산·관·학 연계 전문인력 양성 통한 고용창출 지역발전 도모
올해 계층교육·분야별 전문과정 중점 전문상담 스킬교육 강화
지자체들의 콜센터 유치가 치열해 지면서 인력수급문제가 큰 이슈로 등장하고 있다. 대부분의 지자체들이 인구가 몇 십만 명이고 대학교에서 한해 졸업생이 몇 천명에 달한다고 하는 데이터만을 가지고 콜센터 유치에 필요한 인력이 충분하다고 설명하고 있다. 그러나 실질적으로 대부분 지자체에서 일부 인기 있는 공공부문 콜센터나 임금이 높고 근무환경이 좋은 콜센터를 제외하고는 인력난을 겪고 있는 것이 현실이다. 그만큼 전체 인력풀에 비해 콜센터에 취직을 원하는 사람은 소수에 불과 하다는 것이다.
이에 대전시는 찾아오기만을 기다리지 않고 산·관·학이 연계해 콜센터 전문인력 양성을 통한 고용창출과 지역경제 발전을 위해 '콜센터 전문인력 양성사업'을 진행해오고 있다.
3년에 걸쳐 시행되고 있는 이번 사업은 지난해 7월부터 11월까지 5개월 간에 걸쳐 1차 년도 사업이 성공적으로 종료 됐으며 2, 3차 년도 사업을 남겨두고 있다.
<편집자주>
'콜센터 전문인력 양성사업'은 대전지역을 중심으로 콜센터를 운영하는 기업들에게 기본적인 교육을 이수한 인재를 공급하는 것을 목적으로 하고 있다.
특히, 취업취약계층을 대상으로 관련 교육을 이수시켜 취업을 촉진시키는 역할도 맡고 있다.
이를 위해서 '3개년 목표'를 설정하고 사업을 진행했다. 2007년에는 공통교육위주로 교육을 실시했으며 올해에는 분야별 교육, 2009년에는 계층별 심화교육이 이루어질 계획이다. 이 과정에는 공통(기본소양)교육+맞춤교육+장애인 교육이 포함돼 있다.
참여기관으로는 대전CEO아카데미가 콜센터 산업 활성화를 담당하고, 그린CS컨설팅이 콜센터 전문교육을 담당하고 있다. 또한 대덕대학은 콜센터 학술연구에 주력하고 대적광역시는 콜센터 기업 행정 서비스 강화에 주력하는 등 각 전문기관의 핵심역량의 결집으로 시너지 효과를 극대화했다.
대전지역은 전국에서 두번째로 많은 7개분야 52개 업체가 입점해 있고, 1만여명의 인력이 근무하고 있다. 하지만, 매년 대전지역에는 콜센터 상담인력의 니즈가 증가하고 있으나, 시장에서 원활하게 대응을 하지 못하고 있는 게 현실이다.
콜센터가 이전하는 초창기에 대전지역은 상담 가능한 인력은 충분했다. 20대 초반의 여성자원이 풍부하여 관련 산업으로 원활하게 흡수됐으나 차츰 콜센터에서 원하는 인력층은 줄어들게 됐고, 최근에는 30대 중반까지 연령층이 올라가는 현상도 보이고 있다.
하지만, 제대로 교육을 받지 못한 30대층의 여성인력은 채용 후 직장에 적용을 못하고 퇴사하는 상황이 늘어나게 됐다.
관련 콜센터 경영진에서는 인력 문제가 가장 큰 애로사항으로 거론할 정도로 문제의 심각성이 커졌다는 점이다.
이를 위해서 공적자원이 투입돼 지역에서 상담인력의 전문성을 올려주고, 소수가 아닌 해마다 300명 이상의 인력을 배출해야 대전지역에서 영업하는 콜센터의 채용 니즈를 어느 정도 해소할 수 있다.
