[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 65세 이상 고령층 즉 시니어 인구가 1000만명을 돌파하는 초고령사회 진입이 코앞으로 다가왔다. 통계청 발표에 따르면 한국은 2025년부터 초고령사회에 완전히 진입해 지금까지와는 전혀 다른 사회 구조를 형성해나갈 것으로 예상된다. 

이런 상황에 '실버산업'은 여느 때보다 더 들썩이고 있다. 특히 기존 한국의 고령층이 가난과 제대로된 고등 교육을 받지 못해 소비의 대상에서 제외됐다면, 다가올 미래에 '실버'들은 경제력과 사회적 위치 그리고 디지털 능력까지 갖춘 '슈퍼 실버세대'다. 

이에 따라 2030년 국내 실버 산업 시장 규모는 168조원에 달할 것으로 예측된다. 우리나라보다 앞서 노인인구가 급증한 일본의 경우 2025년 실버산업 규모가 900조원을 넘어설 것으로 전망된다. 3040 젊은 세대에서 5060 중장년으로 옮겨온 핵심 소비자 층이 65세 이상 고령층으로 옮겨질 가능성도 나온다. 과거 실버산업과 전혀 다른 고부가가치 실버산업의 태동이 예견되는 이유다. 

아웃소싱 산업에서 시니어는 크게 고려해야할 목표 대상이 아니었다. 고객을 직접적으로 상대하는 B2C가 아닌 B2B 비즈니스가 주를 이루고, 소비층으로써도 고령자 즉 시니어가 뚜렷한 계층으로 소비권력을 확보하지 못했기 때문이다. 

그러나 이제는 시니어의 소비가 크게 증가하면서 그들을 겨냥한 사용기업의 직접적인 투자가 눈에 띄게 증가하고 있다. 아웃소싱 산업도 시니어를 표적 타켓팅한 한 새로운 비즈니스 프로그램을 개발해야하는 시점이다. 

■컨택센터부터 시설관리까지 실버 프로젝트를 시작하라 
아웃소싱 산업 주요 분야 중 고령화로 인한 시니어 고객층의 증가를 가장 즉각적으로 체감하고 있는 것은 컨택센터 산업이 대표적이다. 

먼저 시니어를 전담하는 콜센터가 공공기관을 비롯해 민간 기업에까지 꾸준히 확대되고 있다. AICC와 챗봇의 도입으로 빠르게 디지털 전환이 이뤄지고 있으면서도 디지털 상담사보다 사람 상담원을 선호하는 시니어들이 다수기 때문이다. 고령층과 같은 온도에서 공감하며 소통할 수 있는 상담원의 역할이 중요해졌다. 또 고령층이 이해할 수 있는 눈높이에서 상품이나 서비스를 설명해야할 필요도 늘었다. 

사용기업에서 새로운 사업 아이템으로 실버산업을 택하는 것 또한 컨택센터 산업에 적지 않은 영향을 미치고 있다. 공공기관에서는 노원구 '노원어르신콜센터' 개소와 같이 노인일자리를 중심으로 시니어 상담이 크게 늘었다. 보험, 금융업계는 시니어 맞춤형 상품을 꾸준히 출시하고 있다. KB손해보험은 실버타운 입주자에 디지털 헬스케어 'KB체크플러스' 서비스를 출시했다. 한국자산관리 캠코도 시니어 전담 콜센터를 별도로 개소했다.

병원·간병인 영역은 돌봄 수요가 크게 늘어 이에 따른 인력관리가 중요해지고 있다. 국민건강보험공단에 따르면 국가 건강보험의 재정 40% 이상이 65세 이상에게 사용되고 있는 것으로 나타났다. 노인 진료비가 빠르게 늘어난 것이 원인이다. 그만큼 병원, 돌봄 분야는 시니어 세대 증가가 지대한 영향을 미치고 있다. 

폭발적인 수요 증가로 부족한 인력수급 문제를 해결하기 위해 로봇을 비롯한 디지털헬스케어의 적절한 융합도 향후 아웃소싱 업계가 고민해야할 필수 과제다. 

시설관리 업체는 돌봄서비스, 요양시설 함께 세탁이나 식사제공 등 각종 생활 서비스를 제공하는 실버타운 구축에 주목할 필요가 있다. 

