일자리 창출제안-⑥
다양한 계층 일자리창출 솔루션-미스터리쇼핑(Mystery shopping) 사례

취약계층, 시니어 등 다양한 계층에 일자리 제공 가능

미국이나 유럽 등 에선 한 회사당 수 만개 일자리 창출

본지에서는 지난호에 이어 12월에 있을 대선에서 각 정당에서 참고할 수 있도록 ‘일자리 창출제안 시리즈⑥-다양한 계층 일자리창출 솔루션-미스터리쇼핑(Mystery shopping) 사례’를 준비했다. 이번호에 소개하는‘다양한 계층 일자리창출 솔루션-미스터리쇼핑(Mystery shopping) 사례’ 는 ‘1인창조기업 미스터리쇼핑 네트웍 에프알엠에스 민유식 대표’가 기고한 내용이다.

민유식 대표는 1인창조기업가로 온라인과 오프라인에서 활발한 활동을 펼치고 있으며 한국경제TV 등 많은 매체에 소개된 바 있다. 아울러 이들 매체와 제휴하여 일자리창출을 위한 다양한 프로그램을 진행 중이다. 또한 청와대 등 정부기관에도 자주 초빙되어 1인창업을 위한 다양한 아이디어와 실사례를 제공하고 있으며, 전세계적인 미스터리쇼핑 네트워크에도 한국대표로 참가하고 있다. - 편집자 주 -


1.미스터리쇼핑(Mystery shopping)이란?
미스터리쇼핑(Mystery shopping)이란 고객으로 가장하여 매장이나 서비스접점에서 고객들이 불편해하거나 부족해하는 부분을 고객입장에서 관찰, 측정하여 개선하고자 하는 마케팅조사의 한 방법으로 최근 들어 고객경험관리를 측정하는 기법으로 널리 사용되고 있다.

특히, 최근 들어 복잡해지는 현대 고객들의 감성에 대한 만족도를 높이고 브랜드에 대한 충성도를 유지하고자 하는 기업들이 미스터리쇼핑 도입을 적극 검토하는 추세다.

이미 선진 산업국인 미국이나 유럽, 일본 등 에선 일반화된 조사방법으로 알려져 있으며 다양한 분야에서 도입되고 있다. 포튠 글로벌 500대 기업중 80% 가까운 기업이 고객경험관리를 지원하는 솔루션으로 미스터리쇼핑 조사를 실시하고 있다고 알려져 있다.
이런 미스터리쇼핑을 수행하는 사람을 흔히 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)라고 일컫는다.

2. 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)와 일자리 창출
필자는 몇 년전 일본에서 개최된 박람회 참관중에 한 일본 외식기업에서 미스터리쇼핑을 도입하여 60여개 매장을 효율적으로 관리하고 있다는 대표의 말을 전해 듣고 관심을 가지게 되었고, 시장조사 과정중에 이미 전세계 네트워크로 활발하게 미스터리쇼핑이 전 업종에 도입되고 있음을 알게 되었다.

일례로 미국의 베어(Bare)라는 미스터리쇼핑 전문조사 회사는 2분에 한건씩 보고서가 접수될 정도로 매우 역동적인 비즈니스라는 것을 인식할 수가 있었다. 이런 글로벌 미스터리쇼핑 회사에 소속되어 있는 미스터리쇼퍼는 한 회사당 수만명에 이르고 전업이나 투잡의 형태로 미스터리쇼핑 조사 업무를 수행하고 있다.

투잡으로 활동하는 미스터리쇼퍼는 퇴직자, 주부, 학생, 직장인 등 다양한 계층에서 참여하고 있으며 한번 미스터리쇼핑을 수행 할 때마다 10$-100$ 정도를 수당으로 받고 있으며 지급받는 금액은 프로젝트의 난이도에 따라 상이한 페이를 지급 받는다.

연말에 치루어지는 대통령선거에 출마를 하는 대선 예비후보자들 공약에서 알 수 있듯이 새로운 일자리 창출은 세계 어느 정부든 공통적으로 가지고 있는 시대적인 숙제이다. 특히 취약계층인 청년실업자, 경력단절여성, 그리고 시니어 계층에게는 생존과도 연계된 매우 심각한 사회적 문제이며 관심사이기도 하다.

3. 미스터리쇼핑을 통한 1인창조기업 사례
필자는 1인기업으로 2007년 미스터리쇼핑을 사업모델로 창업하여 국내에 인식이 부족한 상황에서 외식기업이나 글로벌 제휴 미스터리쇼핑회사로부터 용역을 받아 5년간 사업을 지속적으로 해왔다. 그동안 일자리창출 및 부가가치 창출 효과(표 참조)는 액수로는 미미하지만 1인기업으로 자립할 수 있음을 보여주는 충분한 사례가 될 수 있으리라 생각하고 있다.

1인기업에서 미스터리쇼핑 사업을 통해 투잡의 형태로 제공한 인원이 작년에 523명에 이른다. 이들에게 지급한 부가가치는 약 8700만원이다.

2011년 한해 미스터리쇼퍼(Mystery shopper)로 참여한 사람들은 중도퇴직 경력단절 여성 및 퇴직자 그리고 투잡을 원하는 직장인 및 대학생등 다양한 대상이 참여했다.

