[아웃소싱타임스 이윤희 기자] LG유플러스의 상담 고객 중 70% 가까운 이들이 상담사 연결이 필요 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다. 이와 같은 조사결과는 최근 코로나19로 인해 콜센터 근무 환경 자체에 제동이 걸린 상황에서, 챗봇 도입이 더욱 활성화 될 수 있는 단초가 될 것이라는 분석이 이어졌다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇과 고객센터 앱, ARS(자동응답시스템) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 이상 급증했다고 밝혔다.

AI(인공지능) 채팅 상담사 'U봇'과 모바일 고객센터 앱 ARS를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만 7000건에서 2019년 기준 18만 8000건으로 5만 1000건 증가한 것.

반면 같은 기간 전화 상담, 채팅 상담 등 상담사 직접 연결 건 수는 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23.1% 하락했다. 상담사보다 간편하고 신속한 디지털 상담을 선호하는 이들이 증가했다는 분석이 가능하다.

감소한 비율 뿐 아니라 전체 상담에서 차지하는 비율도 디지털 상담이 상담사 상담보다 더 높아, 상담사들의 설 자리가 위협받고 있는 셈이다.

LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만 3000건의 상담이 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준"이라며 "지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려한다면, 고객들이 급속도로 디지털 상담 쪽으로 옮겨가고 있는 것"이라고 분석했다.

이용자들이 디지털 상담을 선호하는 이유는 신속한 처리 시간과 높은 접근성에서 기인한 것으로 보인다. 디지털 상담의 경우 다른 이용자와의 상담에 제약을 받지 않기 때문에 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간이 없다. 또 연중무휴 서비스를 제공하므로 퇴근 후, 주말에도 이용할 수 있다는 것이 장점이다.

특히 직장인의 경우 업무시간에는 상담을 이용하기 어렵고, 점심시간을 활용하면 상담 폭주로 전화연결 조차 어려워 이용에 불편을 겪어왔다는 것이다. 퇴근 후에는 상담사의 업무시간이 마친 후라 이용할 수 없다는 점도 불편요소였다.

직장인의 퇴근 후 시간과 주말까지 상담사 근무 시간을 연장하면 연장근로수당과 휴일 근무에 따른 추가 수당이 지급돼야하며 근로자의 근로시간 문제 등 제약점이 많아 콜센터 업계는 이용자들의 불편함을 알면서도 대책 마련이 쉽지 않았다. 하지만 빠른 디지털화와 인공지능을 탑재한 챗봇 등의 등장이 이러한 문제점을 해결할 수 있는 역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

디지털 상담의 경우 시각정 정보로 이용자들의 ARS 서비스를 빠르게 처리할 수 있다는 것도 장접으로 꼽혔다. 이용자는 요금 확인부터 요금 납부, 청구서 확인까지 상담사를 거치지 않고 빠르게 확인할 수 있으며 본인확인 절차도 지문, 홍채 인식 등으로 간편하게 가능하다.

LG유플러스 측은 향후 디지털 상담 이용자는 더욱 증가할 것으로 예측했다. 이에 따라 선제적으로 지속적인 서비스 확대를 구축한다는 방침이다.

LG유플러스는 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역으로 고객센터 앱 상담 기능을 확대하고 하반기 중 ARS를 고객맞춤형으로 진화해 챗봇 서비스 고도화를 추진한다고 밝혔다.

서울 구로구 콜센터19 집단 감염 사태에 따라 상담사들의 현장 운영 방법과 근로환경에 대한 지자체의 비판이 이어지자 다수의 콜센터 사용 기업에서 재택근무를 고려 또는 도입하고 있다.

하지만 장기적인 관점에서 상담사를 줄이고 챗봇 등 디지털화를 빠르게 도입할 것이라는 예측도 함께 불거지고 있다. 코로나19로 인해 컨텍센터 아웃소싱 업계가 지니고 있던 챗봇 도입에 따른 새로운 비즈니스 환경에 대한 문제가 더 속도를 높일 것으로 보인다.

이윤희 기자 ostimes@outsourcing.co.kr 다른기사 보기