이번 주제는 텔레마케팅 관리중 조직설계와 리더십에 대해 알아 본다.
■ 텔레마케팅의 개관
㉠ 텔레마케팅은 텔레커뮤니케이션과 마케팅을 합성한 용어로 고객과의 1대1 커뮤니케이션을 통하여 고객유지, 고객만족향상, 신규고객 확보를 실현하는데 사용되는 마케팅 수단
㉡ 컴퓨터의 보급이 급격히 빨라지고, 발전된 컴퓨터 기술이 텔레마케팅에 도입되기 시작하면서 기업은 자신의 고객이나 잠재고객에 대한 정보를 보다 쉽게 얻을 수 있게 되었으며, 이를 통해 계획적이고 직접적인 마케팅활동을 수행할 수 있게 되었다.
㉢ 컴퓨터의 발달과 함께 컴퓨터 기술이 이러한 텔레마케팅에 활용되면서 기업은 고객 명단을 컴퓨터에 입력하여 고객에게 필요한 상품정보를 우편으로 보내고 전화를 통해 계획적이고 직접적인 마케팅 활동을 수행할 수 있게 되었다.
㉣ 텔레마케팅은 마케팅활동에 쌍방향성의 전기통신장치를 이용하여 비용절감과 능률의 향상을 기하는 다이렉트 마케팅의 한 분야이다. 즉, 마케팅 목표달성과 효율성을 높이기 위해
고객정보를 바탕으로 전화를 체계적으로 활용하는 다이렉트 마케팅 기법
■ 텔레마케팅의 특성
㉠ 시간의 절약이 가능
㉡ 공간과 거리의 장벽을 극복
㉢ 유용한 고객정보를 효과적으로 수집이 가능
㉣ 데이터베이스(DB)를 기반으로 마케팅활동을 수행
㉤ 텔레마케팅은 고객과의 관계를 중시
■ 조직설계
㉠ 디자인이나 설계를 한다는 것은 존재하지 않는 것을 새로 만들기 위한 또는 지금 있는 그 어떤 것을 다른 것으로 바꾸기 위한 설계자의 의지적 행위
㉡ 마찬가지로 조직을 설계한다는 것은 새로 설립되는 조직을 바람직한 모습으로 체계화하거나 또는 비효과적인 기존의 조직을 좀 더 효과적으로 새로운 조직으로 바꾸는 것
■조직설계의 기본요소 : 분화, 부문화, 조직도
■ 조직설계의 기본변수 : 복잡성, 집권화, 공식화
■ 조직문화의 변화추세 : 고객지향화, 대형화, 다수의 채널화, 집중 및 통합화, 시스템 및 자동화 제휴·아웃소싱화, 조직·전문·고급화, 고품격 서비스화, 전략 및 전사화, 복합상황 대응화, 수익화
■ 관리적 관점에서 리더십의 기능
㉠ 부하에게 업무배정 : 조직이나 집단의 목표달성을 위해 부하(하위자)에게 개인별 업무를 배정하는 기능
㉡ 부하에게 동기부여 : 주어진 과업을 잘 수행하도록 부하에게 동기를 부여하는 기능
㉢ 부하의 업무수행능력 지도․개발 : 부하가 자신의 업무를 수행하는 데 필요한 지도와 부하의 능력을 개발시키는 기능
㉣ 구성원들 간의 커뮤니케이션 : 구성원들 간의 커뮤니케이션과 목표달성에 필요한 일상관리 기능을 의미
■ 리더십 특성이론
㉠ 특성이론은 1940~50년대의 주요 이론으로서 성공적인 리더와 그렇지 못한 리더를 구분할 수 있는 특성이나 특징이 존재한다는 것이다. 이 이론은 리더가 자신만이 가지고 있는 우수한 자질이나 특성만 있으면 자신이 처해 있는 상황이나 환경이 변하더라도 언제나 리더가 될 수 있다고 가정하고 있다.
㉡ 모든 사람이 리더가 될 수 있는 우수한 자질을 가지고 있는 것은 아니기 때문에 그러한 특성을 가지고 있는 사람만이 리더가 될 수 있는 가능성이 있다는 것으로 본 것이다. 이러한 전제하에 리더의 특성은 다른 변수들과 관계없이 독립적으로 검토될 수 있다고 판단한 연구자들은 리더의 고유한 특성을 가려내고 그것을 측정해 보려는 일에 전념해 왔다.
㉢ 버나드는 리더의 자질로서 지구력과 인내력, 설득력, 책임감, 지적 능력 등을 들었다. 데이비스는 성공적인 리더의 일반적인 특성으로서 지력, 사회적 성숙 및 관용, 내적 동기부여 및 성취동기, 인간관계적 태도 등을 들었다.
■ 리더십 행동이론
㉠ 행위이론은 1950~60년대의 주요 이론으로서 리더의 행위유형을 기술한 것
㉡ 리더의 어떤 행위유형 또는 몇 개의 복합적인 행위유형이 모든 상황에서 언제나 효과적
㉢ 성공적인 리더와 비성공적인 리더는 그들의 리더십 유형에 의해 결정된다는 이론
㉣ 행동과학자들은 리더십의 특성이론이 비판을 받게 되자 실제적인 리더의 행위에 관심을 갖기 시작
㉤ 즉, 어떤 특성을 가진 리더가 효과적인가 하는 특성추구적 관점에서 벗어나 리더가 하는 일이 무엇이며, 그 일을 어떻게 할 것인가 하는 관점에서 적합한 리더의 행동유형을 밝히려는 방향으로 리더십 연구가 전개
ⓒ 리더십의 유형에 대한 연구는, 효율적인 리더는 특정유형을 이용함으로써 개인이나 집단으로 하여금 어떤 목표를 달성하게 하고 높은 생산성과 사기를 유지시킨다는 가정에 입각
■ 리더십 상황이론
ⓐ 상황이론은 1970년대 이후의 주요 이론으로서 리더십 유형과 상황의 관계에 대해 기술한 것인데 이는 모든 상황에 언제나 적합하고 유일한 리더십의 유형은 없다는 내용이다.
㉡ 지금까지의 리더십 연구, 즉 특성이론이나 행위이론은 어떤 유일한 이상적인 리더십 유형을 발견하려고 하는 것
㉢ 연구들은 모두 유효성과 관련하여서는 어떤 리더십이 가장 효율적인 유형이라고 일관성 있게 설명하고 있지는 못했다. 따라서 어떤 상황에서나 효과적이고 유일한 리더십 유형이란 존재하지 않는다고 가정하여 리더십의 유효성을 상황과 연결시키려는 상황이론이 등장하게 된 것
㉣ 상황론에 따르면 리더란 상황의 산물이기 때문에 한 상황이 요구하는 리더의 형태가 있는데, 리더가 이에 부응하게 될 경우 효율적인 리더십이 발휘된다는 것
[이동근 교수 프로필]
* 강원대학교 일반대학원 박사과정 (경영학)
* 現 라인원격평생교육원 경영전략 교수
* 現 중앙원격평생교육원 광고학 교수
* 現 고용노동부 원격교육 (이러닝) 훈련 위원
* 前 강남전문학교 경영학부 전임교수
* 前 건국대학교 미래지식교육원 외래교수
* 저서
- 유통관리사 2급/ 독학사 (경영학개론, 마케팅원론, 마케팅조사, 경영정보론, 인적자원관리)
- 스포츠 경영관리사 / 텔레마케팅관리사 / 공사공단 경영학 등 다수
