2005년 업종별 아웃소싱활용 결산 및 2006년 전망
2005년 업종별 아웃소싱활용 결산 및 2006년 전망
  • 승인 2006.01.23 10:51
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활용분야 확대·전문성 강화 필수

2005년 각 분야별로 아웃소싱 활용을 진단한 결과 아웃소싱에 대한 관심은 점점 높아지고 있지만 실제적인 수요 측면에서는 예상보다 높지 않았다. 전통적으로 아웃소싱이 가장 많이 이루어지고 있는 금융, 공기업, 전기·전자, 물류업계는 2004년 대비 2005년은 아웃소싱 활용 신장세가 주춤한 상황이었다.

하지만 인터넷 쇼핑의 급속한 성장과 유통업계의 통폐합 등으로 일부 종목을 중심으로 활황을 이루어 대조적인 모습을 보이기도 했다.

그러나 비정규 관련 법안이 장기 표류하면서 기존 HR활용업체들은 기대심리와 실망감이 교차하면서 파견인력을 줄이고 있으며, 점차 도급 중심으로 전환하고 있는 것도 변화의 추세라고 할 수 있다.

아울러 경비, 청소, 시설관리, 단체급식 등 전통적인 아웃소싱 업무는 이제 모든 기업에서 활용할 정도로 인식 확산과 도입사례가 늘고 있어 고무적이라고 할 수 있다.

[편집자 주]

◈ 은행업계, 콜센터 중심수요 증가

전통적으로 가장 많은 아웃소싱이 이루어지고 있는 분야가 은행업계이다. 사무보조, 전산, 콜센터, 청경등이 가장 대표적인 분야이다.

하지만 이러한 분위기에 최근에 불고 있는 은행간 통-폐합 관련되어 적지 않은 변화가 일 조짐이 보이고 있다. 가장 대표적인 예로 한미은행을 인수한 씨티은행의 경우, 아직까지도 전산시스템이 통합되지 않아 많은 부분에서 불협화음이 들려오고 있다.

결국, 핵심역량을 강화하기 위해서는 아웃소싱은 필수적으로 따를 것이고 여기에 관련된 산업 역시 곧 상승곡선을 그릴 전망이다.

◈ 제약업계, HR부문 활용 호조

제약업계가 작년 대비 전체적으로 매출이 상승한 것이 가장 큰 특징이라고 할 수 있다. 기능성 제품들의 약진과 웰빙 열풍으로 인한 '쌍끌이'가 주요 요인으로 작용한 상태에서 영업직 인력에 대한 과감한 인력 증원과 고객 서비스 차원에서의 콜센터 운영 및 생산력 확대가 가장 두드러진 현상이다.

인력 증원에 따른 사내 인트라넷과 e러닝, 외부 위탁 교육 등 직원 교육에 대해서도 지속적인 투자가 이루어질 전망이다.

물류와 배송 부분에서도 늘어난 물량을 맞추기 위해 기존의 업체들을 선호하는 것으로 드러났으나 판촉 부분의 아웃소싱은 오히려 영업 전문인력으로 대체하는 것으로 나타났다. 하지만 늘어난 인력에 대한 업무보조 부문에서의 아웃소싱이 예상되고 있기도 하다.

◈ 홈·인터넷쇼핑업계, 최고 성장세

홈·인터넷쇼핑업계가 작년 대비 매출이 크게 신장한 점이 가장 눈에 띈다. 전반적인 경기 침체 국면 속에서 다양한 상품과 공격적 판매 경영을 통해 오프라인 시장에서 소비자가 지갑을 열지 않는 것에 비해 이례적인 현상이라고 할 수 있다.

이러한 상황에서 각 기업들은 매출과 밀접한 MD, PD, 콜센터 직원들에 대한 보다 내실 있는 교육을 강화시켜 나가면서 부가적인 업무에 대해서는 과감한 아웃소싱이 진행되고 있다. 특히, 기존의 홈쇼핑 보다 인터넷 쇼핑의 괄목할 만한 성장은 소비의 취향이 많이 바뀌고 있음을 반증하고 있다.


◈ 신용카드업계, 파견인력 감소

카드사는 고객상담 회원유치 채권추심분야를 중심으로 아웃소싱이 활발하다. 대부분의 카드사가 일정 기간이 지난 인력에 대해서 평가를 거쳐 파견인력을 계약직으로 전환해주고 있다. 이에 따라 이직율은 큰 폭으로 감소했다.

또한 파견업체와의 유대를 강화하기 위해 업체수를 줄이면서까지 최소한 업체 당 100명 정도의 인력을 보장해주려고 노력하고 있다. 여기에서 제외된 업체의 반발도 심해지고 있으나 업체들은 계속해서 밀어붙일 태세다.

국민은행을 비롯해 전업카드사가 은행으로 합병되면서 콜센터에서 활용하던 파견인력은 점차 감소하고 있으며 카드와 은행으로 분산돼 있던 콜센터도 시너지 효과를 위해 통합하는 작업이 한창이다.