◆1차년도 사업(2007년 7월3일∼11월30일) 진행 사항
1차년도에는 미취업자교육과 장애인 교육을 실시했다. 미취업자교육은 1일 8시간 5
9차에 걸쳐 실시된 이번 교육에서는 499명이 교육을 신청해 250명이 교육을 수료했다. 월별사업추진을 살펴보면 7월에는 지역고용·인적자원개발 시범 사업 지원협정서를 체결하고 예산 집행내역과 교육과정을 확정했다. 또한 강의시설 구축과 교육 기자재 준비등 교육에 필요한 모든 준비를 완료했다.
8월에는 교육안내 팜프렛, 전단지, 포스터를 제작하고 교육홈페이지를 오픈했다. 교육생은 1차 19명이 수료했다. 9월에는 54명이 수료했으며 대전시 여성취업 박람회에 참가 교육홍보 및 모집을 실시했다. 10월에는 138명이 수료했으며 JOB페스티벌에 참여했고 그린텔 채용설명회를 개최했다. 마지막달인 11월에는 교육생 59명이 수료했고 베네세코리아, 다음, 다이렉트자동차보험 등 채용설명회를 개최했다. 또한 장애인 콜센터 전문인력 양성과정 홍보 및 모집에도 최선을 다했다. 그결과 업무능력 향상에 대한 만족도 조사에서 만족한다고 답한 응답자가 80%에 달했으며 불만족한다는 응답은 1%에 불과 했다. 업무수행에 실질적인 도움정도에 대해서는 만족하고 있다고 응답한 비율이 82%를 차지할 정도로 실질적으로 도움을 주고 있는 것으로 나타났다.
지난해 11월기준 전체 수료인원 250명중 50명이 취업했다. 최근 대전지역 콜센터 상담원 모집이 급증하고 있어 70%이상의 취업달성이 가능할 것으로 전망하고 있다.
그러나 전문인력 양성사업에도 애로사항은 있었다. 우량교육생 확보와 취업연계 프로그램, 사업기간에 대한 문제가 대두 됐다. 우량교육생 확보면에서는 교육생 선발에 대한 방침 수립이 어려웠고 출결석 관리에 대한 관리가 힘들었다. 취업 연계 프로그램의 경우 교육생과 기업의 취업 연계 프로그램 부족과 교육 수료 후 교육생 관리인력 부족이 나타났다. 사업기간은 교육 운영에 필요한 시간부족과 협략 체결 후 5개월 내 300명 교육생 배출이라는 목표가 어려웠다.
이번 콜센터 전문인력 양성사업의 기대효과로는▲ 콜센터 산업의 전문인적자원 육성 ▲취업 취약 계층 고용 촉진 확대 ▲콜센터 인력 수급 안정적 토대마련 ▲콜센터 교육 표준화 및 인력 DB 구축 등을 들 수 있다.
◆년차별 추진 전략
콜센터 전문인력 양성사업은 2007년에는 공통교육으로 취업취약계층 콜센터 기초능력 향상교육, 콜센터 기초 인적자원육성, 콜센터상업 전반의 이미지 제고에 힘을 기울이는 한해였다. 올해에는 계층교육으로 지역내 콜센터 업체와 제휴를 통한 분야별 전문과정 강화와 분야별 전문상담 스킬교육 강화 및 장애인 교육을 강화할 예정이다. 또한 기업 채용 니즈를 분석을 통한 취업 연계 프로그램을 강화할 방침이다.
2009년에는 분야별 전문가육성에 만전을 기할 예정이다. 콜센터 관리자 집중 육성 및 지원하고 콜센터 인력에 대한 체계적인 DB구축 관리에 들어간다. 이를 바탕으로 분야별 전문가 육성을 통한 콜센터 교육표준화를 완성할 계획이다.
이번 사업의 컨소시엄에 참여하고 있는 대전광역시, 대덕대학, 그린CS컨설팅은 2008년도 사업 추진방향을 분야별 맞춤교육으로 잡고 있다.
전체 교육을 진행하는데 상담원 채용니즈가 있는 업체의 참여 폭을 늘려서 실제 지역의 니즈를 반영하는데 최선을 다할 예정이다.
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