120다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2011년 5월 말 기준 4만7백여 건으로 34배 이상 급증했다. 일상생활의 궁금증과 불편함을 120다산콜센터를 통해서 해결하는 시민고객이 늘어가고 있는 것. 콜센터 운영 전, 40%대에 불과하던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 90%대를 꾸준히 유지하며 시민고객들로부터 호평을 받고 있고, 인지도 또한 지속적으로 상승해 83.6%를 기록하고 있다.
콜센터의 성과를 나타내는 주요 지표에서 120다산콜센터의 성취는 눈부시다. 국가표준(KS) 기준 20초 내 상담개시율이 80%인데 비해 120다산콜센터는 15초 내 상담개시율이 92.5%를 자랑한다. 응대율은 99.5%에 달하며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율에서도 89.1%를 기록했다.
서울시는 120다산콜센터의 전화상담 3,000만 건 돌파에 맞춰 그 동안의 상담 유형별 현황을 분석했다.
시정상담의 경우 대중교통안내·위치안내·택시불편신고 등 교통분야 상담이 45.4%로 가장 많았다. 120다산콜센터의 교통상담은 120의 강점이 잘 드러난 서비스로 다른 유형에 비해 압도적인 비중을 차지하고 있다. 이어 수도요금·이사정산·납부확인 등 상하수도분야가 전체 문의의 8.9%를 차지했고, 그 다음으로 시정일반(10.9%), 사회복지(3.3%) 순으로 나타났다.
구정상담에서는 현장민원·기본현황·자치행정 등 구정일반분야 상담이 21.3%로 가장 많았다. 교통분야 상담은 15.1%의 비중으로 과태료징수·자동차 등록과 변경·불법주청차 등에 대한 문의가 많았고, 여권·가족관계등록부·주민등록관리 등 개인과 가정에 대한 상담도 14.4%를 차지했다.
서울시 성문식 시민고객담당관은 “날마다 120다산콜센터를 이용한다는 시민고객이 있을 정도로 시민고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다”며 “고객에게 받은 ‘사랑’을 자양분으로 삼아 앞으로도 더 다양하고 새로운 서비스를 선보이겠다.”고 밝혔다.
한편 3,000만 번째 상담은 지난 8일 15시 35분경 방배동에서 농수산물 판매를 하는 시민고객으로 “산삼과 인삼을 판매하는데 통신판매를 구청에 어떻게 신고하느냐?”라는 내용이었다. 상담을 마친 시민고객께서는 120번호를 자주 이용하는데 그때마다 상담원의 친절하고 자세한 안내에 매우 만족했다고 말했다.
서울시는 120다산콜센터를 현재의 수준에 만족하지 않고, 공공부문의 서비스 혁신을 선도해 나가는 세계적 수준의 고객센터로 발전할 수 있도록 운영해 나갈 계획이다. 25개 자치구청의 보건소 대표전화를 120다산콜센터로 통합해 상담하고, 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계해 시민고객의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 예정이다.
자치구별로 독립 운영되어 오던 25개 구청의 보건소 대표전화(총 39개)가 120다산콜센터로 통합했다.
서울시와 25개 자치구는 지난달 20일 보건소 대표전화를 120다산콜센터에서 통합하는 작업을 마무리함에 따라 시민고객 입장에서 보건소의 대표전화번호와 담당부서를 몰라도 120에 전화를 걸면 보건소 민원상담과 불편사항을 해결할 수 있게 됐다고 밝혔다. 무엇보다 120다산콜센터가 365일 24시간 상담하는 체계로 운영되고 있어 보건소 전화민원에 대해서도 실시간 처리할 수 있게 됐다.
이를 위해 120다산콜센터는 건강증진·식품위생·건강검진 등 1,007건에 달하는 보건소 업무에 대해 표준상담 데이터베이스(DB)를 구축했다. 이 DB는 보건소별 특수사업과 특성을 반영해 구축한 것으로 앞으로 120다산콜센터는 DB 보완작업과 상담품질 모니터링을 지속적으로 펼쳐 보건소 전화민원 만족도를 향상시킬 계획이다.
서울시 관계자는 “보건소 관련 전화민원을 120다산콜센터에서 효율적으로 처리해 시민고객의 편의를 제고할 수 있을 것”이라고 기대했다.
또한 120다산콜센터는 오는 7월부터 지방세 상담 One Call 서비스를 실시한다. 120다산콜센터는 이를 위해 서울시 세무과의 지방세와 관련한 전산시스템인 ‘세무종합시스템’을 연계, 시민고객의 지방세 민원을 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다.
120다산콜센터의 지방세 관련 문의는 자치구 문의 중 약 14%를 차지하고 있지만, 그동안은 상담원이 직접 세무종합시스템을 활용할 수 없어 단순한 문의에도 대부분 담당부서로 이관되어 시민들의 불편을 초래했었다. 이번에 상담원이 직접 세무종합시스템을 활용해 답변할 수 있게 되면서 민원처리 프로세스 효율화를 꾀하고 응대시간 단축으로 시간과 비용도 절감하는 효과를 거두게 됐다.
구체적인 상담 활용 방안으로는 ▲이텍스 사이트에서 조회 납부하려는 고객이 납세번호 확인(고지서 분실시) ▲납부시 본인 가상계좌 확인 ▲납부여부 확인(체납 포함) ▲본인에게 부과된 정확한 납부액 확인 ▲자동차세 연납여부 확인 ▲지방세 체납금액 확인 ▲체납 압류 해제여부 확인 등이다.
이와 함께 120다산콜센터는 시민고객의 높아진 서비스 요구 수준에 맞춰 상담채널을 더욱 다양화한다. 스마트폰을 활용하여 120다산콜센터로 전화를 걸지 않고도 상담정보를 검색, 확인할 수 있는 애플리케이션을 개발하고, 청각언어 장애인을 위한 3세대 휴대폰 영상 상담서비스도 선보일 예정이다.
서울시 김철현 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 서비스 채널의 다양성, 서비스 범위의 포괄성이라는 관점에서 공공콜센터의 새로운 모델을 제시하고 있다는 평가를 받고 있다”며 “120다산콜센터를 필두로 1,000만 서울시민의 민원행정 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.
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