아웃소싱의 ‘대중화’...개인 소비자도 아웃소싱 기업의 고객 인식 중요
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 코로나19가 뉴노멀 시대로 진입을 가속화하면서 아웃소싱 산업계는 진퇴양난에 빠졌다. 사회적 가치관의 변화에 따라 꿈틀거리며 변화를 예견해온 노동시장이 비대면이라는 기류를 타고 급속도로 달라지기 시작한 까닭이다.
인력의 축소, 인공지능과 로봇으로 대체되는 업무 효율화 등 뉴노멀 시대를 반영하는 그 것들은 HR 아웃소싱과 상반된 이미지뿐이다. 이러한 기조 속에서 인적자원과 관련한 대부분의 시장이 암울한 한 해를 보낸 반면 플랫폼 시장만큼은 사정이 다르다. 오히려 비대면 산업의 활성화를 기반으로 급격한 성장세를 보이고 있다.
일각에서는 아웃소싱 산업에서 미래 먹거리로 삼았어야 할 시장을 선점하는데 기회를 놓쳤다는 지적도 나온다. 시장에서 지배력이 강해진 플랫폼과 아웃소싱 기업이 공존할 수 있는 방법은 무엇일까.
■플랫폼과 아웃소싱, 공존할 여지는 충분해
최근 서비스를 대행하는 시장은 플랫폼 기업이 모두 선점했다고 해도 과언이 아니다.
배달을 비롯해 유통, 펫코노미, 가사돌봄 서비스와 교육 시장 등 플랫폼은 그 몸집을 계속해서 불려가고 있다. 업계에 따르면 지난해 국내 배달앱 시장 규모는 15조원을 돌파한 것으로 보인다.
대표적인 음식 배달 서비스 플랫폼 배달의 민족은 4조 8000억 원에 달하는 대규모 M&A를 성사시키기도 했다. 일각에서는 여러 영역에서 플랫폼의 지배력이 강해질수록 아웃소싱 기업들이 설 자리를 잃게 될 것이라는 우려를 내놓는다.
그러나 플랫폼이 서비스를 대행하는 시장을 선점한 점이 아웃소싱 기업에 마냥 비보인 것은 아니다. 플랫폼의 확대와 이에대한 사회적 인식 변화 뒤에는 HR아웃소싱 업에 새로운 비즈니스가 될 수 있다는 기대가 뒤따른다.
국내에서 그 역사가 짧은 플랫폼 산업이 지난해 비대한 성장을 겪는 동안 크고 작은 잡음과 구설수가 뒤따랐다. 플랫폼 노동자에 대한 처우개선 문제와 열악한 노동환경 등은 플랫폼 기업의 발목을 잡는 가장 큰 문제기도 하다. 이러한 이유로 지난해 플랫폼 노동자를 대상으로 한 각종 산업재해 보험 등의 문제를 해결하기 위한 정책적인 준비가 분주했다.
업계 관계자는 “플랫폼에서 근무하는 종사자에 대한 책임이 플랫폼 기업에 가중된다면 수많은 대기업들이 그러했듯 기업의 부담 완화를 위해 아웃소싱을 통한 도급이나 파견을 선택할 가능성이 있다”고 조언한다.
특히 여러 대기업에서 자사 플랫폼 구축에 혈안이고, 쿠팡과 같이 서비스 품질을 상향하기 위해 자사의 서비스만 진행하길 희망하는 현 기조가 아웃소싱 기업들에겐 낭보라는 것.
일례로 불법파견 논란을 낳긴 했으나 ‘타다’는 플랫폼 노동자 1만 6000명 중 파견업체 5개사로부터 600여명, 용역업체 22개사로부터 8400여명의 운전자를 공급받아 진행해온 바 있다. 아웃소싱과 플랫폼 기업의 공존을 기대해볼 수 있는 대목이다.
■공존보다 중요한 생존
배달 대행 플랫폼을 비롯해 인력 매칭이나 서비스 대행 플랫폼은 광의의 의미로 보면 엄연한 아웃소싱 산업의 일부다. 어떤 행위를 누군가가 대신한다면 아웃소싱이라고 할 수 있기 때문이다.
그러나 국내에서는 아웃소싱 산업을 인력공급에 국한하여 인력파견, 인력도급 사업으로 인식하곤 한다. 이런 인식은 아웃소싱 산업 내부에서도 만연하다.
이와 같은 선입견은 아웃소싱 산업이 새로운 비즈니스를 모색하는데 장애물이 됐다. 아웃소싱 산업의 비즈니스가 단순노동업무에 대규모 인력채용이 필요한 중견·대기업에 한정된 B2B 모델에서 발전하지 못한 원인이기도 하다.
인력파견과 도급을 통해 책정된 인건비의 1%~3% 내외 수준으로 수익을 창출하다보니, 소규모 기업이나 1인 기업, 또는 개인을 서비스 대상으로 보지 못하고 놓친 것. 사실상 스스로 비즈니스 모델과 고객 층을 좁혀버린 셈이다.
업계 관계자들은 뉴노멀 시대에 살아남기 위해서는 전통적인 아웃소싱에서 벗어나야 한다고 거듭 목소리를 높이고 있다. 대표적으로 언급되는 방책은 아웃소싱 산업의 KPO(지식아웃소싱)와 BPO(업무지원 아웃소싱) 확대를 통한 아웃소싱의 고부가가치화와 전문성 확보 등이다.
업계 관계자는 “이제 아웃소싱은 일부 기업의 효율 증대에만 국한되지 않는다. 대중화된 아웃소싱 트렌드에 맞춰 서비스와 고객층을 다변화해야 새 비즈니스가 만들어질 것”이란 의견을 전했다.
공존에 앞서 본질적으로 중요한 것은 독자적인 생존이다. 아무런 노력도 하지 않은 채 밥그릇을 빼앗겼다 지탄할 수는 없는 노릇이다. 아웃소싱 산업이 다른 산업에 기생하거나 편승하는 것이 아니라 산업 그 자체의 질적 향상이 필요한 이유다.
한편 아웃소싱타임스는 아웃소싱 산업의 재편을 위한 ' 2021년 아웃소싱 전망과 비대면 서비스 아웃소싱 방안'이란 주제로 2월 25일 오후1시부터 5시까지 교육을 진행한다.
