활용하는 고객관계관리(CRM·Customer Relationship Marketing)를 잇
따라 도입하고 있다.
1일 생보업계에 따르면 대한생명은 최근 생활설계사를 대상으로 DB마
케팅을 이용한 마케팅지원시스템(MSS·Marketing Support System)을
개발, 시행에 들어갔다.
이는 여러 곳에 흩어져있는 고객정보와 시장정보를 취합해 DB를 구
축, 분석을 통해 영업에 필요한 정보를 제공하는 시스템이다. 설계사
들은 이를통해 고객과 그동안 접촉했던 모든 내용을 파악할 수 있어
해당 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있다.
지난 97년말부터 DB마케팅을 추진해온 삼성생명은 현재 전사적 CRM체
제를 구축중이다. 기존 고객을 대상으로 추가가입 가능성, 이탈 가능
성, 수익성등을 종합적으로 파악하고 고객별 현재가치, 미래기여도를
측정, 이를 통해 고객군별 세그먼트를 만들고 있다.
이 회사 관계자는 『고객행동을 예측하는 스코어링 모델을 활용해 올
1·4분기에 전체 설계사의 40%가 기존 고객과 추가 계약을 체결하는
등 생산성이 22.8% 향상됐다』며 『이를 세대 단위로 확대한 세대원
토털 마케팅 전략을 수립하고 있다』고 말했다.
푸르덴셜은 국내 최초로 1일부터 대졸 이상 학력의 보험 전문가인 라
이프플래너 774명의 개인 홈페이지를 선보였다.
이 사이트(www.MyLP.com)에서 고객은 계약사항, 고객정보, 약관 등을
항상 조회할 수 있으며 입출금 신청, 각종 증명서 발급 등도 할 수 있
다. 이는 고객이 가입과 동시에 회사측으로부터 지속적인 관계를 맺으
며 서비스를 받을 수 있는 것으로 CRM의 완결판이라고 할 수 있다.
이처럼 생보사들이 CRM을 적극 도입하는 것은 고객정보가 축적만 되
고 정작 활용은 되지 않아 고객의 니즈를 정확하게 파악하기 힘들다
는 판단 때문이다.
특히 신규 고객보다는 기존 고객에 대한 유지가 더 중요한 상황에서
계약 관리가 소홀해 정작 회사에 이익이 되는 고객은 이탈하는 것도
한 이유다.
업계의 관계자는 『대면영업과 매스마케팅으로 요약되는 기존 방식으
로는 더이상 이익을 낼 수 없다』며 『고객정보를 토대로 1대1 개념으
로 고객을 지속적으로 관리하는 CRM으로 보험사업의 틀을 바꿔야 한
다』고 설명했다.
2000.10.01
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