시니어하우스(시니어하우징, 노인 커뮤니티 주거시설)는 단순히 고령층의 입주를 대거 유치하거나 고령친화적 건물관리를 조성하는 것 외에 쿠킹클래스나 외국어 교육, 입주민간 교류 네트워킹 운영 등 다채로운 여가생활과 고령층의 사회적 활동을 지원하는 것이 특징이다. 

자녀들의 독립, 배우자와의 결별, 미혼 등으로 홀로 고립되는 것을 우려하는 실버세대에게 이미 큰 호응을 받고 있다. 

인천 중구에 위치한 생활형 숙박시설 '힐스테이트 하버 하우스 스테이'의 경우 위탁업체로 선정된 '휴나라'가 대규모 시설 수요 충족을 위해 시니어타운 활용을 모색하고 있는 것으로 나타났다.

현재 일부 부유 실버 세대만 누릴 수 있는 서비스라면 앞으로 다가올 미래에는 가정에서 돌봄 문제를 해결하기 어려워지면서 정부 지원하에 임대형 시니어하우징, 공공형 시니어하우징 등이 출시될 가능성이 농후하다. 

일본의 경우 중산층 노인이 거주할 수 있는 서비스 제공형 고령자 주택을 건설할 경우 보조금을 지급하는 정책을 펼쳐 단기간 내 실버타운·주택을 구축해냈다. 건설비용의 10%를 지원하고 입주시에는 보조금을 제공해다. 뿐만아니라 재산세와 취득세도 경감해주는 파격적인 혜택을 제공하면서 중산층 고령층을 위한 주거시설 건축에 힘썼다. 그 결과 2011년부터 13년간 건설된 서비스제공형 고령자주택은 8000여개 이상인 것으로 확인된다.

국내에서도 어느정도 경제력을 갖추고 있지만 자녀들의 부양을 기대하긴 어려운 중산층 고령 세대가 늘면서 노인 친화적 서비스를 제공하는 주거시설 수요가 커질 것으로 예상된다. 고령층 돌봄 부재 문제는 우리 정부가 풀어내야할 필수 과제이기도 해 일본과 같은 정부 지원을 기대해볼 법 하다. 

만약 이런 시설이 대거 구축되면 단순한 건물관리를 떠나 여가, 커뮤니티 시설 등 복합적인 서비스를 체계적으로 제공할 수 있는 기업이 운영권을 확보할 수 있을 것으로 예상된다.

아웃소싱 기업이 주목해야할 미래 실버산업의 특징은 산발적으로 이뤄지던 서비스가 연계적으로 통합된다는 데 있다. 실버산업을 선점하기 위해서 가장 먼저 제한적인 사업영역을 확대해 토탈 아웃소싱을 구축해야하는 이유가 여기에 있다. 

예를들어 현재는 상품에 대한 상담을 제공하는 컨택센터 산업과 시설관리 업은 큰 연계를 보이지 않는다. 그러나 상기에 언급한 바와 같이 이미 노인 주거 시설에 입주한 입주민을 대상으로 돌봄 등 헬스케어 서비스가 제공이 되고 해당 서비스를 연계한 보험이나 금융 상품이 출시되어 전담 콜센터가 운영되고 있다. 시니어 특성 상 A부터 Z까지 한꺼번에 제공하는 올케어 상품이 인기를 끌기 때문이다. 

때문에 아웃소싱 기업도 특정 산업 군에만 집중하는 방식을 벗어나 전 산업에서 평균 이상의 서비스를 제공할 수 있는 토탈 아웃소싱 기업으로의 전향이 미래 생존 가능성을 높일 수 있는 전략이 될 것으로 예상된다.

김수형 에버영피플 디지털 교육 사업 팀장은 블루 오션으로 여겨지는 실버산업에 대해 "실버산업 성공을 위해 넘어야할 선이 많다. 시니어에 대한 이해와 니즈를 정확히 파악하는 것이 우선적이다"며 "시니어에 대한 이해 부족은 시니어 비즈니스에 진출했던 기업의 실패 사례로 남아있다. 성공사례를 만들기 위해서는 시니어에 대한 정확한 타겟 선정과 상품개발이 이뤄져야 한다"고 조언했다.