몇 해 전 필자는 서울 도심의 어떤 상가 건물을 새롭게 단장하고 새
출발을 다짐하는 발대식과 함께 이벤트를 하는데 고객에 대한 서비스
를 개선하는 몇 가지 수칙을 만들어 달라는 부탁을 받았다.
필자는 고객만족 경영에 관한 다섯 항목을 만들어 주었다. 필요하면
내용을 수정하여 사용해도 좋을 거라고 하였다. 건네 준 다섯 개 수칙
은 일부 수정하여 상가 행사 중에 아나운서를 통하여 상가 내에 방송
하기에 이르렀다.
그런 방송을 시작한지 하루 만에 문제가 발생하였다. 다섯 가지 수칙
중 하나가 문제였는데 "우리 OOO상가는 고객이 요구하면 100% 반품,
교환하겠습니다."였다.
입점한 상가들은 100% 교환하거나 반품하는 것은 안 된다는 것이었
다. 일부 고객이 원하는 경우 100% 환불하자는 의견도 상당 수 있었으
나 대다수 상인들의 강력한 반대로 ‘교환과 반품에 최선을 다하겠
다’ 는 말로 바뀌어 방송되었다.
따라서 교환이나 환불은 상품에 대한 고객의 의견을 알아내는 가장 좋
은 방법이기도 하다.
기업체의 ‘고객만족실’ 또는 ‘고객봉사실’ 등에는 수신자 요금부
담 전화인 크로바 서비스를 제공하고 고객의 의견을 듣고 있는 것도
그 때문이다. 그러나 고객이 제품의 하자나 서비스의 불만 때문에 자
기 의사를 그대로 나타내는 경우는 극히 드물다고 한다.
미국 노드스트롬 백화점의 예화
미국의 고객만족경영으로 뛰어난 노드스트롬 백화점에 얽힌 이야기
다. 고객들로 붐비는 노드스트롬 백화점이 샘이 난 경쟁 백화점에서
기존의 노드스트롬 백화점보다 훨씬 큰 백화점을 바로 가까이에 새로
지었다.
번듯한 백화점을 지으면 노드스트롬을 향하던 손님들을 발 길을 돌릴
수 있을 거라고 생각했다. 대부분의 사람들은 훌륭한 건물의 새 백화
점이 들어 서면 노드스트롬 백화점은 고객의 대부분을 잃게 될 것이라
고 걱정을 하였다. 노드스트롬 백화점의 경영자는 고심 끝에 일반 백
화점에서는 생각할 수 없는 영업정책을 대대적으로 발표하였다.
우리 노드스트롬은 고객이 불만스러운 어떤 경우라도 100% 교환해드리
거나 환불해 드리겠다는 것이었다. 이런 발표가 있자 얼마 되지 않아
미모의 여성이 깨끗한 셔츠를 교환해 달라고 요청하였다.
상품은 판 지 1년이 훨씬 되지만 흠 잡을 데가 없었다. 교환하려는 이
유를 묻자 그 고객은 "네, 1년을 입었는데요. 이제 색깔이 맘에 들지
않아요. 다른 색깔로 바꿔 주세요." 라고 하였다. 백화점에서는 그 옷
을 다른 색상의 새 옷으로 교환해 주었다.
이런 일도 있었다고 한다. 예순을 훨씬 넘겨 보이는 할아버지께서 자
동차 타이어 교환을 요청하였다. 불만 내용은 타이어를 살 때 판매사
원이 5년은 탈 수 있을 거라고 하였는데 4년을 타고나서 갈아야 했으
니 교환해 달라는 요구였다. 백화점 담당자는 타이어가 없으니 구입
시 가격을 물어보고 미안하다는 말과 함께 타이어 값을 환불해 주었
다. 그런데 사실은 노드스트롬 백화점에서는 타이어를 판 적이 없었
다.
입 소문은 빠른 법이었다. 이런 일 들이 소문이 나자 이변이 일어 났
다. 새로 생긴 큰 백화점으로 갈 것으로 생각했던 고객들이 노드스트
롬 백화점으로 몰려 드는 것이었다.
반품과 교환에 대한 새로운 시각
사실은 교환이나 환불을 요구하는 고객은 얼마 되지 않다. 노드스트
롬 백화점은 전보다 훤씬 번성하게 되었고 새로 생긴 경쟁업체는 얼
마 가지 않아서 결국 문을 닫고 말았다고 한다.
