[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 지난해 12월 슬그머니 머리를 들어 올렸던 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 2020년 봄을 앗아갔다. 그리고 여전히 하루 감염자 50명 대를 유지하며 진화될 기미가 보이지 않는다. 그 사이 우리 사회는 눈에 띄게 요동쳤다.

가장 우려스러운 문제는 일자리였다. 코로나19로 경영에 타격을 입은 기업들이 채용문을 걸어 잠갔고, 기존의 인력을 유지하는 것도 어려워 규모 줄이기를 단행했다.

코로나19 감염에 대한 우려로 많은 전시장, 기업이 문을 닫았다. 많은 이들이 코로나19가 장기화될수록 사람 사이 접촉 없이도 기존의 사업을 영위할 새로운 방법이 필요하단 사실에 공감했다. 비대면(언택트) 산업이 주목받는 이유가 여기에 있다.

■ 디지털 댐 구축나선 '한국판 뉴딜'
비대면(언택트) 산업의 빠른 성장을 예상하는 것은 단순히 코로나19로 인해 변환 사회적 인식 때문만은 아니다. 하나의 산업이 빠르게 성장하기 위해선 그에 맞는 공격적인 투자가 필요하다. 비대면 산업은 그런 면에서 청신호가 켜진 상태다.

정부는 포스트코로나의 핵심으로 비대면 산업을 꼽았다. 문재인 대통령은 '한국판 신뉴딜'이라고 칭하며 3대 혁신 프로젝트를 발표하였는데, 이를 이루는 골자가 디지털과 비대면이다. ▲디지털 인프라 구축 ▲비대면 산업 육성 ▲사회 간접 자본 디지털화가 바로 그것이다.

비대면 산업은 정부의 전폭적인 지지라는 날개를 달고 급부상할 것으로 여겨진다. 실제로 관련된 산업에 대한 공급과 수요는 빠르게 증가하고 있다.

IT 아웃소싱 플랫폼 위시켓이 6월 19일 밝힌 바에 빠르면 코로나19의 확산 이후 비대면 IT 프로젝트 선호도는 코로나19 확산 이전보다 20% 이상 증가했다.

이에 대해 위시켓은 “화상 미팅 등의 비대면 협업이 이전에는 해외 및 수도권 외 지역의 기업이 거리적 제약을 해결하거나 IT기업에서 주로 선호했다면, 코로나 19로 인해 많은 기업이 새로운 업무 방식을 경험하면서 ‘비대면 IT 프로젝트’의 진행이 주목받고 있다”라고 설명했다.

이처럼 비대면 산업은 이미 다양한 산업 군과 일상에 스며들어 있는 상태다. 아직 이름조차 생소한 혁신 기술과는 맥락이 다르다. 이미 일상에 녹아든 비대면 기술이 가속 페달을 밟은 만큼 빠른 확산이 예상된다.

■ 비대면이 이끈 변화-택배
비대면 산업, 비대면 문화 확산으로 택배 업계는 나름의 특수를 봤다. 소비자들의 구매 패턴이 오프라인에서 온라인으로 대거 이동했기 때문. 비대면 선호로 인해 택배 물량이 증가한 만큼, 택배 기사와 소비자가 직접 접촉하지 않은 채 배송이 이뤄지는 '부재중 택배', '비대면 택배'도 증가했다. 자연스럽게 이에 따른 분쟁도 증가한 상황.

이에 공정거래위원회는 지난 6월 18일 택배 이용자 권익 보호와 분쟁 예방을 위한 택배 표준약관 개정을 발표했다. 내용에 따르면 택배 배송 시에 부재중 방문표 대신 특정 장소 비대면 보관이 제도로 보장받게 됐다.

다만 규제도 늘었다. 앞으로 택배 사업자는 택배가 파손되거나 분실할 경우 고객이 손해입증서류를 제출하면 30일 이내에 사업자가 우선적으로 배상해야 한다.

소비자 피해 배상에 대해 택배사, 대리점, 택배기사 간 책임소재 확인에 앞서 계약 당사자인 택배사가 고객에게 우선적으로 보상해야 한다는 것. 택배사의 부담은 다소 높아질 수밖에 없다. 공정위는 이에 대해 비대면 배송이 많아지는 현 상황을 고려한 것이라고 설명했다.

■ 비대면이 이끈 변화 - 서비스업
서비스업은 말 그대로 벼랑 끝에 섰다. 사람이 있던 자리에 로봇, 키오스크, AI가 대신 섰다. 이와 같은 변화에 많은 이들이 걱정 어린 마음을 그치지 못하는 이유는 서비스업이 20대 청년층과 여성, 취업 취약계층의 주된 일자리란 점 때문일 것이다.