새로운 일자리창출의 창구로 자리매김하고 있는 미스터리 쇼퍼로 활약하고 있는 사람은 과연 어떤 사람들일까. 전문 교육을 받은 다양한 사람들이 미스터리 쇼퍼로 활동하고 있는데 이들의 80% 정도가 주부를 포함한 여성이다. 점포의 문제점을 꼼꼼하고 세심한 눈으로 살펴야 하는 직업 특성상 여성, 그중에서도 주부들의 활약이 두드러진다.

미스터리 쇼퍼 경력 5년차인 정미영 씨(여·41)는 원래 퇴직후 창업을 준비중, '미스터리 쇼퍼'라는 이색 직업을 접한 뒤 방향을 전환한 사례다. 전문 교육을 이수한 뒤 그는 그동안 500회가 넘는 미스터리쇼퍼 활동을 해왔으며 그 경험을 토대로 지금은 프로젝트 매니저 및 미스터리쇼핑 교육과정 전문강사로 활동하고 있다.

그녀는 “무엇보다 평소에는 접하기 어려운 고급스러운 음식을 맛볼 수 있고, 남편과 데이트를 할 수 있는 기회가 생겨서 좋다"고 말한다. 그렇다고 미스터리 쇼퍼를 쉽게 생각해서는 안 된다고 충고한다. 단순히 음식을 맛보는 것이 아니라 음식점에 대한 객관적인 평가를 내릴 수 있어야 하고, 또 정확한 내용을 정해진 시간 내에 알려주는 신속성 또한 필요하기 때문이다. 정 씨는 “예비 창업자가 미스터리 쇼퍼 활동을 경험한 뒤 창업을 하면 실패하지 않는 창업이 될 것"이라고 조언했다.

주부 정영규 씨(여·45)는 미스터리 쇼퍼로 활동한 지 이제 3년차이다. 그는 예전에 항공사에 근무했던 경력을 살릴 수 있을 것 같아 미스터리 쇼퍼에 도전했는데 만족도가 아주 높다고. 최근 유행하는 매장을 방문할 수 있고, 스스로도 서비스에 대한 인식이 달라져 도움이 되기 때문이란다.

정 씨는 미스터리 쇼퍼의 필요충분조건으로 ‘연기력과 순발력'을 꼽았다. 종업원을 비롯, 운영자에게 신분이 노출되어서는 안 되기 때문이다. 이를 위해서 다른 일행을 데려가는 것도 좋은 방법이라고.

그는 “모두가 알고 있는 내용으로 미스터리 쇼핑을 하는 것은 경쟁력이 떨어진다"며 “서비스와 관련한 다양한 지식을 쌓아야 실력 있는 미스터리 쇼퍼로 살아남을 수 있을 것"이라고 말했다.

4. 미스터리쇼퍼가 되려면?
미스터리 쇼퍼는 일반 기업체에서 직접 모집하는 경우도 있지만 대부분 미스터리 쇼퍼를 전담하는 회사 또는 리서치 회사를 통해 모집이 이뤄진다. 따라서 이들 업체에 등록을 하는 것이 유리하다. 업체에서는 인터뷰를 통해 지원자의 자격을 평가하고 이론과 실기 등 다양한 교육을 통해 미스터리 쇼퍼의 자격을 부여한다.
미스터리 쇼퍼는 꼼꼼하고 관찰력이 뛰어나면 유리하다. 보고서를 사실감 있게 작성하는 능력과 기업이 지정한 날짜와 시간을 엄수하는 책임감도 필요하다.

5. 미스터리쇼핑을 통한 일자리 창출방안
표에서 보여지는 바와 같이 미스터리쇼퍼라는 1인기업이 만들어 내는 부가가치가 다양한 계층에게 전업 및 투잡의 일자리 창출이 가능하다는 근거가 될 수 있을 것이다. 이는 미스터리쇼핑산업이 사회전반에 확산이 된다면 보다 많은 양질의 일자리창출이 가능함을 시사하는 것이다.

특히, 여성들이 출산육아시 겪는 애로사항을 감안한 일자리 확대를 위한 단시간 근로모델로써 미스터리쇼퍼는 산업에 다양하게 적용이 가능하며 여성 일자리 창출에 큰 기여를 할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 시니어 일자리 창출에도 한 몫 할 수 있을 것이다.

일례로, 금융감독원 의뢰로 여성과 시니어 미스터리쇼퍼가 활약한 펀드판매 현장의 건전한 판매관행 정착 및 투자자보호를 위한 미스터리쇼핑 덕분에 금융기관에서 고객중심의 미스터리쇼핑 인식이 높아져서 점차적으로 도입이 확대되어가고 있다.

이 경우, 실제적인 일자리창출에 기여하려면 퇴직 시니어 금융인이나 증권계좌를 가지고 있는 경력단절여성들을 교육시켜 투입하면 보다 실질적인 일자리창출과 연계될 수 있다.
위 사례에서와 같이 정부나 자치단체에서 일부 도입하고 있는 미스터리쇼핑에서 사회적 취약계층에 대한 일자리 배려는 중요한 화두다.

우리사회가 선진국에 진입하면서 서비스의 질이 높아지긴 했지만, 아직도 사회전반에 고질적인 서비스 개선요인이 산재해 있다. 다수의 국민들이 이에 대한 개선욕구가 높고 사회적인 공감대가 형성되어 가고 있는 만큼 미스터리쇼핑 같은 선진기법들을 적극 활용한다면 다양한 계층에 일자리를 만들어 줄 수 있을 것이다. 정책을 입안하는 기관이나 정부, 대선주자 등 국민을 이끌어 가는 지도자들의 관심을 기대해 본다.