이번 NCSI 조사에서 세부항목으로 고객충성도 부분이 전년 대비 11점 상승했고 고객기대수준 및 인지품질·인지가치가 업계 평균 대비 높은 것으로 나타났다.
현대카드는 이번 조사결과를 현대카드M, 쇼핑카드 S, 여행·레저카드 W등 히트상품과 더 블랙, 더 퍼플 등 프리미엄 상품 뿐 아니라 파이낸스숍, 프리비아, 슈퍼매치 등으로 회원 대상 서비스를 확대한 데 따른 것으로 보고 있다.
또한 업계 최초로 콜센터 지식관리 시스템을 오픈하는 등 시스템 개선을 통해 CS 혁신을 꾀했다. 특히 특화상담센터, 최첨단 콜센터 등 3개의 CS센터를 통해 고객의 콜 대기시간 및 포기율을 크게 낮췄으며 상담원 교육도 단계별로 입문 교육, 인큐베이팅 교육, 1대1 맞춤 교육, CS스킬업 교육, 점프업 교육 등 체계적으로 실시했다.
현대카드는 "이러한 고객만족 경영활동으로 2001년 1.8%에 불과하던 신판 시장 점유율이 올해 9월 말 현재 12.5%까지 올랐다"고 밝혔다.
한편 현대카드는 올 상반기에 금감원 민원평가에서 개선도가 가장 높은 카드사로 꼽힌 바 있다.
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