중심의 컨택센터로 발전한 CJ텔레닉스. 충무로에 위치한 아웃바운드
전용 콜센터에는 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 상담원들의 세일
즈로 연일 분주한 모습이다.
상담원들의 상담처리 능력 등은 그 회사의 매출과도 직결되는 부분이
기에 이들 인력들에 대한 관리와 교육은 철저하다. CJ텔레닉스를 찾
아 이들 고객센터 운영방안과 상담원들의 관리방안은 무엇인지 이모저
모를 담아보았다. <편집자주>
지난 95년 8월, 국내 최초 TV홈쇼핑인 CJ홈쇼핑 개국과 함께 콜센터
운영을 시작한 CJ텔레닉스(대표 안중규)는 2001년 2월 CJ홈쇼핑에서
분사한 제일텔레서비스의 후신으로 최근 새롭게 변모했다.
충무로에 아웃바운드 전용 콜센터 350석을 오픈하면서 카드, 보험 등
을 비롯해 금융, 통신, 교육 및 서비스업까지 사업영역을 확대하는
등 공격적인 마케팅으로 업계의 주목을 받았다.
또한 최첨단 아웃바운드 장비인 PDS(예측다이얼링시스템)을 도입, 업
무의 정확도를 기한 것도 CJ텔레닉스의 강점으로 회자되고 있다.
-상담원들에 대한 철저한 관리·교육 1:1코칭
-금융, 통신, 교육 등 영역 확대 공격적 마케팅
이처럼 콜센터 아웃소싱서비스는 CJ텔레닉스의 핵심사업으로 부각될
만큼 TM아웃바운드 서비스를 전문적으로 수행해오고 있다.
특히 차별화 된 온리-원 서비스 개발로 신 고객주의를 실현하고 있는
CJ텔레닉스의 장점은 고객의 접점에 있는 상담원들의 통화품질관리 서
비스부분이 체계화 될 정도로 수준 높다.
단순히 컴플레인을 처리하는 것이 아니라 상담원이 고객과의 상담과정
에서 고객과의 기준을 정확히 준수했는지를 전문 QAA들이 확인, 평가
함으로써 통화 수준을 표준화하고 서비스 품질을 향상시키는데 주력하
고 있다.
만약 통화 품질이 미진한 상담원들에게는 QA 집체교육, 슈퍼바이저에
의한 1:1코칭을 비롯 QAA에 의한 실시간 코칭을 실시함으로써 업무의
능률을 배가시켜 나갔다.
특히 본사 주문센터 지원팀을 가동해 실시간 데이터 현황 확인 및 통
화모니터링이 가능하도록 전용선이 연결돼 있다.
또한 예상되는 콜 폭주시 기존의 인입콜 흐름에 따라 콜 응대율 유지
에 만전을 기했다.
특히 정기적 요인에 따른 응대율 관리를 시간대, 요일별, 계절적으로
세분화했으며, 비정기적 요인에 대한 관리도 적정 상담원을 유지 최소
화했다.
고객센터 운영도 응대율 중심의 콜처리 현황, 인력운영 현황(근태),
통화유형 등에 따른 일일·주간보고를 시작으로 콜처리, 인력운영, 생
산성, 통화유형, 목표대비 실적분석 등에 따른 보고를 할 수 있도록
피드백화 했다.
무엇보다 CJ텔레닉스는 콜센터의 성공여부는 우수한 인력의 선발 및
채용인력에 대한 지속적인 교육과 훈련을 통해 이루어진다는 사실을
운영 노하우를 통해 얻은 결과 상담원들에 대한 교육관리에도 만전을
기했다.
또한 고객센터 운영 담당자와 교육팀이 연계해 QA교육, 스킬향상교
육, 업무교육 등에 집중함으로써 최고의 상담원을 양산해 내고 있다.
이처럼 CJ텔레닉스는 토털 콜센터 서비스를 제공, 콜센터 구축 및 운
영, 컨설팅, 교육 등을 주무기로 콜센터 시장을 하나 하나 선점해 나
가고 있다.
<윤동관 기자>
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