AI 로보텔러 통해 기존 ARS 방식 벗어난 체계적 상담 제공
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 동양생명이 네이버클라우드와 손을 맞잡고 올해 하반기 인공지능(AI) 기반 지능형 컨택센터를 선보일 예정이다. 동양생명의 AI 컨택센터는 보험업계에서는 올해 4월 DB손해보험의 도입 이후 두번째 사례가 될 것으로 보인다.
업계에 따르면 동양생명은 네이버클라우드와 협업을 통해 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있는 것으로 알려졌다. 이번 인공지능 컨택센터는 고객 접근성 강화 및 체계적인 관리를 가능하게 할 것으로 예상된다.
특히 AI 로보텔러를 통해 일방적인 자동응답시스템을 탈피해 사람과 대화를 주고 받는 것과 같은 안내 시스템을 도입함으로써 고객들의 높은 만족도를 기대해 볼 수 있다.
아울러 사람의 음성을 실시간으로 정확하게 받아들여 의도를 파악하면서 상담을 진행할 수 있다.
텔레마케팅을 통한 보험 계약 모니터링도 강화된다.모집자와 소비자 간 통화내용을 인공지능이 분석해 불완전판매 요인이 있는지 심사하는 방식이다.
기존에는 사람이 녹취록을 듣고 분석하는 방식으로 이뤄졌지만 인공지능을 도입하면 기존 사람이 40분 이상 소요했던 업무를(40분 녹취 기준) 단 3분 만에 끝낼 수 있는 것으로 알려졌다.
한편, 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 조사에서 8년 연속 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정된 것으로 알려졌다.
동양생명 관계자는 “8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과”라고 전하며 “앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
