경기침체 장기화로 콜센터 관련산업 고전

2004년 상반기동안 각 분야별로 기획 취재한 아웃소싱활용사례에 대해 결산한다. 경기침체가 장기화되면서 아웃소싱활용에 있어서도 극명한 대조를 보였다.

콜센터의 비중을 크게 차지하고 있는 카드사와 홈쇼핑의 콜센터가 여전히 고전을 면치 못한 가운데 카드사의 경영난으로 국민카드, 우리카드, 외환카드 등 전업 카드사들이 은행으로 흡수 합병되면서 콜센터도 축소 운영되고 있다. 이와는 반대로 콜센터 업계에서 두각을 나타내지 않던 신문사와 정수기회사 등이 콜센터를 아웃소싱하는 비중이 늘어났다.

이외에도 지원부문인 경비, 시설관리, 인재파견, 전산 등의 아웃소싱은 기업에서 별도의 검토 없이 아웃소싱을 맡길 정도로 일반화 됐다.

최근에는 경기침체가 공기업에도 반영돼 소모성자재인 MRO의 경우 e마켓플레이스 업체를 이용하는 공기업이 늘고 있다.
<편집자주>

지역적특성 인력채용 힘든 점포 아웃소싱도입 확산
파견업체 줄이고 업체간 유대강화 통해 업무 효율화

유통업체들은 사업다각화 측면에서 점포망을 늘리거나 일부업계에선 M&A를 통한 경쟁력 강화에 박차를 가하고 있다.

백화점을 비롯해 할인점 등 대형유통업체들은 시장점유율을 확대하기 위해 신규점포에 대한 출점을 경쟁적으로 늘림에 따라 이에 필요한 아웃소싱인력도 함께 늘어날 전망이다. 아웃소싱이 확대되는 분야로는 사무보조와 안내 등으로 파견인력을 주로 활용하고 있으며 주차, 보안, 매장관리, 시설관리, 상품운반, 진열, 배송, 상품권판매 등 매장운영에 필요한 부문에 대해서는 도급을 활용하고 있다.

또한 IT분야에 대한 아웃소싱도 꾸준히 늘고 있다.신규출점은 대형할인점이 대부분을 차지하고 있으며 백화점은 롯데백화점이 3개 점포를 출점할 계획인 것 외에는 아직 계획이 없다. 할인점은 이마트, 홈플러스, 롯데마트, 까르푸 등 주요 할인점은 서울 등 수도권을 비롯, 전국 각지에 경쟁적으로 점포를 출점하고 있다.

이 같은 대형유통점의 출점으로 유통업체들은 필요 인력에 대해 점별로 오픈시기를 2∼3개월 전부터 인력수급을 완료해야하기 때문에 인력수급의 많은 어려움을 겪고 있다. 이에 따라 정규인력은 다른점의 인력을 전환배치 시키는 업체가 늘고 있으며 캐셔 등 채용이 힘든 부분에 대해서는 아웃소싱업체에 채용대행을 맡기고 있다. 또한 지역적인 특성으로 인력채용이 힘든 출점의 경우 아웃소싱을 도입하는 기업도 줄을 잇고 있다.

물류업계는 3자 물류의 성장과 더불어 창고보관 업무위탁, 재고관리에서부터 수·배송 분야에 이르기까지 외부아웃소싱 전문업체를 적극 활용해 비용을 절감하고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 물류업계의 아웃소싱 활용은 필요시 협력 업체와의 상호 긴밀한 유대관계 속에서 핵심분야를 제외한 비 핵심분야에서 발빠르게 진행되고 있다. 이들 물류업체들은 재고, 포장, 운송, 입·출고, 상·하차, 지게차관리 등 창고관리업무에서 아웃소싱을 적극 활용했다.

물류업체들은 전반적인 경기 둔화에도 불구하고 매출목표를 상향조정하고 IT와 택배부문에 투자를 계속하고 있다.

이는 자체 물류 부서를 따로 운영하고 있던 대부분의 기업들이 경기회복이 더뎌짐에 따라 물류비 절감을 위해 물류부문을 아웃소싱 하는 기업이 늘고있기 때문이다. 기업들의 아웃소싱비율을 확대하기 위해서는 물류산업에 대한 차별적 제도 개선, 물류시설에 대한 투자세액공제 확대, 입지 여건에 대한 제도ㆍ법적 규제 완화 등 채산성 확보를 위한 정부의 다각적인 지원도 필요한 실정이다.

신문·방송업계는 지난해 연말을 기점으로 분사를 통한 아웃소싱은 대부분 마무리 됐다. 앞으로는 분사하기 힘든 분야를 중심으로 아웃소싱이 활발히 진행될 전망이다. 특히 방송사는 지원분야인 카메라보조, 운전, 사무보조 대한 인력 아웃소싱을 파견과 도급 등의 형태로 활용하고 있다.

신문사의 경우 대부분의 기업들이 사무지원분야에서 파견인력을 활용하고 있으며 구독관리, 민원처리, 판촉확인 등 콜센터 업무를 아웃소싱하는 기업이 점차 늘고 있다.