반품이나 교환은 고객이 가장 민감해 하는 부분이다. 교환하거나 환불
해야겠다고 생각한 경우에는 그 상품에 대하여 불만족하고 있다는 증
거다. 우리들은 불만족한 경우에 이런 경우에는 절대 교환해 주거나
환불해 주지 않을 거라고 스스로 생각하고 포기하는 경우가 많다.
교환과 환불이 쉽지 않다는 생각 때문에 미리 포기하기 때문이다. 그
래서 우리들은 산지 얼마 되지 않지만 쓰지도 않는 물건들을 제법 가
지고 있다. 그러나 이제는 교환이나 반품을 쉽게 포기하지 말아야 할
것이며 이런 고객들을 소홀하게 대하지 말아야 한다.
문구점의 경우에는 더욱 그러하다. 고객이 어린 유치원생에서 어른에
이르기까지 고객 층이 다양하다. 그리고 한 번 구입한 상품이라고 하
더라도 불만족한 경우 그것을 바꾸거나 환불해 달라고 하기가 쉽지 않
다.
특히 어린 고객인 어린이인 경우에는 더욱 그러하다. 대개 이런 경우
어린이가 직접 교환이나 반품을 하지 못한 경우 어른을 동반하는 경우
가 생긴다. 그러나 좀 더 적극적인 방법을 사용해 보면 상황이 크게
달라질 것이다.
어린 고객 뒤에는 어른 고객이 있다. 어린 고객이라고 하더라도 거리
낌없이 자신의 요구를 말 할 수 있는 정말 편한 문구점, 우리가 만들
어야 한다.
바꾸거나 돈으로 그냥 주면 좋겠다는 말을 스스럼 없이 할 수 있는 문
구점이 있다면 어린이는 물론 어른 고객들도 달려 올 것이다.
불평고객은 단골고객의 출발
몇 해전, 어떤 매장에서 바지를 하나 샀다. 그렇게 싼 것도 아닌데
그 매장에서는 키에 맞춰 바지길이 수선은 안 해 준다는 것이었다.
"바지를 어떻게 입으라는 것이냐" 고 따지듯 말하니 세탁소에 가면
다 수선해 주니 그렇게 하라는 것이었다. 다른 사람들은 다 그냥 가는
데 당신만 유독 그렇게 따지느냐는 투였다.
그 후 다시 그 매장에 들렀을 때 바지 수선을 해 준다는 말을 듣고 매
장이 고객의 이야기를 듣고 규정을 바꿀 정도로 많이 변했다는 생각
을 했다.
점원은 고객의 불평을 자기합리화 하면 안 된다. 고객은 일반적으로
자신의 마음을 드러 내놓지 않는 경우가 많다.
따라서 ‘고객은 항상 옳다, 만약 고객이 틀린 것도 옳다’라는 명제
아래서 고객을 바라 보아야 한다. 고객이 틀린 것이 옳을 수는 없다.
그것은 고객이 잘못된 정보를 가지고 있는 것을 올바르게 하는 것도
점원의 역할이라는 것이다.
문구점의 성공은 고정고객이 늘어남으로써 가능하다.
매장에서 뭔가 불평을 터트리는 고객- 그들은 바로 단골고객의 출발이
다. 한 조사에 의하면 제품이나 서비스가 문제가 없었는데 다음에 다
시 사겠다는 경우가 88%, 문제가 있었는데 그 문제를 해결해 주었을
때 다음에 사겠다는 응답이 92%로 무려 4%나 높았고 화가 난 고객을
그냥 방치했을 경우에는 46%만이 다시 구입하겠다고 응답하였다.
고객방치는 사업을 중단하겠다는 선언이나 다름없다.
만약 이런 글을 문구점에 내 걸었다고 하자 .
"저희 문구점에서는 고객께서 원할 경우 어떠한 교환이나 환불요구에
도 100% 응해 드립니다. 특히 고객께 불편을 드린 것을 속죄하는 마음
으로 왕복 교통비를 추가로 드립니다." 고객들은 어떤 생각을 할까?
아마 그 문구점을 찾는 고객의 숫자가 자꾸 늘어 갈 것이다.
이런 광고를 보면 앞으로 그 문구점만 이용하고 싶은 고객이 많을 것
이다. 문구점의 이런 광고를 빨리 보고 싶다.
김종태 (유한M&C 대표이사)
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