 미소 실습에 돌입한다.
표정실습은 교육생 각자의 책상에 부착된 거울을 보면서 강사의 지도
로 이루어진다.
모듈 3= 표정을 통한 음성교정이다. 이 과목에서는 성공인의 표정과
실패인의 표정을 비교분석해주고 자신의 표정과 공통점을 찾음으로서
교육에 대한 동기 부여를 하게 된다.
그리고 의사소통기능을 분석함으로서 표정과 목소리의 중요성을 인지
하게 한다.
즉 불만이 있는 사람의 목소리의 유형(불만이 있는 목소리는 대부분
도와 레에 걸침 그리고 말 끝이 흐리거나 내려감. 표정은 상대방의
시선을 피하거나 경직)과 호감을 주는 목소리(미, 파, 솔에 걸치며
말끝이 올라감. 상대방에게 시선을 마주하며 미소) 녹취를 통해 교육
생 각자의 실험을 실시한다.
목소리 교정이 제시되면 화법을 통한 목소리 교정에 돌입한다.
예를 들면 ‘요’나 ‘오’를 말끝에 자주 쓰는 사람은 고객에게 불쾌
감을 줄 소지가 가장 많은화법을 선택하고 있다. ‘요’나 ‘오’는
대부분 단정적이며 명력적 지시형 어투이기 때문인데고객접점에서 가
장 좋지 않는 화법이다.
고객접점에서는 말끝을 ‘까’로 끝나게 함으로서 목소리가 올라가고
상대방에게 동의를 구하는 청유형 어법을 사용해야 한다. 그래야 목소
리나 언어의 의미에서 상대방에게 좋은 호감을 줄 수 있다.
모듈 4= 시선, 표정, 목소리를 종합하여 밝은 표정으로 인사하는 시간
이다.
시선과 표정이 없는 인사는 사실 역효과를 많이 낸다. 오히려 불쾌감
을 조장하고 무성의해 보인다는 고객의 의견을 토대로 한 것이다.
인사는 기능성이 강하기 때문에 인사의 시행 포인트를 찾는데 주력한
다. 계단에서, 프론트에서, 방문시 등 각 상황별 대응 방법을 익힌
다.
모듈 5= 전통예절 시간이다. 이 시간에 가장 중요하게 다루어지는 것
은 예법에서의 방향 판단이다.
모듈 6=응용학습시간으로 교육생 스스로 탐구하고 연구하며 발표하는
시간으로 구성되었다.
모듈 7= 그 동안 배운 것에 대한 검증절차이다.
20분의 역할 연기중 10분은 그 동안의 잘못된 사례를, 나머지 10분
은 잘못된 사례를 배운내용을 통해 개선하는 것을 연출하게 한다.

2000.01.31