또한 분사 후 다시 모기업에 흡수돼는 업체와 성장하는 기업의 흥망이 극명하다. 신문사의 인터넷부분이 분사한 회사의 대부분은 경영상의 어려움으로 인해 대부분 모기업으로 흡수된반면 윤전부문의 분사 회사 는 외간사업을 통해 꾸준한 성장을 계속하고 있다.

석유화학업계는 원료비가 전체 매출액에서 차지하는 비중이 높고 장치산업의 특성상 이를 뒷받침해주는 지원분야를 중심으로 아웃소싱이 활발히 이루어지고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 석유화학업계는 비용절감보다는 업무의 효율을 증대시켜줄 수 있는 분야를 중심으로 단계단계 완만한 곡선을 그리며 아웃소싱이 진행되고 있는 실정이다. 아웃소싱의 주된 대상은 물류의 운송과 상·하차 부문을 비롯해, 시설관리, 시스템유지보수, MRO, 경비, 청소, 식당, 콜센터 운영에 이르기까지 다양한 분야에서 활용하고 있다.

식음료업계는 분사를 통한 아웃소싱이 활발히 진행되고 있다. 분사가 활발히 이루어진 CJ는 고객만족도 향상을 위해 판촉 전문회사인 MD1을 분사시켰다. 1000여명에 이르는 인원이 대부분 판매분야의 전문가로 분사 후 판매효율이 더 증가했다. 인력운영 면에서도 직무분석을 통해 업무의 성격에 맡는 계약을 체결할 방침이다. 파견인력은 사무보조, 비서, 텔레마케터 분야에 주로 활용하고 있다.

식품업계는 살아남기 위한 자구책으로 생산과 물류를 중심으로 아웃소싱을 확대해나갈 예정이며 자체적으로 운영해오던 판촉부문에 대해서는 분사를 시키거나 아웃소싱을 활용하는 기업이 늘어날 전망이다.

지난 98년부터 시작된 정부출자기관, 정부투자기관인 공기업의 경영합리화 방안으로 실시된 아웃소싱은 지난해를 기점으로 모두 마무리된 상태다.

공기업의 대부분은 자체 건물에 대한 경비, 청소, 시설관리 유지보수, 정보시스템구축 및 유지보수 부문 등에 대해서는 공통적으로 아웃소싱을 진행하고 있다.

나머지 부문은 각 공사의 특성에 따라 요금징수, 청원경찰, 전시부문위탁, 보험료징수 등으로 아웃소싱을 확대 운영하고 있다.

전기·전자업계의 아웃소싱은 생산의 도급을 중심으로 시설관리, 청소, 식당운영 등은 도급을 활용하고 사무직은 파견을 활용 업무능률과 경영효율화를 꾀하고 있다. 또한 서비스를 중시하는 기업에서는 고객만족도 향상과 서비스 품질개선을 위해 콜센터 운영을 전문기업에 아웃소싱하고 IT부문은 대부분 관계사에 아웃소싱하고 있다.

무엇보다 핵심역량강화를 위해 아웃소싱의 필요성을 적극 서두르고 있는 전기 전자업계는 아웃소싱에 대한 열기가 그 어느 때보다 높았다.

신용정보업계는 올해 배드뱅크 출범과 함께 금융기관들이 자체 추심을 강화함에 따라 어느 때보다 힘든 시기를 보낼 것으로 전망된다.

또한 채권추심을 주력사업으로 하고 있는 신용정보사들이 부정적이고 음성적 이미지 탈피를 위해 예절 및 직무교육 강화에도 주력하고 있다.

특히 정부정책이 신용불량자 회복을 골자로 짜여짐에 따라 모럴헤저드 현상이 정도를 더해감에 따라 신용정보사들의 지난 1분기 매출액은 각 사별로 전기보다 10~20%가량 감소했다.

신용카드업계는 카드 이용액이 올 들어 100조원 가량 급감하고 연체율이 10%를 초과함에 따라 콜센터를 중심으로 확장 일로에 있던 아웃소싱에도 브레이크가 걸렸다.

카드사들은 경기침체가 장기화로 수익원인 카드 이용실적 감소세가 지속되면 경영정상화에 큰 악재로 작용할 것으로 예상하고 있다. 따라서 조직을 슬림화하고 효율적인 관리를 위해 파견업체 수를 줄이고 업체간 유대강화를 통해 업무효율을 극대화하는 방향으로 계획을 잡고 있다.

이에 따라 활용인력에 비해 비대하게 운영되던 파견이나 도급업체를 업체 수는 줄이는 대신 배정인력은 늘리는 작업을 추진하고 있다. 국민은행의 경우 도급인원 900명을 18개 업체에서 공급받던 것을 지난달 말 이직율, 재무건전성, 도급운영실적을 평가 5개 업체로 축소했다. 이는 도급인력에 비해 업체수가 많음에 따라 관리비용증대와 운영상의 많은 문제점이 발생하고 있는 것도 요인으로 작용했다.