국내 키오스크 시장 규모는 해마다 그 몸집을 불려가고 있다. 지난 2014년에는 그 규모가 약 2000억 원 수준으로 예상됐는데, 2018년에는 3000억 원 규모를 넘어선 것으로 추정된다.

이번 코로나19로 키오스크 도입이 대폭 증가한 점을 감안하면 2020년 키오스크 규모는 예년보다 큰 폭으로 증가할 것으로 예상된다.

대표적인 패스트푸드 업체인 롯데리아, 버거킹, 맥도날드에서 키오스크를 도입한 비율은 지난 4월 현재 60∼90%에 달한다. 버거킹의 경우에는 90% 이상의 매장에서 키오스크를 도입하고 있다.

고객들은 키오스크 앞에서 터치스크린을 통해 주문을 하고, 직원들은 준비한 제품을 내놓은 후 대기 번호를 스크린에 표시한다. 고객에게 주문을 받고 이를 내부에 전달하고, 다시 제품을 고객에 전달하는 일자리는 사라진지 오래다.

코로나19로 직격탄을 맞은 극장가는 사람 찾아보기가 어려운 지경이다. 누리꾼들은 "영화를 보러 갔는데 검표 직원도 없었다" 또는 "상영이 끝났는데 직원이 없어서 직접 문을 열고 나와야 했다"고 의견을 주고받으며 사람 없이 텅 빈 극장가에 대해 우려의 목소리를 높였다.

전시장과 박물관, 도서관 등지에는 큐레이터 대신 인공지능 로봇이 등장했다. 지난 2월 국립제주박물관은 인공지능 로봇 '큐아이'를 도입해 상설전시실이 유물과 역사, 문화를 외국어로 해설하는 가이드 역할을 맡겼다. 

문화체육관광부는 한국문화정보원과 함께 이 큐아이를 국립국악원, 국립아시아문화전당, 국립태권도박물관 등에도 확대 운영한다는 뜻을 밝혔다. 사람 대신 로봇 공학 기반 '비대면 문화향유 서비스'가 활성화되는 것.

큐아이는 비대면 서비스에 대한 요구가 높아짐에 따라 고객들에게 긍정적 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

■아웃소싱 기업, 비대면 홍수 막을 우산이 필요하다
다수 사례에서 볼 수 있는 것처럼 ‘비대면’은 미래에 찾아올 혁신 기술이 아니다. 지금 당장 우리가 겪고 있는 현실이다.

많은 이들이 코로나19가 종식된다 하더라도 많은 이들이 새로운 전염병이 다시 사회를 휩쓸 것으로 예측하고 있다. 전염병이 변수가 아닌 상수가 된 작금의 현실 속에서 산업, 교육, 투자, 사회 모든 분야에서 비대면이 기본이 될 수밖에 없는 이유다.

이에 따라 아웃소싱 시장도 또 다른 변화를 모색해야 하는 기로에 놓였다. 4차 산업혁명 시대와 혁신 기술이 화두에 오를 때도 아웃소싱 산업이 기존과 달리 고부가가치 사업을 창출해야 한다는 요구는 높았다. 많은 기업이 골머리를 앓았지만 뚜렷한 해답은 찾지 못했다.

그나마 위안을 삼을 수 있었던 것은 4차 산업혁명 시대나 신기술에 대한 준비가 미래를 위한 대비책 정도로 여길 수 있었단 점이다. 하지만 포스트코로나와 비대면은 다소 맥락이 다르다. 미래 먹거리 찾기가 아닌 현재 당면한 문제다.

기존과 다른 방법을 찾지 못한다면 아웃소싱 산업은 사양산업으로 접어들고 몇몇의 큰 규모 기업만이 살아남을 것이란 예측이다.

이에 대해 IT 아웃소싱 산업계에서 분투 중인 IT 아웃소싱 플랫폼 프리모아의 한경원 대표는 “비대면 산업이 가시화되면서 많은 기업들이 시장 변화에 따른 기회를 포착하고 빠른 전환을 위해 디지털화 또는 언택트 산업으로의 많은 투자를 진행하고 있다”며 “기업 비핵심 운영인력에 대한 고용문화 또한 변화하고 있는 만큼 기존 프로세스를 좀 더 고도화하고, 새로운 고용문화에 대응할 수 있어야 한다”고 강조했다.

아웃소싱 업계 관계자들은 ‘비대면’이란 시대적 요구에 아웃소싱 산업계가 어떤 응답을 내놓느냐에 따라 향후 아웃소싱 산업계 명암이 달라질 것이라고 입을 모은다. 아웃소싱 산업이 4차 산업혁명과 비대면이란 홍수에서 살아남기 위해 아웃소싱 산업 종사자 모두가 리딩 기업, 리딩인으로 책임감을 갖고 머리를 맞대야 하는 이유다.