아웃소싱을 중심으로 한 다양한 서비스 등장
콜센터 전문 업체 중심의 시장 형성

1. 콜센터 아웃소싱 서비스의 개요
콜센터는 다양한 개념으로 정의되어지고 있으며, 명칭 또한 콜센터, 고객(지원)센터, 고객 상담실, 소비자 보호실, 텔레마케팅 센터, 컨택센터, CRM(Customer Relations Management : 고객관계관리)센터 등 다양하다. 하지만, 일반적으로는 “전화매체를 통해 고객 불만, 요청사항을 접수 처리, 상품과 서비스 홍보, 주문접수 등의 지식서비스를 제공하는 산업 활동” 이라는 의미로 사용되고 있다.

콜센터는 전통적인 전화서비스에 E-mail, Fax, Chatting과 같은 부가적인 멀티미디어 고객접속채널이 강화된 CRM의 핵심센터로서 기업의 대고객 마케팅 채널의 역할을 수행하는 등 기능이 다양하게 발전하고 있다. 이에따라 기업들은 경쟁력을 확보하기 위해 강력한 CRM 구축을 기업의 경쟁우위 수단으로 활용하고 있다.

그동안 콜센터의 역할이 단순한 전화상담 업무에서 CRM전초 기지 역할로 바뀜에 따라 그 중요성이 급격히 증대되고 있으며, 고객과 최일선 접점으로서 쌍방향 커뮤니케이션의 활성화 장(Customer Communication Center) 또는 고객의 진실한 소리를 여과 없이 경청하고 기업의 경영활동이나 마케팅활동을 반영하는 ‘고객행동센터(Customer Action Center)’로 변화하고 있다.

2. 콜센터 운영형태
콜센터 운영 형태는 인하우스(In-house)와 아웃소싱(Outsourcing)으로 분류된다. 인하우스(In-house) 콜센터는 자체 운영되는 콜센터로 서비스, 전문성 등에서 장점을 보유하고 있으나, 시설투자 및 전담인력채용 측면에서 기업부담, 비정규직문제, 사업적 선택과 집중 측면에서의 전문성 확보 등이 어려움 점으로 지적된다.

아웃소싱(Outsourcing) 콜센터는 설비와 전문인력을 보유한 외부 전문기업에 의뢰하는 형태이며, DB운영의 노하우, 콜센터 관리능력, 상담원의 업무수행능력, 콜센터 운영경험 등의 장점을 보유하고 있으나, 제공되는 서비스 품질저하 발생 가능성, DB유출, 보안문제 취약 등의 약점이 있다.

아웃소싱(Outsourcing)의 경우 운영방식에 따라 자체시설을 이용하고 종사자만 외부업체 종사자가 담당하는 파견위탁, 시설운영 또는 업무를 외부에서 담당하는 도급위탁, 외부시설을 이용하되 업무는 자체인력을 활용하는 ASP(Application Service Provider)로 분류 되고, 업체 형태에 따라 전문기업형, 자회사형, 시스템 기업형 등으로 분류 되기도 한다.

콜센터의 업무 유형은 인바운드(Inbound), 아웃바운드(Outbound), 블랜딩(Blending)으로 분류 되는데, 인바운드(Inbound)는 주문접수 처리, 고객문의 상담, 고객 컴플레인 및 애프터서비스, 긴급 상황 처리 등 주로 소비자, 고객들로부터 전화를 받는 고객주도형 이다.

반면, 아웃바운드(Outbound)는 제품이나 서비스를 판매하기 위한 목적으로 고객설득이나 가입을 유도하는 판매촉진, 회원가입, 전화 설문조사 등 기업이나 개인이 어떤 뚜렷한 목적으로 전화를 거는 기업주도형 이다. 블랜딩(Blending)은 인바운드(Inbound)와 아웃바운드(Outbound) 콜을 적절히 유지함으로써 서비스수준과 생산성을 동시에 만족시킬 수 있는 업무 유형이다.

3.콜센터 조직 구조
콜센터 상담원의 대다수는 비정규직으로 운영되고 있으며, 직접고용에 의한 장기계약직, 단기계약직, 분리직군제로 운영되는 무기계약직 그리고 간접고용에 의한 파견직 및 도급직(아웃소싱)으로 분류할 수 있다. 콜센터에서 비정규직 상담원 활용은 기업의 저비용 전략을 떠받치는 주요한 수단인 동시에 실적에 따른 인센티브 제공을 통해 상담원간 경쟁을 촉구하는 기제로 활용되고 있다.

콜센터의 열악한 근무환경으로 인한 높은 이직률, 젊은 여성 중심의 고용현황, 구성원들의 낮은 소속감 등으로 조직화의 최소조건이 형성되지 않아, 아웃소싱(Outsourcing) 활용이 폭넓게 진행되고 있으며, 이로 인해 간접고용에 따른 비정규직이 겪는 실질적인 노동3권 제약등 어려움 많아 노조가 조직된 경우는 거의 없다.

콜센터 상담원의 절대 다수는 여성이며, 이는 노동 공급측면에서 상담원이 되기 위한 진입장벽이 거의 없기 때문에 손쉽게 단기적 일자리를 얻고자 하는 여성, 주부들의 지원이 많고 기업입장에서도 남성보다 여성을 선호하기 때문이다.
콜센터의 직종별 업무현황은 아래와 같다.

