제네시스, 고객 상담 효율화 위해 트레저데이터 도입
제네시스, 고객 상담 효율화 위해 트레저데이터 도입
  • 이윤희 기자
  • 승인 2021.12.02 09:25
  • 댓글 0
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제네시스 앱파운드리에 트레저데이터 CDP 결합
개인화된 고객 데이터 통해 효율성 높은 상담 서비스 제공
트레저데이터 CDP의 제네시스 연동 화면
트레저데이터 CDP의 제네시스 연동 화면

[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하는 제네시스가 글로벌 고객데이터 플랫폼인 트레저데이터를 도입한다. 이를 통해 고객 경험 솔루션 마켓플레이스인 '제네시스 앱파운드리'에서 트레저데이터 고객서비스 CDP를 활용할 수 있게 됐다. 

트레저데이터 고객서비스와 제네시스 앱파운드리의 결합을 통해 컨택센터 영역의 독보적인 고객 데이터 플랫폼 구축이 기대되고 있다. 

제네시스는 앱파운드리를 통해 전 산업군의 기업들에게 고객과 상호작용할 수 있는 솔루션을 제공하는 한편 담당자 업무환경 개선에도 기여하고 있다. 이에 더해 트레저데이터 고객 데이터 플랫폼을 도입합으로써 고객에 대한 인사이트를 실시간으로 제공할 수 있게 됐다.

‘트레저데이터 고객 서비스 CDP(CDP for Service)’ 앱은 클라우드 고객 컨택 센터 플랫폼인 제네시스 클라우드 CX(Genesys Cloud CX™)로 CDP 상의 통합 고객 데이터를 직접 전송할 수 있다. 

제네시스 클라우드 챗(Genesys Cloud Chat), 제네시스 클라우드 이메일(Genesys Cloud Email) 및 제네시스 클라우드 전화(Genesys Cloud Phone Calls)를 사용해 고객과 상담하는 과정에서 상담 센터의 상담사들은 고객에 대한 깊은 이해를 통해 고객 관점에서 적절하게 개인화된 고객 응대를 할 수 있게 된다. 

즉 아무리 복잡한 환경에서도 흩어져 있는 데이터를 취합해 고객 중심 경영을 실현할 수 있도록 지원하는 것. 이밖에도 상담사에게는 AI 기반 실시간 지원 도구를 지원하고, 상담사가 고객 프로필 정보에 실시간으로 접근할 수 있도록 해 체계화된 커뮤니케이션을 지원한다. 

아울러 트레저데이터의 추천 엔진을 활용해 개별 상담 건에 최적화된 상담사를 매칭하는 지능형 라우팅을 적용함으로써 컨택센터로써의 효율 강화를 도모할 방침이다.

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