(Customer Relationship Management)에 대한 관심이 부쩍 높아지고 있
으며, 이에 대한 투자도 점차 늘려가고 있는 추세이다.
선진 기업의 CRM, 실패 위험에 처해있다고 경고하는 메타그룹
이러한 상황에서 시장조사/분석 및 컨설팅 기관인 메타그룹은 스프린
트, 코닥, 노텔 네트웍, PNC은행 등 2,000개 기업의 CRM 추진 현황에
대한 분석을 통하여, 이들 기업중 상당수가 현재 추진중인 CRM 구축
이 실패할 심각한 위험에 처해 있다고 경고해 주목을 받고 있다.
고객분석과 협업필터링 취약이 주요 원인
메타그룹이 CRM이 실패할 가능성이 있다고 보는 이유는 무엇일까?
바로 CRM 분야를 리드하고 있는 기업들은 이제 겨우 고객 및 제품에
대한 데이터웨어하우스를 이용하여 고객에 대한 분석을 시작하고 있
는 단계에 있으며, 대부분은 제품을 판매한 후 고객과 기업간의 관계
형성을 쉽게 할 수 있는 협업필터링을 위한 애플리케이션이 매우 취약
함을 꼽고 있다.
실제 CRM은 고객과 제품에 대한 정보를 모아 놓는 데이터웨어하우스
의 구축이 아니다. 고객에 대한 분석과 분석정보를 기반으로 고객을
가장 효과적으로 서비스하면서 공략할 수 있는 방안을 찾아가는 것이
더욱 중요한 문제이다. 이를 위해서는 고객을 분석할 수 있는 툴과 분
석된 고객 정보를 기반으로 가장 효과적인 서비스 및 공략방법을 찾
을 수 있도록 하는 협업필터링 체계를 구축해야 한다.
단순한 시스템의 구축은 단기적 성공을 보여주는 것에 불과
CRM 기술을 이용하여 시스템의 구축에 성공했다는 것은 단지 CRM을 위
한 첫단추만을 꿴 것에 불과하다고 한다.
단지 CRM 기술을 도입하는 것이 아니라, Amazon.com에서 보는 바와 같
이 고객에 대한 올바른 분석과 이 분석에 기초한 강력한 협업필터링
이 기초가 되어, 고객들을 떠나지 않게 만드는 장벽을 만들고, 고객중
심적으로 경영이 이루어질 때 비로소 CRM이 장기적인 성공을 위한 길
로 접어들어다는 것이다.
정보기술과 관련된 문제는 정보기술 담당 부서에 우선 맡기고 보는 국
내 기업들이 한번쯤 깊이 생각해 볼 문제이다.
2000/07/10
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