최근 기업들이 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 새로운 성장 동력임을 인식하고, 이를 효과적으로 실천하기 위한 방법으로 '콜센터'에 대한 관심을 더욱 높아지고 있다.
이런 가운데 콜센터가 나가야 할 방향과 역할, 서비스 품질의 관리, 인적자원 역량 개발 등 필요한 방법론과 사례를 발표하고 이를 공유할 수 있는 프로그램이 마련됐다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 지난 12일과 13일 양일간 ‘2007 대한민국 콜센터경영 콘퍼런스’와 ‘국내 우수 콜센터 벤치마킹’ 대회를 업계 관계자 1000여명이 참석한 가운데 성황리에 개최됐다.
KMAC의 이번 프로그램은 단순히 콜센터의 운영 방법에서 벗어나 콜센터의 발전과 나아가 기업의 콜센터 경영 방향성을 제시했다는 평을 받고 있다. 콜센터 경영 콘퍼런스에서는 콜센터 솔루션 전문 업체인 제너시스의 브레인 갤빈(Brain Galvin) CTO(최고기술경영자)가 ‘콜센터를 기업 경영의 살아 있는 DNA로 전환하라, 다이내믹 콘택트 센터(Dynamic Contact Center)로의 진화’에 대해 특별강연을 펼쳤다. 또한 콜센터의 고객 서비스 극대화 및 매출 증대 연계 방안을 글로벌 관점에서 생각해 볼 수 있
특히 이 자리에서는 KMAC가 조사 분석한 ‘2007 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI)를 통한 국내 콜센터 서비스 품질의 현재 모습’이 발표됐다. KSQI는 콜센터의 서비스 품질을 향상시키고 한국 산업의 서비스 경쟁력을 높이고자 매년 실시되는 진단 평가로 올해로 4회째를 맞이한다. 그동안 콜센터 서비스 품질을 향상하기 위한 전략적 방향 도출에 유용한 기초 자료로 평가받았다.
이와 함께 기업 내 콜센터의 전략적 역할과 기능, 감성 콜센터를 위한 상담원 교육과 차별화된 환경 구축, 콜센터의 서비스 품질 측정관리 및 개선 활동 전개, 콜센터와 CRM(VOC)의 기술적 융합과 성과 창출 등 4개 트랙별로 다양한 베스트 프랙티스도 발표됐다. 이 밖에도 이번 콘퍼런스에서는 한국마이크로소프트 KT 외환은행 윤선생영어교실 하나은행 LG카드 현대해상 오라클 다음소프트 GS텔레서비스 교보생명 등이 콜센터가 갖춰야 할 바람직한 모습과 콜센터 운영 성공 사례 발표시간도 가졌다.
6월 13일에는 국내에서 최고의 고객 성과를 유지하고 있는 콜센터 현장에서 배우고 느끼는 콜센터 벤치마킹 프로그램이 진행됐다. 올해는 SK텔레콤과 삼성화재 콜센터를 방문해 콜센터 운영 방식 등에 대해 알아봤다.
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