◈ 신용정보업계, 아웃소싱 부문 주춤

작년 신용정보업계는 긴장의 연속이었다. 금융권에서의 채권 물량 감소, 추심 악화, 정부의 신용불량자 구제 정책 그리고 업체간 과당경쟁으로 인해 위기에 몰려 있다. 이런 와중에 각 금융사와 추심기관 사이에 물건과 인력이 동반 이동하는 경향이 작년에 나타난 두드러진 경향이다.

금융권에서의 효율적 채권관리를 통해 아웃소싱이 활발하게 진행되고 있으며, 이를 위해 업체간의 합종연횡이 있는 현실에서 향후 아웃소싱은 보다 적극적 이루어 질 것이라는 자체적 관망세가 연말까지 이어졌다.

아울러 전문 채권 관리 인력의 이동은 보다 급속하게 진행되었으며, 향후 안정화 된 상태에서 신용정보 시장은 활성화 전망도 점쳐지고 있다.

◈ 전기·전자업계, 비정규법 변수

전기전자업종의 아웃소싱은 그 역사가 상당히 오래되었다. 과거 선진국의 아웃소싱 산업기지로서 우리나라가 그 역할을 담당하던 때가 있었다. 당시에는 단순한 하청의 역할을 전담하던 때였지만 이제는 IT강국으로 세계를 선도하고 있다.

다양한 분야에서의 산업 발전은 핵심역량 중심으로 재편성되고 아웃소싱 역시 활발하게 진행되었다. 특히, 전기전자 업종이 과거 저임금 집적산업이었다면 이제는 고효율의 산업으로 발전하였다.

업체의 규모와 직무별로 차이는 보이지만 지난해부터 본격적으로 실시되는 노동부의 점검사항에 대해서는 이미 많은 준비를 한 것으로 파악되고 있다. 특히 IT부분에 대해서는 대기업은 자사를 이용하거나 중소기업들은 외부 아웃소싱을 거의 다 활용하고 있었다.

그리고 전체적인 인력 관리 부문에 대해서는 현재의 수준을 유지하는 것을 기조로 하고 있지만 관련 법안 문제로 인하여 정부나 노동계의 움직임을 관망하겠다는 입장을 보였다.

◈ 공기업, 노조문제 해결 관건

공기업의 아웃소싱 도입은 2002년 대부분 마무리된 상태이며 현재는 부서 단위로 아웃소싱을 실시하고 있다. 공기업 지방이전 발표로 공기업에 아웃소싱하고 있는 업체들도 촉각을 곤두세우고 있




있다. 지방으로 이전하게 되면 청소, 경비, 시설관리와 같이 아웃소싱이 자리잡은 분야에 대해서는 현지 업체로 교체될 수도 있기 때문이다.

공기업의 아웃소싱은 정부의 정책방향에 따라 민감하게 반응한다. 일부 공기업에서는 민간기업의 경영시스템을 도입 이익실현을 위해 노력하고 있으나 정부에서 예산과 인력을 배정받기 때문에 결정권이 약한게 현실이다. 따라서 콜센터등 자원업무를 파견이나 도급을 중심으로 아웃소싱이 이루어지고 있다.

◈ 식음료업계, 경기호조에 소폭증가

식음료업계는 생산을 비롯한 물류, 시설관리, 판매판촉 등 전부문에서 아웃소싱이 활발하다. 특히 전문성을 요하는 부분에 대해서는 분사를 통해 업무 효율을 높이고 있다.

물류는 상·하차에서 배송, 창고임대에 이르기까지 물류 전반에서 활용되고 있으며 차는 지입차 형식이 주를 이루고 있다.

생산은 재고가 부족한 제품이나 신제품의 경우 필요시 아웃소싱을 활용하고 있으며 부족한 제품, 구색 맞추기를 위한 제품, 비주력 제품, 몇 시간 생산하는 제품에 대해서는 아웃소싱을 꾸준히 검토하고 있다. 이외에도 콜센터, 전산, 경비청소, 판촉, 사무보조 등에서도 아웃소싱이 활발할 전망이다.

◈ 석유화학업계, 서비스지원 업무 강화

석유화학업계는 지원부문을 중심으로 비용절감보다는 업무의 효율 증대를 위해 아웃소싱을 실시하고 있다.

아웃소싱 대상은 물류의 운송과 상·하차 부문을 비롯해 시설관리, 시스템 유지보수, MRO, 경비, 청소, 식당, 콜센터 운영 등에 이르기까지 다양하게 나타났다.

또한 전문화된 서비스를 받기 위해 분사가 가능한 부분에 대해서는 분사를 실시, 아웃소싱을 맡기고 있다. 분야도 단순 반복적인 업무에서 복잡하고 전문성이 강화된 업무까지 영역을 확대하고 있는 추세이다. 최근들어 콜센터에 대한 중요성을 인식하고 기존 콜센터를 강화하거나 신규로 콜센터를 구축하려는 움직임도 보이고 있다.

