‘콜센터’의 기능도 첨단화되고 있다.
외환카드는 모자익스 시스템을 확충 개인의 순발력에 의존하던 것에
서 탈피해 체계적이고 효율적인 상담시스템을 구축 동종업계의 주목
을 받고있다.
지난 1999년부터 100억원을 투입, 지난해 3월CTI 시스템을 구축한 데
이어 37억원을 들여 데이터마이닝 기능을 지원하는 첨단 콜센터 시스
템인 모자익스(Moxics) 시스템을 확충, 지난해 9월부터 가동에 들어갔
다.
-TM, 채권추심 등 1,000여명 아웃소싱
-VIP관리업무 도급전환, 인원 증원 예정
모자익스시스템은 입력된 리스트를 대상으로 자동 전화걸기 기능을 가
동시켜 고객의 응답 음성을 인식해 순간적으로 텔레마케터와 연결시켜
준다.
또한 텔레마케터가 고객의 전화를 받는 순간 고객의 신상내역과 신용
도 등이 모니터에 자동으로 떠 체계적인 상담이 가능해졌다.
이에 앞서 외환카드는 아웃바운드 콜센터업무 개시전에 그날 전화를
걸어야 할 콜링 리스트(Calling List)를 데이터마이닝 작업을 통해
하루 평균 약 5만명 정도 선정한다.
콜링리스트 대상은 주로 신용카드 사용이 월 1∼2회 정도로 아주 저조
해 카드사용량을 늘릴 필요가 있는 고객, 또는 갑자기 카드 사용량이
줄어들어 타 카드사로 이탈할 가능성이 있는 고객이 중점 관리대상이
다.
외환카드가 기록하는 접속성공률은 약 50%에 달한다. 또한 텔레마케터
들이 하루에 처리하는 전화 상당건수가 예전에 50∼70건에서 200건으
로 3배 가까이 증가했다. 뿐만 아니라 콜센터의 생산성도 250∼300%까
지 증가했다. 효과에 만족한 경영진은 콜센터에서 취합된 자료를 이
용, 과학적인 마케팅 노하우를 얻기 위해 텔레마케팅실에 지난 3개월
치의 고객 성향분석을 지시해 놓고 있다.
외환카드는 콜센터 인바운드센터에 500여명, 아웃바운드센터에 130
명, 채권추심에 200명, VIP관리에 약 60명 등 1000여명의 인력을 투입
하고 있다.
텔레마케팅팀 이재상 팀장은 “기존 파견인력을 활용하고 있는 VIP관
리업무를 성과급의 지급문제에 따라 도급으로 전환을 검토하고 있다”
며 “인원의 수급이 무난해 올해안에 리스크와 생산성을 고려 인원을
증원할 예정”이라고 밝혔다.
인원관리의 전체적인 체계는 잘 갖추어져 있는데 비해 이직율이 5∼8%
에 달해 지난해 10월부터는 효율성을 꾀하기 위해 여러곳에서 2∼3배
수로 인원을 공급받고 있다.
콜센터 인력의 급여에 있어서도 기본급 80만원에 성과급을 합산한 금
액으로 실수령액이 평균 110만원정도로 동종업계에 비해 높은 편이
다. 또한 직원들의 복리와 문제점 개선을 위해 업체 책임자들과 매월
정기모임을 갖고 있다.
외환카드의 도급은 업무량에 따라 탄력적으로 운영할 예정이며 파견
인력에 대해서는 파견기간 2년이 만료되기 이전에 90%이상을 계약직으
로 전환하고 있다. 뿐만 아니라 계약기간에 따라 급여도 상승시켜주
고 있다.
<김상준 기자>
저작권자 © 아웃소싱타임스 무단전재 및 재배포 금지
