2위는 신세계백화점. 고객만족도 점수가 작년 73점에서 올해 70점으로 나타났다. 그 뒤를 잇는 3위는 현대백화점으로 작년 74점에서 67점으로 각각 하락해 백화점 전체에 대한 고객만족수준은 작년에 비해 하락한 것으로 평가됐다.
백화점마다 경쟁 유통 업태와의 차별화를 위해 고급화 전략을 펴고, 매출 기여도가 높은 고객들을 중심으로 고객관계마케팅(CRM)을 강화하는 등 서비스 향상을 위해 노력했음에도 고객만족도가 전년 대비 평균 6.7%(5점) 하락한 것은 의외의 결과다.
잦은 할인 행사를 통해 상품 가격에 대한 신뢰를 떨어뜨리고 고객 수 증가에 따라 접객 서비스가 원활하게 이뤄지지 않고 있고 이와 관련하여 고급 브랜드의 이미지가 떨어지는 것이 원인으로 작용한 것으로 풀이된다.
할인 행사를 백화점 세일 기간에 맞춰 실시하고 있을 정도로 공격적 마케팅을 펴고 있는 할인점, 급성장하고 있는 인터넷 쇼핑몰·TV홈쇼핑 등과의 경쟁을 감안한다면 그 어느 때보다도 차별화된 고객만족 활동이 필요한 시기라고 지적됐다.
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