국내 콜센터 업종별 이용현황은 통신을 비롯해 은행, 카드, 보험, 전자가 주를 이루고 있다. 콜센터 관련 솔루션 시장도 지난해 6,800억원에서 2007년에는 3배이상 증가한 1조 5천억원 규모로 추정된다.
경기침체로 3년 넘게 제자리걸음을 해오던 콜 센터 시장이 성장을 위한 준비에 박차를 가하고 있다. 최근 들어 공공기관의 콘택트센터 도입이 줄을 잇고 있으며, 금융권 등 4∼5년 전 먼저 도입했던 일반 기업들의 교체 및 증설 수요도 급격히 늘고 있기 때문이다. 관련 업계에 따르면, 상반기부터 주요 공공기관의 컨택트센터 구축 프로젝트가 발주된 데 이어 하반기에도 계속될 전망이다. 또 은행·보험·카드사 등 주요 금융권의 교체 및 증설 수요도 꾸준히 이어져 업체들의 실적도 급격히 늘어나고 있다.
-은행·보험·카드사 중심 2006년까지 시장규모 250억원대
-통신·카드·은행·보험·전자업계 주로 활용
-공공기관 도입세에 교체 및 증설 수요 쇄도
콜센터 운영 아웃소싱이 대세로 굳어진 가운데 아웃소싱을 망설이던 기업들이 도입을 검토하거나 운영을 맡기는 기업이 늘고 있다.
한국인포서비스의 경우 지난 5월 연 매출 40억원 규모의 국민연금관리공단 콜센터와 청호나이스 콜센터를 잇달아 수주했다. 또한 텔레서비스는 유베이스와 함께 농협콜센터 운영을 수주한데 이어 KTH 포털사이트 파란 고객센터 운영을 맡았다.
한국인포데이타는 최근 KTP의 콜센터 아웃소싱 업체로 선정되는 등 콜센터 운영 아웃소싱도 꾸준히 증가하고 있다.
9월부터 대형 신규 프로젝트도 줄을 이을 전망이다. 철도청의 한국고속철도를 위한 IP콘택트센터, 한국전력과 서울시를 비롯한 각 지방자치단체의 컨택트센터 구축사업이 예정됐다. 이 중 KTX프로젝트는 전체 규모만 500석 이상이 되고 한국전력 프로젝트도 기존의 시스템을 IP 기반으로 통합하기 위한 것으로 300석 이상이 될 전망이다.
또 서울시·부천시 등 주요 지자체는 물론 식품의약품안전청·군인공제회 등의 프로젝트가 하반기에 발주될 것으로 예상된다. 업계에선 보통 교체 수요를 5년 주기로 전망하고 있는데 지난 97, 98년에 콘택트센터 구축붐이 있었으므로 IP전환 등으로 인한 교체 수요가 서서히 일어날 것이라는 기대감이 조심스럽게 일고 있다.
이에 따라 수주 경쟁 본격화되고 있다. 국내 대표적인 콘택트센터 구축 기업인 로커스테크놀로지스는 최근 삼성카드의 IP 도입 프로젝트를 수주한 데 이어, 총 900석 규모의 대형 보험사 업그레이드 프로젝트까지 수주했다. 보험사 업그레이드 프로젝트는 자체 개발한 솔루션을 대거 투입해 올해 말까지 구축을 완료, 내년 1월 오픈을 목표로 했다.
국내 최대의 콜센터 아웃소싱 업체인
미들웨어 전문업체인 넥서스커뮤니티도 국세청·노동부·관세청 등 주요 공공기관 프로젝트에 자체 콘택트센터 미들웨어(CTMP)를 공급한 데 이어 최근에는 서울시교통카드·중앙고용안정원 등에 총 60석, 우정국 택배사이트에 100석 등을 지원했다.
브리지텍도 연합캐피탈의 네트워크 기반 녹취시스템을 구축한 데 이어, 은행권 2곳과 카드사 1곳의 시스템 증설 및 교체 프로젝트를 수주했다. 또 대형 통신사의 비디오 뱅킹 시스템도 구축했다.
또한 콜센터 기능이 다양해짐에 따라 금융권에서 콜센터 통합 운영관리 솔루션 도입이 활성화되고 있다.
이에 따라 관련 솔루션 업체들도 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 예상되고 있다. 금융권과 관련 솔루션업체에 따르면 기업은행이 MPC를 통해 500석 규모의 운영관리 솔루션을 도입한 것을 비롯해 농협, 하나, 신한, 부산은행, 교보, 동부생명, 현대해상, 삼성, 쌍용, 신동아화재 등이 다소 적용 범위의 차이는 있지만 도입을 했거나 구축 중에 있다. 또 하나, 우리, 국민은행, 대한생명, 동부, LG, 삼성화재, BC카드 등이 추가 또는 새로 도입하는 것을 검토중인 것으로 알려지고 있다.
이밖에도 대형 통신사를 비롯해 제조사, 유통사에도 도입이 본격화되고 있는 실정이다. 운영관리 솔루션은 다양한 알고리즘을 통해 콜 패턴을 분석하고 예측해 적정 상담원을 배치하고 스케줄링 한 후 이를 모니터링 할 수 있는 기능을 갖고 있다.
이와 함께 스케줄링 최적화를 통해 운영비 대부분을 차지하는 인건비의 절약 및 효율화를 높일 수 있다. 이를 통해 금융권은 최근 콜 센터 비용 절감을 기대하고 있다.
현재 이 솔루션은 미국을 비롯한 선진국에서는 폭 넓게 보급돼 있다. 솔루션 공급업체로는 MPC, 로커스, 브리지텍 등이 있다.
최근 기업은행 솔루션을 공급한 MPC는 제품 ‘센터맥스’를 통해 금융권을 공략하고 있다. 센터맥스는 MPC가 자체 개발한 국내 최초 국산 운영관리 솔루션으로 한글 지원은 물론, 국내 노동환경을 반영한 인터페이스로 외산 솔루션의 단점을 보완했다.
로커스의 ‘텔레포스’는 모든 솔루션에 적용이 가능하고 가격이 저렴하다는 장점을 지니고 있다. 브리지텍의 ‘아르고’는 APA와 QM 등의 부분을 보유하고 있다. 은행권은 올해 하반기에 2개와 내년 상반기중 2∼3개 정도를 비롯해 2006년까지는 전 은행이 도입을 진행하게 될 전망이다.
보험사는 올해 하반기에 5∼6개, 내년 상반기에 7∼8개 정도가 예상돼 2006년까지는 70% 정도가 도입을 진행할 전망이고 이에 따라 통합 운영관리 솔루션 전체 시장 규모는 250억원 정도로 추산되고 있다.
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