◈ 신문방송업계, 의욕적 도입

2005년은 신문방송 업계의 큰 변화가 일어났던 한 해로 기록되었다. 업계 전반에 몰아 닥쳤던 과감한 구조조정, 체질 변화를 위한 슬림화 정책, 인터넷 및 무료 배부 신문의 등장으로 광고 시장 위축, 실시간 정보 제공으로 인한 정보력 위축 등 이루 헤아릴 수 없을 정도이다. 일각에서는 신문사업이 '사양산업'이라는 말도 공공연하게 나오고 있는 상황이다.

결국 생존의 수단으로 분사, 자사 매각, 구조조정 등이 지속적으로 이루어졌으며, 일부에서는 아웃소싱 확대를 주장하고 있지만 노조의 반대로 무위에 그치고 말았던 한 해로 기록되고 있다.

◈ 물류업계, 아웃소싱 활황세

물류업계는 고객만족 극대화를 통한 수익개선에 주력하면서 콜센터, 터미널 분야를 중심으로 아웃소싱이 활발히 진행되고 있다. 이외에도 재고, 포장, 운송, 입·출고, 상·하차, 지게차 관리 등 창고 관리업무에서 아웃소싱을 활용하고 있는 것으로 나타났다.

또한 물류업계는 3자 물류시장의 성장과 더불어 늘어나는 아웃소싱 수요를 협력업체와 상호 긴밀한 유대관계 속에서 핵심분야를 제외한 대부분 분야에서 발빠르게 대응하고 있다.

◈ 유통업계, 본격적 아웃소싱 확대

백화점을 비롯해 할인점 등 대형유통업체들은 시장점유율을 확대하기 위해 신규점포수를 늘리고 이에 필요한 아웃소싱 부문도 확대하고 있는 것으로 나타났다.

유통업체들은 사업다각화 측면에서 점포망을 늘리거나 일부업계에선 M&A를 통한 경쟁력 강화에 박차를 가했다.

아웃소싱이 확대되는 분야로는 사무보조와 안내 등은 파견인력을 주로 활용하고 있으며 주차, 보안, 매장관리, 시설관리, 상품운반, 진열, 배송, 상품권판매 등 매장운영에 필요한 부문에 대해서는 도급을 활용하고 있다. 또한 IT분야에 대한 아웃소싱도 꾸준히 늘었다.

신규출점은 대형할인점이 대부분을 차지하고 있다. 할인점은 과거 서울 및 수도권에 집중되었으나 점차 중소도시를 거점으로 점포를 출점하면서 아웃소싱 확대될 전망이다.

◈ 보험업계, 마케팅 채널 다양화

보험업계는 분사를 통한 아웃소싱을 마무리하고 그동안 성과를 바탕으로 콜센터를 중심으로 관련업무까지 아웃소싱이 확대되었다.

분사가 성공적으로 자리를 잡은 보상업무, 현장 출동 서비스는 아웃소싱이 확대되는 반면 고객상담 및 콜센터를 내부적으로 운영하는 것이 효율적이라고 판단되는 업무에 대해서는 자회사로 편입시키는 기업도 생겨났다.

생보사에서는 주로 콜센터, 채권추심, 부동산 신탁, 계약심사업무 아웃소싱이 활발하며, 손보사는 업무 특성상 콜센터는 대부분 계약직을 활용 자체적으로 운영하였으며, 손해사정업무 긴급출동 서비스, 현장 출동 업무를 중심으로 아웃소싱이 활발하다.

◈ 정보통신업계, 하반기 소폭 인원증가

정보통신업계는 아웃소싱이 가장 활발한 산업군 중 하나이다. 특히, 고객만족서비스를 제공하기 위한 콜센터와 네트워크와 관련된 구축, 운영 및 A/S부문이 가장 활발하다. 최근 업계의 동향은 유선통신망 사업자들의 M&A를 통한 구조개편에 많은 관심이 쏠리고 있다.

전체적으로 기존 아웃소싱 가용부문이라고 할 수 있는 경비, 청소, 단체급식 등 분야는 활용변화가 거의 미미한 실정이며, 불량 채권에 대한 추심 아웃소싱은 점차 그 양이 줄어들고 있어 경기를 반영한다고 할 수 있다.

사무보조직에 대한 파견은 예년에 비해 현격하게 줄어들었다. 비정규법과 관련한 민감한 사안이 현재까지 표류 중에 있어 파견직 보다는 자체 계약직을 보다 선호하기 때문에 나타난 영향이다. 콜센터 파견직도 점차 자취를 감춰 도급으로의 전환이 눈에 띄게 늘어났다.

또한 전체적으로 내년도 아웃소싱 활용 계획에 대해서는 기존 콜센터와 네트워크 관련한 부분에서는 거의 그 인원이 변동이 없을 것으로 예상된다. 하지만 각 사마다 신규사업 진출이 가시화되는 올해 2/4분기에는 현재 보다 전체 아웃소싱 분야와 인원이 소폭 증가할 전망이다.

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