사로, CTI분야의 개척자이자 현재 CTI 업계를 이끌어가고 있다.
제네시스는 컨택센터 뿐만 아니라 기업 전반에 걸쳐 고객과의 인터랙션의 최적화를 꾀하는 기업들을 위해
개방적이고 확장성이 뛰어난 인터랙션 관리 솔루션을 제공한다. 기업은 제네시스의 솔루션을 통해 고객들
에게 올바른 정보를 적시에 제공할 뿐 아니라 서비스 레벨, 수익 목표, 개별 고객 가치, 상담원 스킬 세트,
그리고 전사적 비즈니스 프로세스 등과 같은 비즈니스 지표를 바탕으로 장기적인 고객 로열티를 보장하는
신속한 서비스를 제공할 수 있다.
-통신비용·컨택센터 운영비 절감
-상향· 교차 판매 매출 증대 실현
제네시스의 솔루션은 음성 및 인터넷, e-mail 등의 모든 멀티미디어 채널을 통한 인터랙션을 통합함과 동
시에 모든 미디어, 네트워크, 그리고 애플리케이션에 걸쳐 고객과의 인터랙션을 관리한다. 고객정보를 실
시간으로 수집 및 관리하며, 고객문의를 최단시간 내 해결하고 상향판매(up-sell) 및 교차판매(cross-sell)
의 기회를 높임으로써 고객 만족도 향상과 매출증대를 실현시킨다.
또한 통신비용 및 컨택센터 운영비용 절감 효과를 통해 고객의 신속한 ROI(투자회수율) 달성을 보장한다.
이는 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심부문인 CRM과 연계되어 기존고객과의 지속적인 관계유지 및 만족도
향상, 신규고객 창출의 효율성을 극대화시키고 있다.
제네시스 컨택센터 솔루션은 비용을 절감하고 상담원의 생산성을 향상시키는 것에서부터 개인화된 서비스
를 위한 실시간 데이터 제공까지 완벽한 CRM 전략을 위한 기본이 된다.
GVP는 음성서비스를 제공하는 컨택센터의 콜 관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합 관리할 수 있는 4세대
VoiceXML(VXML) 기반 자동 응답(IVR) 솔루션으로 기존의 IVR 기능의 한계를 뛰어넘어 표준기반 개발,
유연한 구축 옵션, 간편한 통합과정 등의 혜택을 제공한다.
멀티 컨택센터 IVR을 한 곳 또는 원격지에서 관리 할 수 있다는 장점뿐만 아니라 콜과 관련된 모든 업무를
해결해 줄 수 있는 제품으로 차세대 IVR 시스템으로 주목받고 있다. 고객은 컨택센터에 전화를 해서 멘트
에 따라 번호를 누르거나 또는 자신이 원하는 서비스 혹은 문의 사항에 대해 음성으로 질문하여 원하는 정
보를 얻을 수 있다. 이는 고객의 콜 대기시간을 줄이고 원하는 정보를 최단시간 내에 전달함으로써 고객 만
족도와 로열티(충성도) 향상으로 이어진다.
또한 컨택센터는 이러한 시스템의 도입으로 인해 콜 처리시간을 최소화하고 상담원 증설 부분에 대한 부담
을 줄일 수 있다. 뿐만 아니라 컨택센터 애플리케이션 관리비용을 절감할 수 있는 등 고품질의 일관성 있
는 서비스 제공과 함께 전체 컨택센터 운영에 대한 비용을 줄일 수 있다는 장점을 지닌
다.
<김상준 기자>
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