판매자 환불거부 등 오픈 마켓 불안요소 제거

국내 최대 마켓플레이스인 옥션(대표 박주만 www.auction.co.kr)이 제품 반품 및 환불 시스템을 획기적으로 개선한 '3·5제' 프로그램을 오는 16일부터 도입한다고 밝혔다.

옥션의 '3·5제' 는 구매자의 배송·반품·교환 요청을 3일 안에 판매자가 확인해 구매자에게 연락을 취해야 하고 이를 어기면 판매자 신용점수 차감이 이뤄지며, 5일이 지나도 관련 조치를 취하지 않으면 판매자 승인이 없이도 구매자 결제취소 및 자동 환불해 주는 제도다. 배송·반품·교환 전 과정에서 이와 같은 제도를 도입한 것은 마켓플레이스 업계에서 옥션이 최초다.

기존 오픈 마켓 거래에서는 반품이나 환불을 구매자가 원해도 판매자가 승인해야 최종적으로 결제가 취소됐는데, 이번 제도의 도입으로 판매자가 구매자의 반품·환불요청에 응하지 않으면 일정 기간 후 판매자 승인 없이도 결제취소, 환불이 가능하게 됐다.

특히 이번 조치로 판매자가 반품·환불을 하지 않는 경우 번거롭게 판매자나 고객센터로 연락할 필요 없이 옥션 시스템 상에서 자동으로 승인 처리돼 오픈 마켓 거래에서 느끼는 불안요소를 제거하게 됐다.
함께 도입하는 '반품교환 전담 택배'제도는 반품·교환 시 옥션 사이트상에서 클릭 하나로 구매자가 업계 최저수준 가격에 택배를 이용할 수 있게 했다. 반품, 교환 시 구매자가 개별 택배사에 연락해 물품을 보내야 하는 불편함을 덜게 된 것이다.

이 두 제도는 판매자 중심으로 이루어진 기존 배송·반품 제도를 크게 개선해 구매자의 권리를 보다 강화하고 구매자 최대 불만사항 중 하나인 배송 지연, 반품·환불 처리 지연을 현저히 줄이려는 목적으로 도입되며 오픈 마켓 업계에서는 처음으로 도입되는 제도이다.

옥션은 이를 통해 판매 서비스 질을 높여 구매자들의 만족도를 한층 강화하는 한편, 고객 불만 클레임을 최소 30%정도까지 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

'반품 3·5'제는 반품 물품이 판매자에게 도착하면 3일 이내에 판매자가 구매자에게 반품승인, 교환전환 등 반품에 관련한 답변을 하지 않으면 신용점수가 1점 차감되고, 5일 후에는 판매자가 반품 제품에 대한 최종 승인 처리를 하지 않더라도 구매자는 자동으로 환불을 받을 수 있게 한 제도다.

'교환 3·5제' 역시 교환 물품이 판매자에게 도착하면 3일 이내에 교환 재발송을 하거나 반품승인을 하지 않는 경우 신용점수가 1점 차감되고, 5일 이내에 판매자가 구매자에게 교환 물품을 재발송 하지 않으면 구매자에게 결제 취소 권한을 준 제도다.

'배송 3·5제'는 구매자가 결제를 완료한 3일 이내에 발송처리를 할 수 없는 판매자는 반드시 지연예고를 해야 하고, 5일 이내에 실제 발송 처리가 되지 않으면 구매자가 자유롭게 결제 취소해 환불받을 수 있도록 한 제도이다. 이 경우 판매자는 판매신용점수가 2점 차감된다.

옥션 측은 이 제도가 판매자 승인을 거쳐야 최종적으로 환불이 가능했던 기존 시스템의 한계를 극복하고 판매자 중심의 배송·반품 시스템에 따른 부작용을 최소화할 것이라고 전망했다.

이에 앞서 옥션은 지난해 10월 믿을 수 있는 전문 판매자를 선정해 반품 및 환불 등을 책임지는 '트러스트 셀러(Trust seller)' 제도를 업계 최초로 도입해 관심을 끈 바 있다.