프로스트앤설리반(Frost & Sullivan)이 최근 아시아태평양 지역 컨택센터 매니저를 대상으로 설문조사를 실시한 결과 아시아태평양 지역 컨택센터의 약 40%가 향상된 IP(Internet Protocol) 기술 도입을 고려하고 있는 것으로 조사됐다.
프로스트앤설리반은 또 응답자의 80% 이상이 음성, 이메일, IM, SMS(Short Messaging Service), 웹 등 다양한 채널에 응대할 수 있는 컨택센터를 원하고 있는 것으로 조사됐다고 덧붙였다.
이번 조사는 통신 애플리케이션 및 서비스 제공업체인 어바이어(Avaya)의 의뢰로 프로스트앤설리반이 호주, 중국, 인도, 일본, 한국, 뉴질랜드, 싱가포르에 소재한 1000여개 컨택센터의 의사결정권자들을 대상으로 실시한 것이다.
프로스트앤설리번 조사에 따르면, 최근 몇 년 동안 IP 기반 기술이 점차 안정화되고 있으며, 신뢰성 문제는 더 이상 이 지
응답자들은 원가 절감과 네트워크 관리 편리성을 IP 기반 컨택센터 배치에 필요한 두 가지 주요 요소로 꼽았다. 이번 보고서에는 조사에 응한 컨택센터의 몇 퍼센트가 IP 가능한 컨택센터를 이미 구축하고 있는지에 대해서는 언급돼 있지 않다.
그러나 일부 업계 관계자들은 최근의 추세는 IP 컨버전스로 옮겨가고 있으나 시장은 여전히 기존 텔레포니 기술에 머물러 있다는 점을 강조했다.
컨택센터 소프트웨어 공급업체 제네시스(Genesys) 회장 애드 네덜로프는 “컨택센터는 혼합환경으로 옮겨갈 것이다. 그러나 기존 전화선은 모두 사라지고, IP 텔레포니만 남게 되는 그런 환경은 아니다. 혼합 환경이 정착하기까지는 적어도 3∼5년 정도가 소요될 것”이라고 밝혔다.
그는 또 MCI가 새로운 컨택센터를 구축할 때 IP 기술을 활용하는 방안을 고려할 수도 있겠지만 현재는 새로운 시스템 구축 계획을 갖고 있지 않다고 덧붙였다.
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