고객의 다양한 문의, 불만, 제안 등 이른바 고객의 소리(VOC : Voice Of Customer)에서 고객만족경영의 해법을 찾는 기업이 늘어나고 있다.
성공적인 고객만족경영을 위해서는 고객의 소리를 단순히 불만에 대한 기업의 대응이 아닌 변화와 혁신의 실마리로 적극 활용하는 것이 필수적이다.
롯데백화점의 경우 1982년 업계 최초로 고객상담실을 신설했으며, 2002년 VOC 시스템을 도입한 이후 2010년에는 트위터 및 페이스북 등 SNS 채널로 확대했다. 올해는 ‘LCD 고객소리함’을 설치하고 ‘모바일 VOC 어플리케이션’을 개발하는 등 고객들이 보다 쉽고 편리하게 VOC를 제기할 수 있도록 수집 채널을 더욱 확대할 계획이다.
금호고속은 모든 업무 시스템을 관리본위 시스템에서 고객본위 시스템으로 개선하고, 업계 최초로 VOC를 전담하는 ‘고객행복팀’을 운영하고 있다.
고객행복팀을 중심으로 접점 부서의 직원은 물론 지원부서에 근무하는 모든 임직원들은 하루에 60분씩 현장에서 고객들의 VOC를 청취하고 고객 본위로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용하여 서비스 품질을 향상시키는 ‘현장60’ 활동을 적극 전개하고 있다.
롯데백화점 김진성 매니저는 VOC를 최고의 경영자원으로 활용하기 위한 조언을 아끼지 않았다.
우선 조직문화와 체질이 고객지향적으로 변화하고 성숙해야 하며, 이를 위해 CEO를 비롯한 경영진의 VOC에 대한 관심과 의지, 적극적인 참여가 무엇보다 중요한 요소로 꼽았다. 고객만족경영 체계를 바탕으로 VOC 시스템을 마련해야만 VOC 본연의 가치를 기업 가치로 창출할 수 있다고 전했다.
한편 접점직원의 피로와 심리적 스트레스로 인한 감성적 탈진을 방지해야 한다. 국내 기업에 접수되는 VOC는 불만의 비중이 높다.
특히 최근 소셜 미디어를 통한 고객 소통 채널을 확대하는 기업이 많아짐에 따라 고객들은 더욱 다양한 의견을 빠른 속도로 제기하고 있어, 이를 대응하는 직원들의 부담감도 증대되고 있기 때문이다.
김 매니저는 고객의 표출된 VOC 외에도 잠재적으로 VOC를 능동적으로 확보해 신상품이나 서비스 개발에 적극 활용해야 할 것도 강조했다.
김진성 매니저는 “최근 각종 블로그, 소셜 미디어 등을 활용해 고객들의 생각과 경험들을 공유하고 고객과 소통하는 마케팅 기법이 활발하게 이뤄지고 있다”며 “이렇게 수집된 VOC를 통해 고객의 표출된 니즈뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 고객이 진정 원하는 상품 및 서비스 개발에 활용할 수 있다”고 말했다.
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