전화대행에서 종합 마케팅 회사로성장

텔레마케팅 대행 / 벨시스템 24

회사명 : 주식회사 벨시스템24
자본금 : 100억 1천 585만엔
종업원수 : 780명
매출액 : 270억9천400만엔(1997년도)

텔레마케팅은 전화 등의 통신수단을 이용한 마케팅으로 영업맨이 직
접 영업활동을 하는 것보다 코스트가 낮고 효율이 높기 때문에 일본
에서도 최근 주목을 받고 있다.

또한 텔레마케팅은 넓은 의미로는 고객 개척에만 그치는 것이 아니
라 시장조사나 세일즈 프로모션, 대고객 서비스 등의 의미도 포함하
고 있다.

주식회사 벨시스템24는 이렇듯 폭 넓은 텔레마케팅을 전개하고 있다.
이 회사는 원래 전송(轉送)전화로 일약 벤처기업의 총아가 된 체스콤
의 자회사로서 1982년에 설립되었다. 그러다가 NTT가 전송 서비스를
개시함에 따라 체스콤의 업적이 악화되자, 86년 새가 엔터프라이제
스, 또는 아도전자공업 등으로 알려져 있는 CSK그룹의 일원이 되었
다. 그러나 이 회사의 매출액에서 CSK관련의 매출이 점하는 비중은
1%에 불과하다. 업계의 선두그룹 회사들이 대개 모회사인 전화회사
나 상사를 상대로 하는 영업을 중심으로 하는데에 비하면 이 회사는
독립성이 매우 높다고 할 수 있다.

사단법인 텔레마케팅협회는 현재 1백 수십개 사가 가맹하고 있는데,
매출 상위 30개 사가 시장의 대부분을 차지하고 있다.
이 회사의 97년도 매출액은 약 270억 엔으로 업계 최대이며, 이것을
지탱하고 있는 것이 서비스력과 영업력, 그리고 맨 파워이다.

특히, 커뮤니케이션을 중시하여 고객기업의 말은 철저하게 귀에 담는
다. 이에 의하여 정말로 원하는 것이 무엇인가를 파악, 분석하여 제
안한다. 새로운 시스템에 대해서도 주저하지 않고 받아들여 실험한
다.

여기서 배양되는 시스템 능력도 강하다.
이 회사는 개업 당초 전화비서 대행이 주업무였지만, 80년대 중반 무
렵부터 세상살이가 24시간으로 바뀌어 감에 따라 이에 새로운 대응책
을 찾아야만 되었다. 예컨대, 그 당시에는 편의점이 보급되어 있었는
데, 어느 곳이건 냉장고가 비치되어 있었고, 만일 이것이 고장이라도
난다면 영업은 중지된다. 메이커도 유지 보수회사도 언제 고장신고가
들어올지 모른다.

그렇다고하여 그 일로 사원을 심야까지 붙잡아 둘 수도 없다.
코스트 면만이 아니라 노조와의 관계도 있기 때문이다. 이런 가운데
24시간 대응하는 전화받기 대행업무를 시작했다.

또한 80년대 중반은 규제완화와 주휴 2일제가 확대되던 시대이기도
했다. 이의 영향을 받은 기업의 하나가 손해보험회사다.
손해보험회사는 토, 일요일의 사고에도 대응해야 하는데 그 접수센터
는 자사가 운영해야 한다는 규제가 있었다. 그러나 이규제가 완화되
어 업무위탁이 가능하게 된 것이다.

이와 같이 새로운 수요가 날마다 늘어나고 있었고, 따라서 이 회사는
전화비서 대행에서 여러가지 서비스로 그 영역을 넓혀 갔다. 현재
이 회사 업무의 중추로 되어 있는 것은 고객지원을 위한 고객센터
(Customer Center)의 업무하청 일인데, 그 매출은 이 회사 전체의 약
6할에 이르고 있다.

이 커스터머센터는 각 고객마다 운영방식이 다르기 때문에 전부 오더
메이드로 되어 있다. 이들 일련의 업무는 전화를 받는 것, 이른바 인
바운드이지만 이 회사가 거는 아웃바운드도 최근 늘어나고 있다.

아웃바운드의 중심을 이루는 것은 전화에 의한 세일즈로서, 이 회사
매출의 20%쯤을 차지한다. 이 전화세일즈는 원투원 마케팅(One To
One Marketing), 또는 다이렉트 마케팅(Direct Marketing)이라 부르
는 것으로서, 광고 대리점 등이 취급하는 매스 마케팅(Mass
Marketing)에 대조되는 것이라 할 수 있다.

이 다이렉트 마케팅은 신규 고객보다는 기존의 고객을 대상으로 하는
경우가 많다. 신규 고객을 획득하
는 것은 기존고객의 계속적인 수요를 구하는 것에 비해 약 5배의 경
비가 드는 것으로 알려져 있다. 지금과 같은 불황 속에서 다이렉트 마
케팅 쪽이 바람직하며 효율이 높은 방법이라 하겠다.

신규 고객을 대상으로 다이렉트 마케팅을 이용하는 경우도 있는데,
이 때에는 먼저 프리젠터(Presenter : 수령자)나 모니터를 모집하고,
그 응모자들을 기초로 하여 데이터 베이스를 작성한다. 다음에는 DM만
의 대응에 그치는 고객과 Follow up을 원하는 고객 등으로 분류하여
필요한 고객에 한하여 아웃바운드 서비스를 한다는 것이다.

앞으로의 새로운 변화로서 이 회사는 금융 빅뱅에 기대를 걸고 있다.
전화뱅킹과 같은 새로운 서비스를 시작하려는 은행이 있는 한편, 자유
경쟁에 대비하여 구조개혁을 계획하고 있는 측도 있기 때문이다. 일본
의 경우, 시장의 90%가 아직 미개척으로 알려져 있으며 새로운 서
비스가 등장할 때마다 시장은 더욱 넓어지고 있다.

또한 불황에도 강하다. 텔레마케팅의 요금책정은 업무량을 기준으로
삼는 경우도 많은데, 이 경우 아웃소싱하는 고객기업의 입장에서는
변동비가 되지만 고객기업 스스로가 맡게 되면 고정비가 되고 만
다.

따라서 이 업계는 불황일수록 수요가 늘어나게 되어 있다. 예외는 통
신판매인데, 소비동향에 따라 매출이 좌우된다.
<자료제공 : FKI미디어간 구조조정의 성공전략 아웃소싱>

1999.07.23