주요 역량 보고서에 따르면 Zendesk는 디지털 고객 서비스 부문 1위
16만 젠데스크 이용 고객이 거둔 성공이 리더 선정의 주요 배경
[아웃소싱타임스 이효상 기자] 젠데스크(Zendesk)는 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터 부문(CRM Customer Engagement Center, 이하CEC) 부문에서 리더로 선정되었다고 밝혔다. 가트너는 CRM 핵심 요소로 CEC를 꼽는다. CEC는 고객 경험 관리에서 가장 중요한 역할을 담당한다. 이런 이유로 가트너는 매년 주요 고객 서비스와 고객 지원 애플리케이션을 평가해 CRM CEC 부문 매직 쿼더런트 보고서를 발표한다.
최근 CRM 솔루션은 고객 관계를 마케팅과 영업 관점에서 바라보는 전통적인 방식에서 벗어나 상품이나 서비스 판매 후 고객 지원까지 확장해 고객 경험까지 관리하는 쪽으로 진화하고 있다. 많은 기업이 이런 트렌드에 맞춰 CRM과 고객 지원 통합에 나서고 있다.
이런 동향은 가트너 매직 쿼더런트 보고서에도 잘 나와 있다. 올해 보고서에 실린 가트너의 전망에 따르면 2020년까지 대기업의 50%가 고객 참여 채널을 통합하지 못할 것으로 보인다. 이로 인해 많은 조직이 일관성이 떨어지는 분리된 고객 경험을 제공할 전망이다.
2020년 가트너 보고서에는 젠데스크를 포함한 16개 기업 솔루션 평가 결과가 담겨 있다. 이와 함께 현재 CEC 산업 생태계 현황, CRM과 CEC 기술 구현 시 기업이 고려해야 할 사항, CEC 벤더들의 역량에 대한 연구와 분석도 담고 있다.
젠데스크는 가트너로부터 실행 능력과 비전 완전성을 인정받아 2016년부터 2020년 5년 연속 리더 쿼더런트로 선정되었으며, 그 배경으로 Airbnb, Tesco, L’Oreal, Ingersoll Rand 같은 엔터프라이즈 클라이언트를 비롯한 16만여 고객사에서 이룩한 성공을 꼽는다. 또한, 최근 코로나19로 모든 조직이 힘든 시기를 겪고 있는 가운데 젠데스크는 고객이 필요할 때, 원하는 방식으로, 편리한 고객 참여를 통해 문제를 해결할 수 있는 역량을 제공하고 있다.
리더 선정의 또 다른 배경은 기술 진화에 대한 노력이다. 젠데스크는 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 4가지 요소를 강화하기 위해 끊임없이 노력 중이다. 그 네 가지 축은 고객과의 연결 유지, 고객 지원 프로세스 조정, 적절한 자원 관리, 애널리틱스 및 통찰력 확보다.
이 네 축은 그동안 개별적으로 접근해야 했던 영역이었다. 젠데스크는 이를 Zendesk Support Suite라는 단일 환경에서 매끄럽게 연계한다. 이를 통해 옴니 채널 환경에서 상담원이 어떤 경로로 고객 문의가 들어와도 신속하고, 정확하게 고객의 문제를 해결하여 끊김 없는 훌륭한 고객 경험을 제공한다.
젠데스크는 클라우드 기반 서비스가 갖는 민첩성을 살려 기업들이 느끼는 여러 문제를 신속히 해결하고 이를 반영한 업데이트를 발 빠르게 배포해왔다. 또한, 최근 추세인 CRM과 CEC 통합도 선도적인 움직임을 보인다. 젠데스크는 개방적이고 유연한 클라우드 기반 CRM 플랫폼인Sunshine을 통해 고객 지원 시스템 전반에 걸쳐 생성되는 고객 관련 모든 데이터를 더 쉽게 통합하고 분석할 수 있는 역량을 제공해 일회성이 아니라 지속적인 관점에서 고객 경험 개선 방안도 제시한다.
참고로 가트너 매직 쿼더런트 CRM 고객 참여 센터 부문 보고서는 관련 사이트를 통해 다운로드받을 수 있다.
