삼성전자(대표 윤종용)는 CTI 사업의 핵심 솔루션을 자체 개발 제공하고 Routing 장비중 IP지원시스템을
국내 최초로 승인 받았다.
IP지원시스템장비인 IP-PCX IAP는 TDM방식, IP-enabled, All IP 등 목적에 맞게 구축이 가능하다. 또한
CIC의 통합 CRM 솔루션인 CTI M/W를 개발했다. 제품명이 SC플러스인 이 솔루션은 멀티채널 통합 컨택
센터 솔루션으로 PSTN, VoIP, Chat, E-mail등 다양하게 인입되는 고객의 채널을 하나의 유니버셜 큐를
활용, 통합, 분배 기능을 수행한다.
이외에도 한 상담원이 인터넷고객, 일반전화고객 구분 없이 상담할 수 있는 최신의 인터넷 컨텍센터 기능
을 수행하는 Web-enabled 컨택센터 기능을 비롯해, 강력한 Outbound 기능, 총구매유지비(TCO: Total
Cost of Ownership) 절감과 최적의 운영을 지원하는 컨텍센터 통합관리 툴 제공, 다양한 Eco System 연
동으로 유연성을 지원한다.
삼성전자는 이같은 장비와 시스템을 바탕으로 KTF, 국민카드, KT, 삼성전자서비스, 텔레서비스, 유베이
스, 서울보증보험, 교보문고 등 콜센터 구축을 완료했다.
KTF의 경우 IP교환기를 기반으로 3000석 규모의 콜센터인 ‘통합 멤버스센터’를 구축했다. IP교환기는 고객
관계관리(CRM) 기반 대용량 IP교환기인 ‘IAP’를 솔루션은 컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션인 ‘SC플러스’를
공급했다.
삼성전자의 ‘IAP’는 시스템의 안정성을 우선으로 하는 대규모 콜센터에 적합한 대용량 IP교환기로 상담원
이 고객에게 전화를 할 경우 고객의 주요 정보를 확인하면서 통화를 할 수 있는 등 다양한 인·아웃바운드
기능을 지원한다.
삼성전자는 향후 PlatForm Provider로써 사업을 전개하며 핵심 기술 개발과 마케팅으로 시장을 이끌어나
갈 계획이다.
이를 위해 신기술 개발을 통한 신제품 적기 출시, 다양한 Application의 자체 개발과 타 Application과 연
동 지원으로 고객의 차별화된 욕구에 유연성있게 대응하고 있다. 또한 파트너사와 함께 하는 사업 모델 제
공과 기술·마케팅 지원을 통한 동반 성장을 도모하고 있다.
또한 해외 공급망 구축과 마케팅도 강화함으로써 올해의 매출액도 지난해 순수 CTI 사업 매출 200억정도
를 달성할 전망이다.
<김상준 기자>
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