른 신용카드를 받아들이지 않는 정책을 고수해 왔다. 왜냐하면 시어즈
는 그들의 카드를 통해서 막대한 금융 수익을 확보할 수 있었기 때문
이다.
하지만 이러한 정책에 변화가 필요했다. 타 카드를 받아들임으로써 고
객에게 보다 편의를 제공하고 매출을 신장시킬 필요가 있었기 때문이
다. 하지만 시어즈 소매점 카드의 사용액이 감축되는 것은 원하지 않
았다.
시어즈는 이러한 문제를 해결하기 위해 기존의 카드 사용 증대를 위
한 프로그램의 도입을 결정하고 시어즈 카드를 토대로 시어즈 우수고
객 로열티 프로그램을 도입했다.
먼저 60여개의 포커스 그룹을 통해 고객 요구에 대한 면밀한 조사에
들어갔다. 이를 통해 얻은 결론은 고객들은 다른 인센티브보다 점소
내에서 특별한 가치를 얻을 수 있는 보상을 선호한다는 것을 밝혀냈
다.
시어즈는 그들의 베스트 고객에게만 이러한 보상 프로그램을 도입하기
로 결정했다. 이에 따라 회원 자격은 일년 동안 시어즈에서 1,000$ 이
상을 소비하고, 적어도 4개 이상의 상이한 제품 카테고리에서 구매를
하고, 일년에 적어도 6회 이상은 방문하여 구매하는 고객이어야 한다
는 것이다.
이들에게는 기존의 시어즈 카드에 붙이는 회원권 스티커를 포함한 가
입 축하선물과 일년 내내 고객이 원하는 시간에 특정 제품을 할인해
서 구매할 수 있는 교환권이 주어졌다.
또한 점포 내에서 이들에게는 특별한 서비스를 제공했다. 회원에게는
회원만을 위한 별도의 세일 행사와 특별한 할부 서비스를 제공했다.
이러한 프로그램을 통해 시어즈는 타 크레디트 카드를 받아들인 이후
에 오히려 점포카드에 의한 매출을 더욱 신장시킬 수 있었다.
(LG주간경제 425호)
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