작년 말‘ 2018 대한민국 퍼스트브랜드 대상’에서 아웃소싱서비스부문 6년 연속 대상 수상자로 선정된 유니에스(대표 이용훈)는 컨텍센터 운영 면에서도 다수의 금융 부문은 물론, 공공기관, 방송, 통신, 의료, 항공 등 다양한 산업군에서 안정적인 컨텍센터 서비스브랜드로 입지를 다져가고 있다.
'명품서비스, 유니에스' 라는 슬로건 아래 '고객맞춤 서비스', '서비스 품질 지속 개선', '서비스 열정과 자부심'이라는 세가지 행동강령으로 고객만족 매뉴얼을 현장에 정착시켰고, 각 사업장별로 지식서비스개념을 도입, 사원들 간의 커뮤니티를 활성화하고 이를 기반으로 고객센터 안정적 운영을 통한 고객사의 CS 경영목표 달성을 최우선으로 하고 있다.
컨택센터 부문 최초로 국가품질명장을 배출한 것도 이런 인프라와 맨파워에서 비롯된 것이다. 국가품질명장은 산업현장에서 분임조 활동 및 제안 등 품질혁신에 헌신해 현장근로자들 의 귀감이 되는 모범근로자를 국가가 지정하는 것이다.
2009년에는 공기업 아웃소싱 기업 최 초로 콜센터서비스의 KS인증을 받아 컨텍센터 업무의 표준규격을 인정받은 것을 비롯, 한국서비스품질우수기업(SQ) 인증, 콜 센터 CQ인증, 지식서비스 아웃소싱우수기업 선정 등 유니에스만의 '서비스브랜드'와 '차별화된 가치'를 입증하고 있다.
국가 품질명장을 비롯한 각 현장별 서비스 전문가의 프로세스 컨설팅을 통해 고객사의 업무 프로세스 개선에 대한 사전진단하고 응대 매뉴얼 표준화 및 업무유형별 전문상담을 위한 원스톱서비스 제공, 컨텍센터의 상담처리 건수 증대 및 응대율을 향상시켰다.
또한 VOC 관리강화를 위한 고객불만 민원처리 전담반을 운영한데 이어 영어,수화, 간호상담 등 특수상담도 지원하고 있다. 유니에스는 자체 개발한 직무 단위 인적성검사(UAT : Unies Job Aptitude Test)를 통해 사업장별 업무특성과 개인별 성향을 파악, 커리어경로와 조직적응을 지원하여 직무 만족도를 높여가고 있다.
상담사의 채용단계부터서울대 인적자원연구센터와 공동으로 진행하여 개발을 완료한 '고객센터 상담원 채용도구'는 근속역량, 성과역량, 성장역량을 측정, 신입 상담원이 반드시 갖추어야 하는 역량 중심으로 평가하여 이를 활용하고 있다.
