고객 대응 지침 '넥스트 베스트 액션' 자동 제공
[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 코어에이아이가 인공지능을 기반으로 한 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 '스마트어시스트(SmartAssist)'를 출시했다고 밝혔다.
스마트어시스트는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원인 '에이전트어시스트'와 통합돼 상담원이 과거 대화 이력 등을 확인하고 고객과의 대화를 쉽게 관리할 수 있도록 지원한다. 또 직관적인 데스크톱 콘솔을 통해 관리를 용이하게 했다.
스마트어시스트는 기계학습(ML)과 두 가지 자연어이해(NLU) 엔진을 결합해 사용자 인터랙션이 연결되는 첫 단계부터 마지막까지 AI 네이티브 기술을 사용하는 점이 특징이다.
이에 사용자 의도를 파악하고 사용자 선호에 맞는 최적 채널로 인터랙션을 연결할 수 있으며 상담원이 보다 효과적으로 상담을 수행하도록 고객 대응 지침 '넥스트 베스트 액션(Next Best Action)'도 자동 제공한다.
웹 이용자환경(UI) 화면에서 드래그 앤 드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 엔터프라이즈급 노-코드(no-code) 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 하며추가적인 문제 해결이 필요할 때는 기존 대화 이력을 그대로 이어가면서 자동으로 실제 상담원과 연결할 수 있도록 했다.
기존 AI를 통해 상담을 받다 실제 상담원과 연결이 되는 경우 앞서 진행했던 질의 내용을 다시 처음부터 설명해야하는 번거로움을 줄인 것.
라지 코네루 코어에아이아이 설립자겸 최고경영자(CEO)는 “스마트어시스트는 컨택센터가 음성·디지털 채널에서 고객 문제를 효율적으로 해결하도록 지원함으로써 최적화된 고객·상담원 경험을 제공한다”면서 “신속하고 유연하게 배치할 수 있는 AI 기반 컨택센터로 상담원에게 AI 기반 정보를 제공하는 단일 작업 공간으로 활용할 수 있다”고 말했다.
