[취재수첩] 쿠팡이츠 배달 수수료 삭감, '갑질'인가 '개편'인가

'쿠팡이츠' 3월 부터 배달기사 수수료 2500원으로 삭감
배달기사 반발 거세져..본사 앞 기자회견 열어
'쿠팡이츠' 측 원거리 배달 활성화 위해 시행..보상체계 마련할 것

[아웃소싱타임스 김민서 뉴스리포터] “시켜먹자” 이 말이 심심치 않게 들려오는 것은 언제부터인가. 예전과 달리 배달에 대한 빈도수가 늘어난 것을 실감하는 사람들이 많을 것이다.

대한민국의 삶에서 배달은 이제 빼놓을 수 없는 서비스가 됐다. 특히 현대인들은 식사, 장보기, 쇼핑까지 손가락 하나로 다 끝낼 수 있다. 주문과 결제만 하면 배달기사들이 집 앞까지 가져다주기 때문에 바쁜 일상에서 식사, 쇼핑, 장보기 등을 편리하게 해결 가능하다.

코로나19로 인해 집콕 세대가 늘어나면서 식당, 마트, 맛집 너 나 할 것 없이 배달을 시작했고, ‘배달의 민족’, ‘요기요’ 등 배달 전용 어플이 발전하며 이제는 그야말로 배달이 대세다. 배달하는 상품보다 배달을 하지 않는 상품을 찾기가 어려워질 정도다. 이와같은 흐름을 타고 생필품을 비롯해 다양한 물건을 유통하는 ‘쿠팡’도 음식 배달 어플 ‘쿠팡이츠’를 선보였다.

‘쿠팡이츠’가 등장하기 전엔 ‘배달의 민족’이 부동의 1위 어플로 자리매김하고 있었다. 그러나 ‘쿠팡이츠’ 론칭 당시 쿠팡 측은 기존 배달 어플리케이션의 문제점을 보완했다는 점을 홍보하며 어플을 알렸다. 배달 한 번에 여러 곳을 다녀오는 일명 '공동배달'과 그에 따른 배송 지연을 없애기 위해 ‘1배달 1가구’를 무기 삼아 경쟁에 뛰어든 것이다.

현재 경쟁업체의 단점을 보완한 시스템을 갖춘 ‘쿠팡이츠’는 고객의 만족도와 배달기사의 안전성을 앞세운 전략이 통해 가파른 성장제를 보이고 있다.

사실 몇 년 전만 해도 배달은 음식점에서나 하는 서비스였고 당연하게 제공되는 것이었다. 지금처럼 거리에 따른 배달과 배달료는 상상조차 못했다. 그러나 치킨 브랜드 ‘BBQ’가 2018년 후반기부터 배달료를 추가적으로 받기 시작하면서 너도나도 배달료를 받기 시작했다. ‘배달의 민족’을 보더라도 배달료를 안 받는 가게보다 배달료가 추가되는 가게가 더 많다. 배달료는 거리에 따라 금액이 달라지는 곳이 대다수이며, 적게는 1000원 이하부터 많게는 1만원이 넘어가는 곳도 있다.

배달료 도입 초반에는 소비자들의 거센 반발이 이어졌다. 그러나 시간이 지난 지금 배달료는 음식을 시킬 때 당연히 지불하게 되는 금액으로 굳혀지고 있다.

사실 배달료를 받아서 그 수익이 배달기사에게 돌아갈 수 있다면 배달료를 일정 금액 부담하는 것은 합리적인 소비라고 생각한다. 말 그대로 배달료는 ‘배달에 대한 금액’이기 때문이다. 그러나 문제는 소비자, 음식점, 배달기사를 연결해주는 배달 어플에서 약 6~12% 가량의 중개수수료를 떼고 이를 나눠 갖게 되면서 정작 배달기사가 가져갈 수 있는 돈은 많지 않다는 사실이다.

배달기사는 시급이 아닌 수수료 개념으로 임금이 지불되기 때문에 수수료에 민감해질 수밖에 없다. 그런데 최근 ‘쿠팡이츠’는 3월부터 배달수수료를 3100원에서 2500원으로 20% 가량 삭감하겠다고 밝혔다. 쿠팡이 수수료 개편 이후 갑질 논란에 휩싸이는 이유다.

이에 대한 반발이 거세지면서 배달기사 노동조합은 2월 3일 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열었다. 노조 측은 수수료 삭감 시 최저임금도 못 받게 된다고 주장하고 있다.

그러나 쿠팡 측은 원거리 배달지역의 배달 기피 문제를 해결하기 위해 내놓은 수단이라며 기본 배달비를 2500원에서 1만 6000원까지로 올리고 거리에 따른 할증을 1만원까지 추가 지급하기 위해 개편하는 것이라고 주장한다.

업체의 의견도 일리가 없는 것은 아니다. 원거리 배달을 기피하는 배달 기사들이 많아 원거리는 배달이 취소되는 경우가 더러 있다. 따라서 단거리·원거리 상관없이 배달이 될 수 있도록 하는 대안도 소비자들에겐 분명 필요하다.

현재 배달기사와 배달 업체 간의 팽팽한 의견 대립이 예상되는 가운데 분명히 해야 할 것은 고객의 만족도 이끌어 내야 하는 것과 동시에 배달 기사들의 안전과 수익보장을 고려할 수 있어야한다는 것이다. 이를 위해서는 수수료 문제 뿐만 아니라 배달 기사들의 처우도 개선돼야 한다.

인터넷 상에는 종종 배달기사를 향한 비난 글을 볼 수 있다. 서비스에 대한 불만은 얼마든지 토로할 수 있다. 그러나 도넘은 악플은 문제다. 배달기사가 소비자의 도넘은 악플에 무방비하게 노출된 격이다. 심지어는 배달기사에게 직접 폭언과 폭행을 하는 이들도 있다.

배달기사의 처우개선을 위해서는 배달기사에 대한 부정적 인식과 배달기사를 무시하는 소비자들의 태도 역시 개선이 필요하다.

배달 시스템이 없었다면, 배달기사가 없었다면 코로나19와 같은 어려움 속에서 우리는 음식을 배달시켜서 먹지 못했을 것이다. 또한 급하게 필요한 생필품을 간편하게 구하기 어려웠을 것이다. 배달기사의 처우와 사회의 인식이 달라져야하는 이유는 이것만으로 충분하지 않을까.