○ 슈퍼바이저: 상담원이 15-30명 정도, 프로젝트 매니저는 보통 30-100명 정도를 각각 관리하며, 슈퍼바이저는 상담관련 업무경험 및 리더십이, 프로젝트 매니저는 컨택센터 기획과 운영부문의 경험을 중시

○ 텔레컨설턴트(상담원): 전화 세일즈 위주의 텔레컨설턴트와 인터넷 환경에서 일하는 텔레컨설턴트로 구분할 수 있으며, 자동차보험 등 전통적인 산업분야와 은행, 증권 등의 PB센터도 전문화된 텔레컨설턴트로 전환될 것으로 전망

○ 테크니컬 어시스턴트(Technical Assistant): 컴퓨터 및 주변기기, 컴퓨터 프로그램, 네트워크솔루션 등을 제공하는 기업에서 전화, 인터넷을 통해 제품의 A/S 혹은 문제해결을 제공

○ QAA(Quality Assurance Analyst): 상담원의 상담내용을 모니터링하여 상담원 평가코칭 등을 통해 고객만족도를 향상시키는 역할을 하며, 상담원 20-30명 당 QAA 1명이 통상적으로 배정

○ 텔레커뮤니케이션 트레이너: 상담원들의 업무능력 향상을 위한 교육훈련을 제공하는 텔레커뮤니케이션 트레이너는 상담원 규모가 50명 이상일 경우 필수적

○ 커뮤니케이션 스크립터: 상담원이 고객과 원활한 상담을 이끌어 갈 수 있도록 대화내용을 스크립트로 작성하는 업무를 담당하며, 50명 이상 콜센터에는 필수적

4. 국내 콜센터 서비스 시장전망
장기적인 관점에서 콜센터 서비스 시장은 하향 안정화 추세로 IPCC(IP Contact Center)의 보급 일반화와 함께 하드웨어 교환기 중심의 도입 시장이 소프트 스위치를 중심으로 한 소프트웨어 기반으로 전환될 것으로 보인다. 비용절감 이슈가 콜센터 도입에 우선적 고려 사항이 되면서 아웃소싱 서비스에 대한 요구가 꾸준할 것으로 예상된다.
2013년까지 국내 콜센터 서비스 시장 규모는 약 8,412억 원으로 추정되며, 연평균 7.8%의 성장률을 보일 것으로 전망 된다.

5. 국내 콜센터 서비스 시장 동향
○ ‘컨택센터’라는 명칭의 일반화
- 콜센터라는 명칭이 여전히 시장 전반적으로 사용
- 컨택센터라는 명칭에 단순히 고객에게 걸려오는 전화응대 수준의 서비스에서 고객 DB의 관리·분석까지 진행하는 CRM적인 가치가 부여
- 비용센터(Cost Center)에서 수익센터(Profit Center)로의 진화

○ 수익센터(Profit Center)로 활용 가능성 확대
2003년 컨택센터라는 명칭의 확산과 함께 수익센터(Profit Center)로서 컨택센터에 대한 기업들의 인식 전환
- 2008~2009년의 시점에서는 콜센터가 컨택센터로서의 입지가 강화됨과 동시에 수익센터(Profit Center)로서의 활용 가능성도 한층 확대
- 금융, 통신 부문을 중심으로는 아웃바운드(Outbound) 기능을 통해 마케팅과 세일즈를 위한 고객 최접점의 창구 역할

○ IP 기반의 콜센터 보편화
- 2003년 All-IP와 Hybrid로 나뉘며, IP 콜센터의 도입에 대한 관심 고조
- 2004년 통신 및 금융권의 일부 선도적인 기업을 제외하고 대부분 기존 PSTN(public switched telephone network)43)망 유지
- 2005~2006년을 기점으로 IP 통신에 대한 인식의 변화와 인터넷 진화의 보급 확산 등으로 인해 통신 서비스 사업자가 주도된 전반적인 기업 통신 환경의 IP 망으로 전환
- 2008~2009년 증설 및 업그레이드를 포함한 신규 도입 수요는 대부분 IPCC(IP Contact Center) 위주로 나타나면서 IPCC 보급이 보편화 단계
- IPT(IP Telephony)의 통화 품질 및 보안 등과 같은 문제점으로 금융권 등에서는 여전히 전사적인 확장에 신중한 입장이나 비용절감, 확장성, 관리 용이성 등과 같이 다양한 이점을 우선적으로 고려하는 시장 추세

○ 아웃소싱(Outsourcing)을 중심으로 한 다양한 서비스 등장
- 콜센터의 신규 구축 측면에서는 이미 성숙기로 진입
- 콜센터와 관련된 모든 서비스를 제공하는 풀아웃소싱(Full outsourcing), 고객사의 콜센터 설비와 시스템을 이용하여 시스템과 상담원을 운영?관리하는 인하우스(in-house) 아웃소싱(Outsourcing), 인력만 파견하는 HR 아웃소싱, 시설을 임대해 주는 ASP(Application Service Provider)서비스 등의 다양한 서비스 등장하였으며, 컨설팅, 구축, 지원, 교육 서비스까지 아웃소싱 서비스로 편입되어 제공

○ 콜센터 전문 업체 중심의 시장 형성
- 2004~2005년 전문업체를 중심으로 형성되었던 콜센터 구축 사업의 협력체계가 토털 서비스를 제공하는 대형 IT 서비스 벤더를 중심으로 형성된 시기
- 2007년 이후 대규모 콜센터 구축 사업 수요가 감소하고 기존 콜센터의 증설 및 업그레이드를 중심으로 시장 수요 형성
- 콜센터의 서비스 초점이 IT 및 네트워크 장비 구축에서 관리?운영 등의 비즈니스영역으로 변화

○ 콜센터 아웃소싱 서비스 업체를 중심으로 한 토털 서비스 제공
- 고객 서비스를 위한 기반 설비를 갖춘 상황에서 콜센터 시스템 및 상담원 관리, 상담 품질 모니터링(QA : Quality Assurance) 서비스 등 다양한 관리 및 운영에 대한 전문적인 서비스가 콜센터의 효율성을 높여주는 요소로 부각.