콜센터 경영혁신 왜 필요한가？
한국의 콜센터산업은 최근 약 ５년간 짧은 기간동안에 IT산업성장과 함께 비약적인 성장을 해왔다．양적，질적 성장은 물론 다이렉트마케팅 판매채널 및 텔레커뮤니케이션 고객접촉채널로서 인바운드 콜처리와 아웃바운드 콜처리는 이제 상업적 조직에서뿐만 아니라 비상업적 조직과 개인에게까지 급속도로 확산되어 왔다．

그러나 이같은 고도성장의 상승속도에 비해 우리들의 콜센터의 현주소는 어떠한가？
그동안 콜센터는 대부분 초기정착과 안정화에 대부분 운영의 초점을 맞추어 왔다．그러다보니 지나치게 현장중심의 단위실무형 조직，세상에서 유래를 찾아보기 힘든 과중한 평균근로시간，그리고 비정규직 근로시스템의 변칙활용과 아웃소싱의 과당경쟁으로 콜센터는 아직도 황폐화，비인간화，임기응변식의 대처식에서 벗어나지 못하고 있다．한마디로 요약하면 고객과 상담원에게 진정한 기업비전을 제시하는 핵심역량 강화를 위한 고객서비스 조직이라기 보다는 과잉생산 추구와 말로만 고객만족경영이지 실제로는 아직도 인기없는 후선조직의 틀에서 벗어나지 못하고 있다．

이런 관계로 콜센터에도 부익부 빈익빈 현상이 심화되고 있다．조직관리기능이 잘되어 있고，시스템의 자동화와 합리적인 근로조건이 보장되는 콜센터에는 상담원들의 입사하고자 엄청나게 몰려드는가 하면，성과와 이익만 추구하는 비인간적 콜센터는 이직율 심화，높은 공실율의 발생은 물론 콜센터 심리공황현상까지 심화되고 있다．

이런 콜센터에 이제는 실질적인 극약처방뿐만 아니라 혁신이 필요하다．우선 여러 가지 콜센터 운영의 문제점을 발견할 수 있을 것이며 동시에 이에 대한 대처방안까지 파악할 수 있어야 한다．여러분의 콜센터는 어떠한가？ 일시적인 미봉책 내지는 콜센터 운영을 실무자들에게 지나치게 위임하여 진정한 리더십이 발휘되지 못하고 상담원들을 편파적으로 대하고 있지는 않는가？ 또한 콜 서비스레벨이 낮아서 고객들에게 불만과 비난을 사지는 않는가？

혹시 우리는 아웃소싱이라는 그럴듯한 외부용역이나 파견의뢰로 전적으로 그들에게 위탁한다하여 콜센터경영에 요구되는 콜센터 체크포인트를 방치하거나，무관심하거나，"갑"이라는 우월적 지위를 활용하여，법망을 교묘하게 피하는 방법으로 "을"이라는 용역업체를 임의적으로 바꾸거나，비정규직 상담원들의 직업터전을 박탈하거나，불신을 초래하는 비신사적인 행위를 하지는 않는가？

콜센터 경영혁신을 위한 ４가지 고려사항
콜센터 조직은 크게는 다음의 ４가지 경우를 고려하여 경영혁신을 꾀할 수 있다．
첫째，콜센터 경영목적과 목표의 차이 발생
콜센터경영의 진정한 목적 내지는 목표를 제대로 달성하지 못함을 인식하고 위기 타개가 필요하기 때문이다．콜센터는 운영의 합목적성과 타당성이 뚜렷한 조직체임을 잊어서는 아니된다．물론 아웃바운드 콜업무와인바운드 콜업무의 업무성격，그리고 상업적 또는 비상업적 목적에 따라 콜센터 경영혁신은 매우 달라진다．만일 아웃바운드 콜중에서도 상업적 목적이 강할 경우에는 콜 목표와 과정관리방법의 진단과 평가와 그 차이（gap)를 발견하고，그 갭（gap)이 매우 클 경우에는 기존의 콜센터 경영기법을 버리고 혁신적 기법을 도입할 필요가 있다.

둘째，새로운 목적의 추구와 역할추가
콜센터는 고객과 직접 대화하는 연결고리 역할을 하므로 새로운 마케팅 목적 또는 서비스 목적의 추구와 역할의 추가가 일어날 때 혁신이 요구된다．

셋째，콜센터 경영환경，기법의 급변
기존의 고정화된 운영방법으로만 성과를 내던 조직은 경쟁이 치열하거나 콜센터 서비스 품질개선의 혁신이 필요할 경우에는 콜센터의 새로운 경영기법을 모색해야 한다.

넷째，콜센터 혁신전략
콜센터는 기업경영전략 방향을 근거로 함은 물론 그것을 구체적으로 실현시키기 위한 새로운 대안과 혁신적인 방법을 구체적으로 결정하는 것을 콜센터 혁신전략이라고 한다．전략이 없으면 기업이 있을 수 없듯이 콜센터에도 나름대로 차별적인 전략이 반드시 있어야 한다．왜냐하면 아무리 훌륭한 전략이라도 그 전략을 실행하는 실천행동이 없으면 성과는 결국 영(０)이 된다．